家居消費轉型 京東加碼服務打通行業“最後一公里”

*【環球網科技報道 記者 王楠】*隨着消費市場的轉型升級，家居家裝產品的消費需求也從滿足基本功能的温飽型消費向品質型消費轉型。在這個充滿個性化和多樣化需求的時代，消費者更傾向於追求定製和個性的產品和服務，定製場景化家裝也由此步入發展快車道。

業內人士指出，年輕羣體消費理念的改變不僅體現在家電家居等具體產品使用需求的增加上，更體現在他們對個性化舒適居家場景有着迫切的需求。

消費新勢力崛起，重塑行業新風向

據奧維雲網調研數據估算，2025年家裝行業市場規模預計將達到3.8萬億元，未來家電產品在中國家裝市場的規模也將非常可觀，預計2025年家居家裝配套家電市場規模超過1260億元。

在大眾對美好生活的追求下，人們的家裝消費理念發生轉變，他們為高顏值買單、為品質生活買單、為實現價值買單。

根據《2021中國整裝消費研究報告》數據顯示，隨着消費升級浪潮的來臨,人們對家空間的理解逐漸從“穩定實用的居住空間”轉變為“生活理念的表達空間“,對家居產品上有了更多的需求,從單一的滿足生活所需,向着更多附加價值發展,對品質、體驗、設計、服務乃至更深層次的精神需求也有了更多期待。

“近幾年，用户的消費方式呈現了多元化，用户對於拎包入住的需求量逐漸增長。從滿足用户需求的角度來講，家居一體化對於新一代年輕人來説確實有一些優勢，我們能看到家裝企業向整體家居拎包入住平台化方向發展是大勢所趨。”顧家家居副總裁劉宏表示。

不久前，京東消費及產業發展研究院聯合新浪家居發佈的《2022春季居家消費場景報告》也指出，對於Z世代來説，消費風格更多元、更細分、更垂直是他們身上特有的標籤。譬如客廳的裝修，傳統電視+沙發的組合已經漸漸失寵，取而代之的是如書牆、寵物角、懶人沙發等個性鮮明、風格獨特的家裝設計、審美和陳設；再比如廚房美學及美好生活方式，已成為越來越多人對於家居設計的重要話題，悦己、社交與儀式感正在多點觸發消費者的廚房居家新需求。

以來，家電在充滿個性化以及多樣化需求的時代，對於行業和品牌來説，如何找到有換新需求的用户、如何引發產品與用户需求的共鳴等顯得尤為重要。

C2M模式撬動新需求

隨着家居用户跨度變廣，消費羣體逐步年輕化，如何貼近年輕羣體偏好新鮮事物的超前消費理念以及滿足個性化等深層次需求，是眾多新老品牌在經營中面臨的最新難題。

“從供需矛盾來看，當前電商平台傢俱供給與需求的主要矛盾之一在於消費者對新家空間全貌的想象，往往以單品化消費而終結。但隨着消費升級，當面對個性化多樣化的家居需求時，企業需要接觸到更深層次的消費者羣體，從而根據消費者反饋優化產品、服務和客户體驗。”林氏木業相關負責人説。

上述負責人以“青之家”系列新品舉例，該產品就是通過與京東的聯合，基於用户痛點和需求利用C2M（Customer to Manufacturer）模式打造出的產品。

“年輕人追求的極簡併非一味捨棄，而是審視商品背後的真實價值，形成理性和簡約的消費理念。”京東《2022零售行業消費趨勢新主張》指出，在家居環境下，消費者越來越追求“少即是多”的本真狀態，通過釋放空間，在簡單的環境中獲得自由。此外，2020《國民家居環保報告》數據顯示，在94％的消費者眼中，環保的重視度排在第一位，41.75％的90後更願意為環保家居買單。

“京東居家基於這些洞察，並研究平台用户需求，將其反饋給林氏木業，雙方基於年輕人簡約自然、放鬆、充能的空間調性需求，定向打造了健康環保、極簡風格的‘青之家’產品套系。”京東居家相關負責人説。

據悉，在“青之家”系列首發期間，銷量便突破247件，其中，“青之家”真皮沙發在活動期的訪客指數環比上漲247倍。 

不僅是林氏木業，2022年初，老牌整裝企業顧家家居也聯合京東共同開發了一款“5+1色魔方沙發”，以滿足年輕人對個性化和色彩的需求。此外，雙方還首創了“一件包”設計，這一設計大大提升了大件家居物流送貨以及倉儲效率，實現大件傢俱隔日達，提高了用户購買大件家居的效率。

“儘管疫情下用户的消費決策受到了影響，但我們加大了與品牌的營銷共建力度，改變傳播方向，通過小魔方、秒殺、閃購等京東各個精選頻道與商家進行資源共建，幫助商家提高站內外的聲量和流量，另一方面通過國民家居項目，利用京東的行業數據優勢，攜手商家改進商品外觀和理念設計，優化商詳和推廣宣傳方案與商家共同打造爆款新品。活動當天銷售同比增長160%，新品完成率199%，高淨值人羣同比增長224%，為該新品在618大促爆發蓄勢。”京東居家相關負責人説。

據瞭解，自2020年起，京東居家正式推出“國民家居”項目，聯合行業頭部優質品牌共同實踐以用户反向驅動生產的C2M商業模式,從設計、材料、工藝、環保、安全、物流、安裝7個維度挖掘用户的真切需求,共同推動家居行業產品研發模式的轉型升級,為消費者打造更加理想的家居生活。

