網絡消費領域八大侵權問題突出中消協建議對直播營銷等作出規制

人民網北京3月11日電 （記者孫紅麗）3月11日，中消協發佈《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》指出，2021年網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視，主要表現為部分商品和服務存在質量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳的表現更加多樣化、利用預付式消費損害消費者權益、妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價等八個方面。《報告》建議，可考慮再次修改《消費者權益保護法》，尤其要對直播營銷、社區團購等新業態的網絡消費作出規制。同時，在總結相關案件判決的基礎上，適時修改相關司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應消費者保護的現實需要。

《報告》認為，伴隨着維權渠道越來越廣泛，網絡消費者的維權意識、熱度正在提高，對品質消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導和實踐綠色消費、理性消費，減少了衝動消費。

《報告》指出，2021年侵害網絡消費者權益的典型表現主要表現為如下方面：一是部分商品和服務存在質量缺陷，在新型電商業態，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出。

二是侵害消費者個人信息安全，利用數據、算法等技術手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發生。

三是伴隨着網絡消費新業態的發展，特別是網絡直播營銷的發展，不法網絡交易經營者虛假宣傳的表現更加多樣化。

四是網絡經營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權利的條款、加重消費者義務或責任的條款。

五是利用預付式消費損害消費者權益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權，或者為消費者轉讓債權設置不合理障礙。

六是物流環節損害消費者權益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞櫃或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現象等時有發生。

七是妨礙消費者尋求售後保障，濫用無理由退貨權的排除規則、因商品質量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔退換貨運費等問題頻現。

八是妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價，或利用技術手段阻止消費者作出真實評價、或為消費者設置的消費者評價時間限制不盡合理等。

《報告》從強化消費者權益保護角度提出五點建議：一是從更好保護網絡消費者的現實需要出發，可考慮再次修改《消費者權益保護法》。儘快出台《消費者權益保護法實施條例》。二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權成本，提高糾紛處理效率。三是繼續制定、完善相關監管規章，在繼續強化對傳統電商監管的同時，探索新業態網絡消費的監管方式和措施。四是督促網絡交易平台加強對平台內經營者誇大宣傳行為的管理，加強對消費者交易風險提示。五是充分運用互聯網+監管和大數據處理技術，建立更有效的網絡消費者投訴和預警機制，及時發出準確的消費風險提示。