高豔東：回應網絡輿情要主動、高效、互動

近期，河南多個村鎮銀行出現問題，導致一些用户的資金無法及時取出。這一事件的原因仍在調查之中，相信最終會有一個令人信服的處理結果。但是，與事件處理結果同樣重要的是對輿情的處理過程以及相關職能部門應對輿情的方式和效率。在當下，相關職能管理部門應對輿情的思維必須跟上時代，實行“主動、高效、互動”的工作模式。

第一，職能管理部門應主動關注、回應網絡輿情。一些部門習慣於傳統工作方式，很少主動關注網絡輿情，這不符合網絡時代行政管理要求。2016年國務院辦公廳《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（以下簡稱《輿情通知》）規定：“各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作，切實增強輿情意識，建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制，避免反應遲緩、被動應對現象。”當下，網絡已成為人民羣眾的第二生活空間，也是羣眾反映問題的重要渠道。行政管理模式必須與時俱進，在信件成為低效溝通方式的時代，職能管理部門應當主動在微博、微信等用户眾多的平台開設官方賬號，設立網上政府，方便羣眾留言和反映問題。同時，各職能管理部門還應結合工作內容，利用網絡技術主動發現輿情。我國很多地方政府已經建立監測輿情機制，起到主動發現、提前處置的效果。例如，深圳市鹽田區政府強化日常網上輿情監測，結合重大節點、重大事件、重大工作及市、區輿論熱點，設置關鍵詞，開展網上巡查，2021年共編印《輿情早報》300餘份、重要輿情信息專報50餘份。

第二，職能管理部門應當不斷提高輿情應對的效率。網絡空間的任何事情，都要快字當頭，如果相關部門不及時回應，容易引發各種猜想和小道消息，在網絡放大效應的加持下，零星輿情隨時可能演變成輿論危機。謠言止於信息公開，防止突發輿情發酵成“謠言滿天飛”的最好方式就是及時回應、發佈權威信息。事實上，我國已經設立了及時應對輿情的制度。《輿情通知》的“三、提高政務輿情回應實效”規定：“對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發佈會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，並根據工作進展情況，持續發佈權威信息。”一般而言，在輿情發生之後24小時或48小時內回應，足以防止輿情轉變為謠言，更可防範線上輿情升級為線下羣體事件。遺憾的是，一些職能管理部門習慣於層層報批，在出現輿情時互相推諉，擔心“誰回應誰擔責”，不敢擔負管理職責，導致“一步慢步步慢”。然而，輿情所指就是責任所在，《輿情通知》早已明確了責任主體——“對涉及地方的政務輿情，按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則進行回應，涉事責任部門是第一責任主體。”當然，及時回應輿情不等於全面、最終答覆，如果事件複雜，相關部門很難短時間內查清所有問題，但也應實事求是，有一説一，儘可能讓公眾及早知情，因為及時回應比最終處理更重要。及時表態關注羣眾問題，讓公眾相信政府正在全力調查，就能夠在一定程度上安撫民意，防止事態的擴大。

第三，職能管理部門在應對輿情時應當強化互動性。傳統行政管理多是單向信息輸出，比如統一公告回應，這當然是重要的輿情應對方式。但是在網絡時代，人民羣眾有更高的過程參與需求，希望成為解決問題的主動參與者，而非結局信息的被動接受者。正因如此，《輿情通知》規定：“對監測發現的政務輿情，各地區各部門要加強研判，區別不同情況，進行分類處理，並通過發佈權威信息、召開新聞發佈會或吹風會、接受媒體採訪等方式進行回應。”吹風會、媒體採訪等互動方式有利於增強羣眾對解決問題的信心，還可以消除信息偏差。事實上，與羣眾面對面交流的互動式行政管理，中國多地已有實踐，在很多地方，基層政府會採用“周圍會”“院壩會”等方式解決問題，既拉近了與羣眾的距離，又減少了信息傳遞誤差。在網絡時代，互動式回應輿情更加方便，如在微博上即時回覆羣眾提問、在線直播吹風會解答公眾提問。在網民人數過多的情況下，可以通過選舉代表等方式，由代表徵集問題後在線與職能部門直接溝通。

網絡空間的輿情是民意表達的重要方式，對待網絡輿情，相關職能部門需要建立起良好的輿情監測、回應機制，才能更好地瞭解民眾心聲，發現問題，解決矛盾。（作者是浙江大學檢察基礎理論研究中心研究員）