打破服務空間邊界，物企搶佔細分藍海市場

從管理“物”到服務“人”，再到賦能“空間”，萬物雲、碧桂園服務、保利物業、龍湖智創生活、招商積餘、雅生活服務等一大批物企正打破服務空間邊界，開闢更多細分藍海市場。

打破服務邊界後，空間的運營需要更為強大的基礎服務能力和綜合協調能力，如何在開疆拓土中做好服務者，無疑既考驗物企的“智”，也考驗物企的“情”。

物業服務裏觀“智”

使人行者，身先行之。隨着雲計算、物聯網、AI等技術興起並走向成熟，萬物雲、碧桂園服務、龍湖創智生活等頭部物企正以科技化手段賦能行業蝶變。

早在2020年萬科物業宣佈更名為萬物雲時，萬物雲CEO朱保全就曾解釋，從城市到園區，從寫字樓到家，皆為空間，空間科技服務的範疇比物業服務更大，在空間（Space）裏的設施、設備、資產、人及商業活動皆可通過技術（Tech）連接。

而從近期媒體轉載萬物雲自助終端上崗、萬物雲升級智慧通行系統、萬物雲首席科學家丁險峯談空間科技等報道中亦不難看出，數字化、智能化技術驅動傳統業務流程的變革，已成為萬物雲“重塑空間效率”的基礎標準。

圖為萬科物業業主正在使用萬物雲自主研發的自助服務機辦理業務

時下萬物雲正以街道為單位，按在管項目為駐點和員工20分鐘-30分鐘可達為半徑構建新服務圈，打開小區、商企和城市空間服務傳統邊界，通過人員共享和快速響應舉措，為街道內所有空間提供混合服務。

上述內容被稱為“萬物雲街道”模式，其內部稱之為“蝶城”（Onewo Town）。“萬物雲街道”模式的背後，大量“軟硬兼施”的科技投入不可或缺。

以萬物雲在深圳坂田街道推進的“街道戰略”為例，此間除自助服務終端、智慧通行系統外，設備房中已全面部署各類傳感器，可實時監測設備運轉，變被動維保為主動預判；全域納入工單管理系統後，靈石E控中心作為“大腦”全面掌控項目內人員、設備情況，並進行工單調度，使週期性作業變為按需作業。

搜索既有媒體報道可見，上述相關萬物雲智慧工單早已被廣泛應用於多個業態中（包括街道、住宅、寫字樓等）。

近期，萬物雲也對外表示，在完成基礎設施（涵蓋數字化基礎設施、公共設施、設備與任務調度平台等）建設後，萬物雲將進行四保（保安、保潔、保綠、保修）流程的變革，通過遠程服務替代現場服務、機器服務替代人工服務的方式，降低四保供應鏈的採購成本。

從坂田街道保潔作業質效中可以看出，時下一輛高壓沖洗車可覆蓋深圳璞悦山、深圳太陽雨家園、深圳萬科紫悦山3個項目，以往兩人配合作業變為“機器+人+遠程調度”，作業路徑由數據提前規劃，且不再侷限於單個項目。

值得關注的是，在“萬物雲街道”模式的推進下，通過人力、設備跨項目的共享，此前常年處於虧損狀態的坂田街道8個住宅項目首次實現盈利，人效比提升達到20%以上。

與萬物雲的“軟硬兼施”相似，碧桂園服務與各大科技巨頭戰略合作，推出天石雲平台，聚焦解決物企在管理能效、對客服務、社區增值上的痛點，建立系統化、一站式的物業管理解決方案，提供數字化產品及服務，推動行業轉型升級。

據瞭解，天石雲平台，將物業服務經驗植入服務管理模型，覆蓋人車出入場、設備維護、收費繳費、品質運營、呼叫管家、設備維護、公區安防、數據分析等八大服務場景，能夠顯著提升物企人員的工作效率。

