家政O2O平台輕鬆到家資金鍊斷裂 行業三大痛點至今難解

本報記者 許 潔

7月17日晚間，深圳市輕鬆到家科技股份有限公司（簡稱輕鬆到家）發佈了一則暫停交付的情況説明。公司表示，因資金鍊斷裂，整體負面的信息發酵對企業銷售及交付帶來沉重打擊。經公司研究決定，7月18日起暫停全部業務銷售、交付，恢復時間待定。對於用户、技師、加盟商、供應商、員工的債務公司也在整理清算，根據公司資本運作情況進行逐步償還。

7月18日，《證券日報》記者登入輕鬆到家官方平台發現已無法預約任何服務。而7月1日，公司還在進行保潔卡等產品的促銷活動。7月8日，輕鬆到家官方曾發文表示，“不會跑路，輕鬆到家會對客户負責到底！”

這家曾經掛牌新三板，號稱業內排名第三的互聯網家政服務平台何以至此?

輕鬆到家不“輕鬆”

輕鬆到家官網顯示，公司創立於2014年，是家政服務、家電清洗服務的全國知名企業，也是天貓、京東的指定服務商，美團點評的全國KA級客户。

從業務版圖來看，在2014年成立之初，輕鬆到家還只是家電後市場服務商，在深圳上線了“輕鬆家電”品牌。經過數輪融資公司業務範圍從家電後市場服務延伸到了家政服務領域。2017年9月份，輕鬆到家掛牌新三板，但不到2年時間，2019年4月份，公司股票終止掛牌。

“人有生病的時候，企業也有。”這是6月28日輕鬆到家致加盟商及技師的一封信中的話。事實上，輕鬆到家6月份業務停擺已有端倪，彼時，有用户在黑貓投訴平台投訴稱退款難，平台拖欠家政阿姨工資。

對此，7月8日，輕鬆到家官方微博發文稱，“目前企業的確遇到了階段性的經營困難。且最終造成了在6月底、7月初部分技師的集中離職，使得近日交付出現批量的‘爽約’和‘更換技師’的情況，給客户帶來非常不好的體驗，我們正在積極向深圳市政府、行業協會以及其國資股東尋求紓困。我們不會放棄，懇請廣大用户可以多給予我們一些時間和理解。”

7月18日，《證券日報》記者諮詢平台退款事宜，公司方面表示，“未給您退款的產品金額可以兑換其他產品/服務，我司也在積極尋找合作商，在開放兑換服務後，進行兑換。如您堅持退款，可以官方服務號找到服務訂單進行提交退款。”

自建團隊模式帶來較重成本

同樣成立於2014年的家政O2O平台還有天鵝到家。2021年7月3日，作為行業頭部選手的天鵝到家正式提交上市招股書，擬在紐交所上市。但一年時間過去了，天鵝到家上市事宜仍無進展，一位已經離職的員工對《證券日報》記者表示：“整個行業都太難了。”

天鵝到家創始人兼CEO陳小華在接受媒體採訪時曾表示，在2020年2月份至4月份，公司業績遭受到了較大影響，“我知道有很多小的家政公司沒有挺過來，因為沒有對應的資金儲備。”對於美股上市，陳小華7月18日在一場公開會議上表示：“我要把家政阿姨帶到紐交所，讓全世界看到她們。”

巨頭的進擊之路尚且如此艱難，輕鬆到家更是很難抵禦風險。家政O2O服務平台大體有兩種模式：一類是打造全品類家政信息平台的“輕”模式；一類是從面試和培訓等源頭把關勞動者的“重”模式。與天鵝到家的模式不同，輕鬆到家是首批積極響應國家“員工制”家政技師的企業之一，其採取的是自營技師的模式。輕鬆到家官方信息顯示，平台共計有服務人員1萬人，覆蓋50萬家庭用户。“自營技師”這一較重的商業模式可以説是輕鬆到家一直在打的差異化“王牌”。

“自建團隊可以對服務品質進行精準把控，不會出現服務水平參差不齊的情況，但自建團隊的缺點在於成本結構較重，對於企業資金有較高的要求。”網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰對《證券日報》記者表示。

“2020年我國家政服務市場規模近8000億元，預計到2022年其市場規模達突破萬億達到11131億元，隨着三胎政策開放，市場需求有望進一步提升，家政服務賽道前景十分廣闊。”艾媒諮詢CEO張毅對《證券日報》記者表示：“不管是自建團隊還是平台模式，都需要強大的資本作為支撐，但近期資本的支撐力度不足，企業融不到錢，只能選擇壓縮規模或者是關停。”

對於家政O2O平台的現狀，陳禮騰認為，儘管市場需求巨大，但行業依舊存在三大痛點：第一，細分種類繁多，難以標準化。家政服務行業細分來看，有月嫂、保潔、保姆、上門安裝、房屋維修等，繁多的服務品類難以實現標準化，容易抬高服務成本；第二，需求低頻低價。家政服務裏，只有月嫂、保姆等需求較為剛性，客單價較高，而大多數家政服務需求頻次和客單價都相對較低。不高的性價比也導致垂類平台規模難以擴大；第三，服務人員的合規問題。如不是自營平台，作為一箇中間服務商，要連接勞動者和用户，並將很多分散服務整合，這就要面臨服務人員素質、職業資質等問題。而服務人員質量的高低將直接體現服務水平的好壞，甚至影響企業的口碑。