企業既是運動員又當裁判，消費者保價寄件只能吃啞巴虧？

（觀察者網訊 文/賀喜格 編輯/莊怡）“順豐寄丟20克黃金保價8000只賠2000”，“順豐寄丟11000元手機僅賠1000”，短短一週順豐兩次因為“保價賠付”問題上熱搜。

雖然前述案件昨日（9月14日）澄清已找回黃金，但還是引起了眾多消費者擔憂“保價保了個寂寞”。本是“為了用户安心”的保價服務，由於企業角色既是運動員又當裁判，讓消費者難以放心。

上海金茂律師事務所合夥人許智堯律師對觀察者網表示，現實中，消費者通過訴訟追究快遞公司的違約責任，維權成本較高，還是儘量在事前便做好保障，比如在郵寄貴重物品時，除進行保價外為物品購買另外的快遞保險。

全額保不能全額賠？

據媒體報道，9月10日，杭州一名用户通過順豐的同城寄送下訂單寄送20克黃金，並依照市場價格保價8000元，不料一個多小時後被告知黃金丟了。次日順豐客服工作人員卻一度表示，“願意賠付2000元”，用户對賠付數額感到不滿，但對於這賠付金額2000元是如何確定的，客服人員無法做出回應，只表示會向理賠部門進一步反饋。

事件也引發了網友關注，迅速登上了社交媒體的熱搜。許多網友與這名用户抱着同樣的疑問：“保價8000元，為什麼最後只賠付2000元？”

電子運單

9月13日，在話題登上熱搜引發網友關注後，順豐同城方面向媒體回應稱：9月10日發生此事之後，順豐同城已第一時間協助客户報警，同時進入客服理賠流程，9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。

14日，順豐同城同步該事件的最新進展：經過警方調查尋找和各方配合努力下，客户遺失的黃金已經找到。

類似的事情已經不是第一次發生。就在一週前，順豐還因為“寄丟了價值上萬的手機，只願意賠付1000元”上過熱搜。

據此前媒體報道，廣東深圳一用户花費11000元新買一部未拆封的iPhone 13 Pro Max，然後從深圳寄往江蘇家人處，但遲遲未到貨。詢問順豐時被告知快件已丟失，只能走理賠程序，但由於該用户只花費了2元保價，根據理賠規定，只能賠償1000元。在媒體報道中，這位用户表示，下單時未注意保價金額，不接受此賠償。順豐方面則回應稱，事情還在核查處理中，目前能給到的賠付方案是賠償2500元，用户仍然表示不能接受。

圖/新源視頻

其實這類“高價值低賠付”的事件，不僅讓消費者的利益受損，同時對快遞公司，乃至整個快遞行業的信譽來説也是極大的傷害。

從運費上看，順豐要略高於行業平均水平，但因為速度快、送貨上門等總體服務質量，讓不少消費者願意買單。9月初，順豐亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾，將以全國50城為起點，逐步向全國展開，消息一出，網友一片叫好。但在不到半個月的時間裏，因為“保價”的風波，順豐面臨口碑下滑。

“保價8000只賠2000”事件發酵後，有網友直言“順豐現在越來越不能信任了，就算保價也寄的提心吊膽。”

既是選手又當裁判？律師建議：貴重物品額外投保

根據國家郵政局數據顯示，今年中秋假期（9月10日至12日），全國郵政快遞業共攬收快遞包裹8.52億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長0.24%、24.8%；投遞快遞包裹9.31億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長0.11%、37.9%。

業務量增長、覆蓋用户數量越來越多的同時，用户對快遞服務問題的申訴也在增多。

此前公佈的《國家郵政局關於2022年2月郵政業用户申訴情況的通告》顯示，用户對快遞服務問題申訴26507件，同比增長了47.2%。快遞服務申訴申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失、和投遞服務，分別佔申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中，快件丟失短少申訴中佔比最多的原因則是“對企業賠償金額不滿”，其次是“企業未按照規定賠償”。

圖/《國家郵政局關於2022年2月郵政業用户申訴情況的通告》

“快件丟失後索賠難”已非新鮮話題，也不只是一家快遞企業的問題。今年5月，陝西西安一消費者稱使用極兔快遞郵寄學位證、畢業證等物品，被快遞公司弄丟。快遞公司解釋稱因單號貼錯，包裹被他人簽收後拆包，快遞公司僅願意賠償10倍運費1760元。“極兔快遞寄丟畢業證學位證只賠1760元”的話題也登上熱搜，在當時引發網友熱議。

今年6月，一消費者通過德邦快遞從天津快遞一件音響設備至上海，選擇2000元保價。送達後物品遭受損壞無法使用。但該消費者聯繫德邦快遞要求依保價進行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。今年8月天津市消費者協會發函警示了德邦快遞。

此前，法律界人士分析認為，快遞保價糾紛多發的根源在於涉事快遞企業往往適用自身制定的理賠標準，在貨物發生損失後，缺少科學合理的評估機制，最終無法就保價金額與消費者達成一致。

也就是説，這種“既是選手又當裁判”的規則，往往可以讓快遞企業從更加有利於自己的角度來選擇賠償金額，爭議也就在所難免。

上海金茂律師事務所合夥人許智堯律師在接受觀察者網採訪時表示，快遞公司因自身原因未能履行合同約定將快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞公司應當按照與客户的約定，依法予以賠償；未對賠償事項進行約定的，對於購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對於未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國民法典合同編》等相關法律規定賠償。

針對“快遞保價”有明確規定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務》國家標準。其中，《郵政法》第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

消費者遇到維權時快遞公司拒絕賠付的情形，許智堯律師建議，消費者可以提供快遞運輸訂單、支付快遞費的憑證、個人身份證明等材料，進入國家郵政局申訴網站或郵政行業消費者申訴電話12305進行申訴。消費損失較大的，建議通過律師幫助維權。

許智堯律師也提到，現實中，消費者通過訴訟追究快遞公司的違約責任，維權成本較高，還是儘量在事前便做好保障，比如企業在郵寄貴重物品時，除進行保價外為物品購買另外的快遞保險。

增收不增利，順豐同城陷虧損

上述黃金丟失案中的順豐同城，最早是順豐控股旗下的一個事業部，2016年開始涉足同城配送業務，2019年公司化運作，2021年12月於香港上市，成為“即時配送第一股”，但上市首日便跌破了16.42港元的發行價。

股價低迷的背後，是順豐同城陷入難以扭虧的局面，從上市前的三年看，訂單越多虧損越多。其招股書顯示，2018年、2019年、2020年，順豐同城訂單量分別為7980萬單、2.1億單和7.6億單，三年分別虧損則為3.28億元、4.70億元和7.58億元。2021年年報顯示，其虧損進一步擴大至9億元，4年累計虧損達24.6億元。

（未披露2021年訂單總數）

人力成本是順豐同城虧損的主因。2021年勞務外包成本高達79.18億元，佔總營業成本的98%；2018年、2019年、2020年，外包勞務成本佔總營業成本的比例分別為85%、86%、96%。

到2022上半年，該項費用高達41.99億元，在營收成本中的佔比達到98%，在總營收中佔到94%。儘管今年上半年控制成本後，虧損情況有所改善，但在依賴騎手履約的配送服務中，勞務成本始終是一個沉重而又無法甩掉的“包袱”。

觀察者網發現，截至今日收盤，順豐同城收盤報6.52港元/每股，較發行價已跌去6成。