而在龍湖智創生活在管小區內，公共區域的雲台攝像機在發現安全和衞生問題後會，通知相關人員前往處理；車庫監測系統監測到一氧化碳濃度超標時，可下達指令驅動風機運行，迅速排除車庫廢氣；自動灌溉設備監測到土壤濕度不夠時，會自動噴水灌溉小區綠化……

僅從媒體披露的報道細節來看，相關“物業+科技”的案例中，萬物雲的科技故事有諸多案例支撐，結論有數據驗真，且足夠接地氣，易被業主感知，並非只是噱頭。

物業服務裏看“情”

物業管理作為準公共服務行業，服務範圍涉及千家萬户，服務品質直接影響着居民的生活水平和幸福體驗，科技加持下的物業行業，本質亦是服務。

無論是萬物雲、碧桂園服務、亦或是龍湖智創生活，頭部物企都將好服務作為安身立命之本，疫情大考之下尤顯。

深圳市住房和建設局日前公佈《關於表彰疫情防控表現優秀物業服務企業的通報》，對上一階段疫情防控工作中表現優秀的深圳市萬科物業服務有限公司等69家物業服務企業進行表彰。

援引通報表述，疫情期間，物業服務企業堅守疫情防控一線，積極貫徹落實市委市政府疫情防控決策部署，築牢羣防羣控防線，體現了“最後一百米”的專業服務價值，為廣大人民羣眾的生命安全和身心健康築起了堅實屏障，彰顯了物業行業的責任和擔當。

今年3月，在深圳沙頭街道封控區裏，居民抗疫物資需求“變身”智慧工單，街道智慧指揮中心以巷為單位，自動彙總成物資領用工單發送給現場萬物雲志願者，並在物資配送至指定地點後，分單給就近志願者派送上門，關閉工單。

同時，來自萬物雲全國各業務線條超過800名志願者開展針對性服務，包括守樓、流調信息核實、隔離點核酸檢測秩序維護、生活物資配送、社區重點人員摸排等各項聯防聯控工作，組織動員能力和服務優勢凸顯。

無獨有偶，在剛剛過去的“五一”小長假裏，一則《關於萬科物業引起羣架那件事》引起網友關注，上海萬科有山業主驚喜在超市門口發現，物業專門派出三輪車接送業主物資，此後金地、綠地、綠城、龍湖等一眾物企被“卷”入，看得見的好服務高下立見。

圖為萬物雲旗下萬科物業為業主提供物資接送服務

而在此前，萬物雲基於保障業主權益為出發點，推出電梯廣告透明化、電梯困人關懷金等一系列措施，開創多個行業“先河”。

一台垂直電梯有近萬個零部件，精密金屬部件的比重約為60%，與電梯“較勁”115天后，萬科物業全部在管住宅小區的電梯困人率，與行動實施前相比下降50%。作為使用頻率超高的特種設備，這樣的成績背後，足以稱得上是工匠精神。

“智”與“情”需雙在線

世界物業逾一百五十年曆史無謂長，中國物業四十一載陪伴不言短。存量時代下，物管行業正迎來高質量發展時期，2022年，資本市場也將迎來新的頭部企業陸續登場。

據華泰證券5月8日在《物業服務行業研究：枕戈待旦，格局重塑》中披露，截至 2022 年 4 月 25 日，A 股和港股共有 57 家上市物管公司，總市值達到 4019 億元人民幣。2021年物管公司整體在管面積達到 47.93 億平，同比增長 52%，較2020 年增長11%。

而後《小康》雜誌社5月9日發佈的《2022中國現代居住發展指數》中則顯示，“物業服務”位列“國人最不滿意的十大居住現狀”之首。其中，“服務不到位”“服務態度差”“資金使用不透明”“不聽取業主的意見”幾大問題飽受業主詬病。

一面是持續增大的規模，一面是亟待進步的服務，如何在數字化轉型和科技加持下講好物業故事，不僅需要物企的“智”與“情”雙雙在線，更需物企秉承服務初心，做好“掃地僧”。