多消費領域痛點仍存 權益保護制度待完善

“3·15”國際消費者權益日到來之際，消費者權益保護問題再次成為市場關注的熱點。《經濟參考報》記者梳理近期多個全國消協組織發佈的數據發現，伴隨着消費新業態的出現，維權問題日益突出，投訴數量增長明顯。與此同時，經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發生，仍難以根治。

針對各種侵權問題，為了更好地保護消費者權益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。業內人士表示，提升消費者權益保護力度，仍需在制度層面予以完善，尤其是加強新業態新領域研究，強化立法工作。

消費新模式維權問題突出

盤點2021年全國消協組織受理的投訴情況，伴隨消費新業態的出現，消費維權形勢也發生一定變化，特別是直播帶貨、盲盒等商業銷售新模式帶來的維權問題突出。

直播帶貨因其互動性等特點成為當前消費者網絡購物的重要方式，但因主播進入門檻低、直播帶貨形式多樣，侵害消費者權益行為時有發生。記者從湖南省“3·15”國際消費者權益日新聞發佈會上獲悉，去年一年，直播帶貨、低價套路營銷等新型消費領域投訴數量增多。北京陽光消費大數據研究院等發佈的《直播帶貨消費維權輿情報告（2021）》顯示，2021年全年，北京市消費者協會96315熱線共受理有關直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年受理投訴數量1021件增加了98.43%。

日前，消費者鄧先生在某網購平台直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨後發現瑕疵嚴重，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一週，商家不予退款，只給予100元的補償金，剩餘1413塊錢不予賠償。經當地消協組織調解，平台才為消費者辦理了退貨退款。

“有的主播肆意誇大產品功效，有的用誇張的演技宣稱‘跳樓價’‘只有100組’，實際上這些優惠價格、數量都是主播虛構；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質商品。”中消協在《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》報告中分析稱。

此外，盲盒這一銷售新模式因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑，近來受到消費者追捧。但是，盲盒經濟也逐漸暴露出諸多問題。中消協指出，消費者反映的主要問題有，利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品、利用盲盒誘導消費、盲盒概率不透明，存在私拆後再售賣等弄虛作假情形等。

預付式消費頑疾仍難根治

除了銷售新業態、新模式帶來的新問題，長期以來，經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發生，仍難以根治。

廣東省消費者委員會近日發佈的《2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》顯示，2021年度，廣東全省消委會處理預付式消費相關投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。預付式消費投訴數量佔全省投訴總量17.11%，較2020年同期增長31.47%。湖北省消費者委員會披露的《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》顯示，76.42%的消費者表示簽署的合同中存在着霸王條款，45%的消費者在後期消費過程中會遇到購卡不退、商家停業/跑路、變相漲價等一種或多種問題。

北京市房山人民法院民二庭法官助理楊麗對《經濟參考報》記者表示，預付費消費模式下，消費者在消費前預先向商家支付一定的費用，再以一定的優惠價格，分次享受一定數量的商品或服務，實現了消費者和商家的雙贏。但由於這種模式下，消費持續時間長，若雙方在未完成既定的消費內容的情況下解除合同，經常會因為退款問題引發糾紛。“比如，商家規定，‘開卡之後，一律不轉不退不延長有效期’是否有效？發生退卡，贈送課程是否可以不予退款？如若退卡，所有消費項目是否一律按店內價格表原價核算？”楊麗表示，類似的案例在房山法院都比較常見。

“長期以來，經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發生，難以根治。正因為如此，《中華人民共和國消費者權益保護法》專門就預付式消費作出規定，多個省份出台了針對預付式消費的規定。2021年，網絡交易市場持續擴張，應用場景增多，預付式消費越來越多地與網絡消費結合起來，導致消費者權益受到更為嚴重的損害。”中消協表示。

制度層面仍需完善

消費者權益保護工作“一直在路上”。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經濟損失151592萬元。

為了更好地保護消費者權益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。如，3月13日，上海市消費者權益保護委員會牽頭7家大型企業和公益性基金會共同發起的上海市消費者權益保護基金會成立，這是全國首家地方消費者權益保護基金會。再如，2021年，廣州市市場監管部門牽頭成立了由30個職能部門組成的“消費者權益保護工作部門間聯席會議制度”，推動各職能部門在職責範圍內進一步強化消費者權益保護。

不過，業內人士也表示，提升消費者權益保護力度，更需制度層面上的完善。

如，針對最近幾年數量快速上升的新業態領域的消費糾紛問題，中消協建議，加強新業態新領域研究，強化立法立標工作。中消協表示，自2013年以來，我國網絡交易發展迅猛，網絡消費形態日益豐富，新型網絡消費糾紛不斷出現，《中華人民共和國消費者權益保護法》已經無法滿足保護網絡消費者的現實需要，可考慮再次修訂，充實網絡消費者保護的內容，尤其要對直播營銷、社區團購等新業態的網絡消費作出規制。

湖南省消保委此前提出建議，針對直播帶貨等新消費模式，監管部門應當加強監管，除了進行經濟處罰，還應將違法情節嚴重、違法頻次較多的主播和平台拉入失信名單，實行市場禁入，增加其違法成本，增強監管震懾力。

而針對“預付消費”等頑疾，推動消費者集體訴訟制度的實質性落地或成為解決方案之一。2021年，消費者集體訴訟實踐多表現為消協組織支持消費者提起集體訴訟，如重慶市消保委制定了支持消費者集體訴訟工作導則，並支持消費者在預付式消費等領域發起集體訴訟。中消協表示，這些司法實踐並未突破《民事訴訟法》規定的人數特定的代表人訴訟的框架，與黨中央“探索建立”消費者集體訴訟的要求尚有一定差距。建議司法機關、消費者權益保護組織及時開展針對性研究，嘗試設計消費者集體訴訟的制度規則。