雲聽平台加碼“全鏈路服務” 京東用户體驗再升級

14年前，一位先生因購買的家居用品降價，給京東客服打了電話，意外的是，他不但找回差價，這個很多用户的共性問題，竟直接被京東上線的“價保”服務所破解。直至去年京東依然在此問題上持續鑽研，上線了“一鍵價保”瞬間成了“網紅”服務。

年初，同樣的故事再次上演，新手媽媽陳女士，在京東囤了近半年用的紙尿褲。然而寶寶的生長速度遠超預料，很快剩下的紙尿褲小了。陳女士撥通京東客服電話，卻剛好被正在參與“客服體驗”的京東大商超管理團隊聽到，他們給陳女士換了貨。同時組織團隊迅速開展調研，洞察用户需求針，隨後京東超市上線了“尿褲尺碼隨心換”服務。用户購買含有此服務的紙尿褲，只要購買90天內發現未拆封的紙尿褲尺碼不合適了，都能進行更換。

在每一通電話的牽引下，用户體現不斷被刷新。這背後都跟京東內部推出的一個項目相關——“京東客服體驗席”

“這是內部非常火的項目，有時體驗席位一座難求，需要提前預約。京東的同事們，一有時間都想去參與下客服接線。”一位京東客户體驗與服務部的員工表示，“親自聽線，能更好的體會用户心聲，就能更有的放矢的優化用户服務了。”

據瞭解，管理層去“客服體驗席”聽線早就成了京東的一項傳統。各個事業羣的管理層都需要到一線客服崗位去接聽用户電話。京東客服體驗席項目組有專業人員，在高管們戴上耳機前，會為高管安排服務培訓，並根據高管管轄的業務，安排一些相應專長線路的接聽。常碰到的場景是高管聽着聽着就發現問題，聽線環節後就變成了一場會議，高管會直接將總監、高級經理組織到一起討論和處理。久而久之，在近距離接觸用户，更高效針對性解決問題的體驗之後，參與過“客服體驗席”的管理者紛紛為這個項目點贊，更多員工為了提升用户體驗主動申請聽線。這項傳統也逐漸建立起更加完善的機制。

目前，京東已形成多渠道提升用户體驗機制，目標是不斷提升解決問題的能力，使用户感受到極致體驗。例如員工敏捷系統的使用，向員工徵集好點子、好建議的機制，發動起員工的力量來優化流程、提升服務，建議被採用的人還會獲得獎勵。除日常運營改善外，京東每年還會邀請上萬名消費者，圍繞購物過程中的服務問題、新上線業務及功能、服務流程環節等，聽取他們的意見，接受監督並不斷作出改善。

隨着“客服體驗席”聽線產出越來越多好的服務產品，大大提升用户口碑，也有越來越多的合作伙伴主動帶團隊來京東“客服體驗席”聽取用户聲音，並在專業團隊給出的分析數據和改善建議下有效落實不少改善措施。京東“客服體驗席”的項目成員介紹“聽線的需求越來越多了，我們也必須與時俱進，與需俱進。“

為此，京東今年推出雲聽平台，這是專門幫助更多聽線人員可以更高效的吸納用户意見的平台。不但可以打破時間的限制，便於將典型的用户問題反覆探討研究，並打破了空間的限制，不必非到現場，不必等待預約即可直接瞭解很多用户的感受。除了業務主動聆聽外，客户體驗的同事也會將內容以音頻的形式觸達給相關業務對應的所有管理者，引起業務對體驗問題的持續關注，提出對問題改善方案避免類似體驗問題重複發生，提醒業務時刻站在客户視角做決策和運營。

提升用户體驗，是多維度多方面的，不但要聽取用户的聲音，還要站在他們的角度替他們説話，與“客服體驗席”可謂黃金搭檔的“大眾陪審團”項目更是獲得用户的花式好評，，京東充分考量平台用户體驗需求、流程規則等現狀，在交易環節引入該機制。給用户糾紛處理提供新的路徑，同時也着力提升用户在各個環節的參與度，期望通過羣策羣力的方式，引入客户視角，以求釐清平台服務與規則問題。

產生於大眾陪審團的故事更是不亞於“客服體驗席”，就在近期，來自河北的京東忠實用户郭先生，就對一單5元一顆的蘋果訂單產生質疑，無奈的郭先生選擇尋求大眾陪審團的幫助，針對各種資料的綜合評估，陪審團超過90%成員投票支持，郭先生贏得勝利。

數據顯示，自2021年8月京東大眾陪審體系建成之後，已有超過63萬用户在平台上完成了陪審，在消費糾紛等問題上，給出了自己的判斷並投出神聖的一票。京東大眾陪審機制作為“多元糾紛解決機制”的重要實踐環節之一，符合網絡平台“共建共治共享”的社會理念，也與京東一直以來服務客户的規則理念高度一致。

細挖創立大眾陪審團體系背後的思考，京東大眾陪審團相關產品負責人介紹道：“打造大眾陪審團的初衷是為了給京東平台消費者提供多元的服務模式，在服務中引入趣味性、互動性、參與度，建立有益的購物生態。”消費者積極參與陪審，是探索互聯網多元社會治理模式的重要一步。

項目負責人還表示：“陪審員往往更加熟悉消費場景，會給我們平台帶來更多服務創新思路，才能做出更公平的判斷，更貼心的服務。”在風險可控、確保公正性的情況下，將部分場景交由大眾陪審，邀請用户共同參與，收集用户陪審及對規則的建議，既能解決一些痛點難題，也有助於提升京東的服務體驗。

在相關項目的口碑調研中，一位男士表示，“在京東購物時，我遇到的糾紛就很少，這些項目對我來説存在即不存在，更多信任，讓很多問題更加簡單。”無論是“客服體驗席”還是“大眾陪審團”無非是為用户加一層保障，再加一層保障。

截至目前，京東基礎服務達到近200個，在用户服務方面，近兩年投入超400億，這個數字無疑是驚人的。在一通電話或一個訂單的背後，用户感受不到這些項目的存在，但是讓用户體驗更順暢、更便捷，就是京東“全鏈路服務”存在的最大價值。