電器行業服務更具差異性

以精細化服務激發消費活力

陸 飛

近年來，電器行業技術發展日趨成熟，企業間競爭逐漸從技術領先、規模領先延展至服務領先。與有形、可量化的實體產品相比，無形的服務更具差異性，目前服務已成為整個電器企業的發力重點。

總體來看，未來電器服務逐漸呈現出精細化、效率化、專業化、全面化等發展趨勢，併成為深度激發電器市場消費活力的重要因素。

一方面，從商品核心到體驗至上，從標準化產品到多元化需求，電器行業已經進入精細運營時代。在這一發展趨勢下，由點狀產品交付升級至全週期服務交付，才能獲得消費者更強的信賴。尤其是在技術進階、消費升級、政策扶持等多方因素驅動下，電器服務不再作為產品銷售附屬品而存在，服務體驗逐漸成為企業實現差異化競爭和消費者選擇的關鍵點，孕育着廣闊的發展前景。

另一方面，用户需求直接驅動了電器行業服務的升級革新，行業內電器服務範圍不再僅侷限於售後，而是覆蓋售前、售中、售後多環節。其中，越來越多的消費者希望通過服務保障解決上門裝配、價格波動、售後維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝及使用全流程中可能遇到的問題。

值得注意的是，在消費升級浪潮驅動下，電器企業之間的競爭已經從功能競爭轉向價值競爭，這就要求企業不僅要在產品和服務端升級，還要藉助創新持續提升電器消費體驗，優化全流程服務，並具備線上線下融合能力和一站式集成服務解決方案。

同時，電器渠道商也不再僅是供需的連接者，而是履約服務的創新者、推動者和監督者。電器渠道商要進一步滿足消費者服務需求，加快線上線下融合速度，提升流轉效率，打通上下游鏈路，打造一體化供應鏈，真正讓服務從附加價值走到“前台”，成為激活消費的重要認同點。

未來，電器行業的發展必將以消費者為中心，服務日漸成為核心競爭力。更創新、更貼心的服務不僅會創造高速成長的服務市場，也會充分激發整體電器消費市場活力，帶動行業可持續發展。

（作者系京東消費及產業發展研究院高級研究員）