踐行消費者權益保護 浙商銀行“適老化服務”在行動

為響應人民銀行、銀保監會及銀行業協會要求，浙商銀行於3月14日至3月20日組織開展“3·15”金融消費者權益保護活動。特別是圍繞銀保監會強調的“推動解決‘數字鴻溝’”主題，浙商銀行以老年人需求為切入口，切實提升“適老化”服務質效，持續強化老年人金融權益保護。

阻止電信詐騙 挽回損失2萬元

浙商銀行全行及一線網點持續開展老年人的金融知識宣教，但在工作中，總會遇到老年人被“花式”詐騙。

“現在的騙子越來越狡猾。不僅手段高明，還會給受害者‘洗腦’，平常真的需要多多留意。”

幾天前，70多歲的客户張阿姨來到浙商銀行衢州龍游支行，要求櫃枱工作人員幫她存一筆錢。在業務辦理過程中，張阿姨隨口説了一句，這筆錢將用於微信轉賬。大堂經理小王當時正在指導其他客户辦理業務。聽到張阿姨説要微信轉賬，立即引起了她的警覺。於是小王迅速上前，耐心地開始瞭解情況：收款人是誰？是否認識對方？微信轉賬用於什麼？有沒有對方銀行卡號？……張阿姨表示是給自己兒子轉賬後，小王就沒有多説什麼。

櫃員按照張阿姨的指示，往她的商卡中存入2萬現金。現金到賬後，張阿姨請求小王幫她將商卡內的資金轉入微信。小王接過手機，發現老人微信聊天界面的“收款人”，居然是當天上午11時左右剛加的微信好友。聊天記錄第一條還是一張帶有二維碼的圖片，其後都是一些鏈接。

“兒子的微信，居然今天上午才加上？而且一加上就轉賬？”小王再一次產生了懷疑。雖然張阿姨依舊一口咬定，對方就是自己的兒子，可小王判斷就是電信詐騙沒跑兒：“張阿姨應該是被‘洗腦’了。”“很多犯罪分子為了成功地實施犯罪，會教會受害者一些應對警察或其他工作人員的話術。‘兒子’這個説法，很有可能是犯罪分子讓張阿姨這麼説的。”於是，小王開始苦口婆心地阻止張阿姨不要轉賬。她結合近期反詐案例進行講解，同時還列舉了常見網絡詐騙手段，告訴張阿姨給陌生人轉賬的風險。終於，張阿姨的決心開始動搖。

此時，網點內的其他工作人員也上前，一起耐心地勸説張阿姨，並建議她在轉賬之前與兒子進行電話聯繫。最終張阿姨放棄微信轉賬，向工作人員道謝之後離開了營業廳。

張阿姨離開後，小王還是不放心。為防止客户在回家後繼續轉賬，小王將該情況向營業主管作了彙報，又向當地公安反詐中心作了報告，請求公安部門繼續跟蹤。最終，公安反詐中心聯繫上了管片民警和村委會書記，一起找到了張阿姨。在多方的共同努力下，張阿姨清醒地意識到自己是和騙子擦肩而過了一回，也為浙商銀行的負責精神豎起了大拇指。

解決老年人用手機難 守護金融安全

這只是浙商銀行貼心負責、保障老年人資金安全的一個日常小案例。如何為老年人提供更加便捷、高效、人性化的服務，助力彌合“數字鴻溝”，浙商銀行一直未停下探索的腳步。

該行瞄準老年人金融需求，科技助力金融服務適老化，新增手機銀行功能，實現適老改造，上線跨省異地交通罰款繳納、中央非税繳費、安心付、基金盈虧提醒、醫保電子憑證等功能，適老改造的“簡約版”手機銀行實現大字體、極簡設計、生物認證、免密登錄、快捷支付一鍵綁卡，在優化註冊、轉賬、設備綁定等流程的基礎上，進一步強化語音服務支持，方便老年人快速上手。

為提升老年金融消費者服務體驗，該行明確優化自主設備指導方式、設置愛心窗口及席位、加強老年客户人文關懷、保障老年客户自主選擇權等21項工作要求，建立健全老年人客户線下業務服務標準，探索建立老年友好型網點；不方便來網點的，該行服務熱線也可智能識別老年人客户並接入敬老人工座席專線。與此同時，該行通過開展針對性的金融知識教育宣傳活動，以及深化電信網絡詐騙“資金鍊”治理，切實保障老年人資金安全，據統計，該行全年櫃面堵截客户被騙事件66起，挽回客户損失144.06萬元。

下一步，浙商銀行將繼續堅持“以客户為中心”理念，從老年人需求出發，緊跟數字化趨勢，依託科技力量，持續提高適老化服務水平，助力老年人跨越金融“數字鴻溝”，提升老年人幸福感與獲得感。