社評：“驅趕民警”輿論風波，星巴克應認真反思

星巴克就“驅趕四位吃盒飯的民警”一事道歉，然而風波並沒有因此過去。有報道稱，涉事星巴克店鋪門前有人送去白花，還扔了一地雞蛋，並且阻撓保潔人員打掃，以表達對星巴克的不滿。首先我們要説，這樣的行為不應該發生，也沒有必要。我們反對任何過激的做法，而且相信這也不是中國大多數公眾願意看到的，不能代表中國普遍的民意。

與此同時，中國互聯網上對星巴克做法的情緒是真實的，也是有原因的。與一些西方國家的情況不同，中國社會整體上對人民警察的工作高度認可，也很體恤他們的辛勞。因此當有網友曝光星巴克店員要求四位坐在店外客區“吃盒飯的民警”換個地方吃，還“稱其會影響品牌形象”，人們對這一場景的不滿可想而知。這不是某些人所説的民族主義，而是老百姓對人民警察樸素和自發的敬重。

星巴克作為深耕中國市場多年的美國企業，而且以融入社區為主要經營策略，它更應該對中國社會基本價值取向有充分的瞭解和尊重，在做出回應的時候更要謙遜謹慎，拿出真誠的態度。坦率地説，在這一點上，星巴克做得很不夠。它表示不存在“驅趕民警”和“投訴民警”的情況，為“言語不妥引發溝通誤會”表達歉意，但這一致歉看起來更像是個“情況説明”。也許星巴克本無意激化矛盾，但對事實的澄清方式太“愣”，沒有充分照顧到中國輿論的感受，客觀上也顯得不接地氣。

實際上，星巴克遭遇公關危機已經不是第一次了。我們注意到，此前星巴克因食材過期、不收硬幣等事件也曾向公眾致歉，但最終的輿論效果都不理想，甚至反而起了火上澆油的作用。這種情況為何反覆出現，星巴克應當有所反思。這次“驅趕民警”引發的輿論風波，應成為星巴克的一堂公關課。

自1999年進入中國大陸以來，星巴克是發展速度最快的美國企業之一，而中國大陸也成為它最大的海外市場。在近年來中美整體關係日趨緊張的大環境下，星巴克總體上保持了低調務實的態度，中國也沒有給星巴克設置過任何經營上的障礙。這次的糾紛更多是在特定環境下，因為各種原因導致的個案，中國公眾針對的也並非星巴克的“美國企業”身份。而且，目前涉事警方也沒有對此事明確表達不滿，相信進一步激化矛盾也並非當地警方所希望看到的。我們認為，對這一爭議的認識應當侷限於民間層面，不應對它進行曲解或拔高。

現在一些西方媒體抓住這個事，想把它搞成抹黑中國營商環境的一個標籤。這是某些西方媒體一貫熱衷的，純屬故意找茬。中國公眾有權利表達自己的看法，在許多網友批評星巴克的同時，也有不少人認為不應對其上綱上線。一些西方媒體正在試圖利用這一個案，對此我們要保持足夠的警惕。