國民家居自2020年一季度正式啓動至今，已推出百餘款產品，覆蓋牀墊、智能馬桶、保温杯、電競椅、牀具、餐桌椅等品類，為消費者帶來更多高品質、個性化居家好物選擇。京東國民家居自有產品線相關負責人表示，未來兩到三年，京東國民家居自有產品線將覆蓋所有二三級品類，推出兩三百款產品，攜手品牌持續升級消費者的居家生活體驗，為美好生活全力加碼。

全渠道能力為供需雙方賦能

除了更加多元個性化的市場需求外，根據《2022春季居家消費場景報告》顯示，在消費升級的浪潮下，省心省事省力的一站式家裝正成為家居消費市場主流的需求和發展方向。

基於此，京東家電與京東居家針對消費者配套化購買居家、家電產品，快捷實現不同空間場景完整配貨的訴求而攜手打造的“京東家電家裝一站購”正在為消費者打造舒適、便捷的一站式空間解決方案。

“我們不再説卧室、廚房、客廳固化，而是做成一個個場景，然後供消費者去選擇。”京東消費及產業發展研究院高級研究員陸飛介紹，“家電家居一站購”模式的打造，其中既包括了家電的套購，也包含了全渠道、全鏈路的產銷服務，全方位的從銷售前、中、後來保證消費者的家裝消費體驗，

與此同時，為了滿足更多消費者對高品質生活的追求，京東居家攜手眾多品牌商家深入打通供應鏈，拓展出覆蓋商品更多、覆蓋地域更廣、形態更多元的全渠道解決方案。去年9月，京東在西安開設京東MALL首家線下門店，京東x尚品宅配超級家居體驗中心同步落地，一站滿足消費者實現家裝、家電、全屋定製的需求。今年5月20日，集線上線下消費、體驗於一體的新時尚生活精選集合業態“京東新百貨”，在西安、深圳、成都、銀川等四個城市正式開啓線下實體店試點運營。融合了居家、服飾等五大業務的全新沉浸式消費場景，將為更多消費者帶來兼具豐富性和品質力的優選商品、更加高效的商品上新和週轉、更加多元的營銷運營特色，以及全鏈路服務等一站式解決方案。

“剛剛提出的京東新百貨概念，也是為了滿足年輕消費羣體新的場景化、沉浸式消費的新趨勢。對家居家裝品牌商而言，不僅增加了新的銷售和展示空間，實現線上線下互為補充，也讓消費者在購入傢俱、家電時更有代入感。”京東零售集團相關負責人稱。

此外，家居家裝品牌還依託京東同城購到家服務的即時零售屬性，讓傢俱建材品類“外賣化”。消費者可以通過到家下單，購買需要的商品，如廚房衞浴、五金地漏、輔材輔料、智能鎖等。通過線上下單，門店可以實現最快1小時達服務，智能門鎖品類可以做到4小時送裝一體服務，既能滿足無接觸購物，同時為線下門店帶來新增量。同時品牌入駐到家服務，同時通過流量切入，優惠券補貼等多項活動，提升品牌在線下渠道的生意新增長。以廚衞國際品牌箭牌為例，入駐到家服務，4月份通過搜索推薦為品牌到家店鋪進行流量測試，其中箭牌衞浴流量呈50倍增長。

截至目前，該模式目前已聯合42家家裝品牌，在一二線城市進行推廣。2022年五一期間，品牌有效獲客率高達44%，同比提升3倍。2022年618期間，預計重點在北深廣等10城，聯動多品類頭部品牌打造“家居同城好物節”，繼續為家裝用户提供“裝修+主材+全屋定製”的一站式家居家裝服務。

值得一提的是，京東居家也在全力拓展線下門店，截止目前已開業門店160家，同時與京東家電專賣店、京東之家、京東數碼專賣店、京東便利店、京東超體、五星電器等渠道進行深度合作，快速實現居家品類下沉。在今年京東618期間，居家全渠道還將通過聯合上游供應商推出“30天價保”，“30天免費倉儲”，“金融扶持滿減貼息”等政策，賦能全渠道線下門店。

而針對大件商品物流服務不好、安裝沒人管、商品貨不對版、售後處理困難等痛點，活動期間京東也將繼續強化以“先行理賠”為核心的“省心裝”服務、同時通過30天價保、三年質保、免費送裝、送裝拆舊等服務來提升家居家裝送裝體驗。 

具體來説，以智能馬桶為例，在使用過程中漏水導致自家甚至鄰居財產受損，但責任劃分卻難以釐清；又如運輸造成的破損責任消費者需要即時跟進理賠進度；又或者是大件傢俱使用一段時間後想要退貨但退換貨時限早已過期。   

“‘先行理賠’服務首先從保障週期上打破了常規限制。消費者購買擁有‘特權保障’標識的指定商品，如果發生‘三包’範圍內的質量故障，可於訂單完成第8日起享受退貨或換新服務，期限直至第180天。同時附贈的‘破損險’和‘產品責任險’，則分別承保配送途中因自然災害及意外事故導致的商品破損損失，以及因商品質量缺陷造成的人身、他人財產損害，最高賠償50萬。”京東居家相關負責人表示。

“正所謂‘家裝無難事，只要有京東’。從統一送裝服務標準，到履行免費送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務，再到推出先行理賠等賠付類服務。在京東居家看來，以服務為核心，不僅要做節點的強化，更要做整條鏈路的貫穿，切實用行動來幫助用户打通家居消費的最後一公里。”該負責人説。