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突破線上消費“天花板”

陸 飛

線上消費作為居民消費的重要組成部分，是提振內需的重要手段，有助於滿足日益增長的消費和服務升級需求。如何進一步突破線上消費的“天花板”，成為企業和平台面臨的重要課題。

一方面，企業和平台要根據自身資源和經營發展方向，主抓差異化競爭，為消費者提供更具“千人千面”特色的產品和服務。這樣既可以避免同質化競爭帶來的審美疲勞，又能充分提升品牌知名度，滿足消費者個性化、多樣化的需求。

另一方面，在消費升級浪潮引領下，居民的消費觀念、結構、意願都發生了較大改變，從需求側瞭解消費者訴求成為線上消費創新發展的重要突破口。調查顯示，消費者“買買買”時不再只是關注優惠力度，而是會更加看重平台提供的特色服務，其中，價保、正品鑑定、大件商品先行理賠位列關注度前三名。新趨勢為企業和平台提供了發展新思路，商家在線上銷售商品時，應更加註重相關服務的配套，從而幫助消費者解決後顧之憂。

值得注意的是，線上消費在帶來便利和實惠的同時，產生的一些消費問題也不容忽視。例如，户外用品存在安全隱患；健身產品質量參差不齊；預製菜貨不對板、食材不鮮、標示不明；智能家電系統穩定性差、故障頻發；直播間用低價誘導購買三無產品；等等。

針對這些問題，監管部門、行業協會、企業平台需要根據消費者訴求，儘快建立行業標準和規範、完善創新監管方式、暢通維權平台，為消費者權益保護、企業商家規範經營築起“防火牆”。

對於商家和平台而言，需要在供給側改革上多下一些功夫。既要革除以往線上消費長期存在的弊端，如誇大宣傳、銷售假冒偽劣產品、售後服務滯後等問題，也要向消費者提供更好的商品、更具誠意的優惠、更省時省心的服務。唯有如此，線上消費才能承擔起擴內需、促消費的重任。

（作者系京東消費及產業發展研究院高級研究員）