規範營銷，讓消費者投保更安心

最近，河南鄭州市民郭女士打算購買一款壽險產品。有着多年投保經驗的她向銷售人員仔細詢問了產品信息。“令我滿意的是，銷售人員對答如流。瞭解清楚後，我踏踏實實投了保。”她説。

“如今在網上投保，保險責任、免責條款詳細，還提示我投保過程會全程記錄，如果發生糾紛有據可查。”浙江海寧市民於錦説。

提升代理人服務質效，建立投保可回溯管理機制，暢通投訴調解渠道，加大銷售違規行為查處懲戒力度……近年來，有關部門和保險機構加強保險銷售環節管理，給消費者帶來了更好的投保體驗。為進一步推動保險行業高質量發展，銀保監會日前發佈相關文件進一步規範保險銷售行為。保險銷售行為管理有哪些新舉措？如何進一步推動保險機構落實好主體責任？記者進行了採訪。

壓實保險機構主體責任，加強銷售管理

“宣稱產品升級，轉保‘穩賺不賠’，結果退保損失不小。”“投保時告訴我健康告知全選否，出險時才發現可能影響理賠。”這是一些消費者的經歷。

銀保監會發布的2022年第一季度保險消費投訴數據顯示，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛佔比近一半。更好規範營銷行為是保險消費者的期待。

“規範保險銷售行為，要抓住保險公司主體責任這個‘牛鼻子’。”北京大學經濟學院風險管理與保險學系主任鄭偉説，推動保險公司在售前、售中及售後全流程中充分履行主體責任，是解決保險銷售領域問題的關鍵。

2020年，銀保監會下發《中國銀保監會辦公廳關於落實保險公司主體責任 加強保險銷售人員管理的通知》《中國銀保監會辦公廳關於切實加強保險專業中介機構從業人員管理的通知》（以下簡稱兩個通知），明確保險公司、保險中介機構應當履行銷售人員管理主體責任。日前，銀保監會發布《保險銷售行為管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱銷售管理辦法），進一步提出建立健全保險銷售各項管理制度的要求。

專家表示，有關文件全面、系統地完善了對保險銷售行為的管理制度，同時對一些較突出的問題提出了針對性要求。“比如，明確保險公司計劃停售某一產品或調整價格的，應當自作出決定後10個工作日內發出公告，這有利於降低銷售人員利用信息不對稱‘炒停’的可能性，便於消費者理性投保。”中國社科院保險與經濟發展研究中心副主任王向楠説。

此外，產品信息披露主體責任進一步明確。日前發佈的《人身保險產品信息披露管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱人身險信披辦法）明確了人身險產品信息披露主體為保險公司，明確中介機構應承擔信息披露材料的使用責任，且披露材料由保險公司總公司統一管理。

記者瞭解到，以往一些保險公司分支機構及保險中介誇大宣傳、弱化不利信息的情況有望進一步遏止。而針對“誘導轉保”，人身險信披辦法明確保險公司應當向投保人披露相關轉保信息，禁止誘導轉保等不利於客户利益的行為發生。

“加強保險營銷管理要堅持問題導向，緊抓銷售誤導這一頑疾開展保險營銷改革，並且把治理效果作為判斷保險營銷改革成效的一個重要標準。”鄭偉説，營銷環節是保險經營管理的一個方面，如果公司經營理念出現偏差，產品設計不合理，也會埋下銷售糾紛隱患。因此，應將保險營銷管理放在保險經營管理的全流程視域進行統籌，以系統觀念做好產品從研發到售出、售後的全過程管理，讓消費者更加放心。

實施保險銷售人員分級管理，提升服務質效

在保險營銷環節，個人代理人一直是“主力軍”。1992年我國引入個人保險代理人制度，為推動保險業發展發揮了積極作用。但同時，保險代理人規模一度較快擴張，專業水平和服務能力參差不齊。推進保險行業高質量發展，亟待提升代理人服務質效、建立分級管理體系。

兩個通知確立了對銷售人員進行銷售能力資質分級的政策導向。在此基礎上，銷售管理辦法提出，保險公司應當建立保險產品分級管理制度，根據產品的結構複雜程度、保費負擔水平以及保單利益的風險高低等標準，對本機構的保險產品進行分級。保險公司、保險中介機構應當建立本機構保險銷售能力資質分級管理體系，根據保險銷售人員的專業知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等標準，對所屬保險銷售人員進行分級，並與保險公司保險產品分級管理制度相銜接，明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產品。

“以投資連結型保險為例，消費者自擔的風險以及保費水平較高，並非所有人身保險公司都可經營。即便是可經營該產品的公司，也對銷售人員的專業知識、誠信水平等提出較高要求。”鄭偉説，不同保險產品複雜程度、風險高低千差萬別，對銷售人員的資質應“量體裁衣”，“明確分級要求，有利於促進保險公司精細化管理，是實現行業高質量發展的大勢所趨。”

王向楠認為，分級管理將對資質良好、誠信度高的代理人形成更大激勵，能夠督促代理人規範展業、提升服務能力，同時為新人學習成長提供了空間，這有利於推動提升代理人隊伍整體素質、實現穩定健康發展。同時，這也要求保險機構做好分類培訓，提升銷售管理與產品設計的緊密度，以更精準地滿足不同消費者差異化、更高層次的保障需求。

各地積極探索保險銷售人員分類管理。廈門銀保監局有關負責人介紹，當地全面推行保險銷售人員“電子執業證”，涵蓋身份信息、誠信等級、獎懲記錄、業務範圍等，並依據業務績效、業務品質、行為規範等實施分類管理；建立“培訓管理平台”，對銷售人員分類開展教育培訓。

加大監管力度，加強消費者權益保護

業內人士指出，在完善相關制度建設的同時，加強監管力度也是更好保障消費者權益的重要一環。

渠道及人員管理持續加強。一些地方建立信息管理平台，與大數據徵信公司對接，查詢銷售人員個人信用異常、法院失信執行、違法違規信息等情況，加大對發生執業失信行為的保險銷售人員清退力度，杜絕銷售人員“帶病”入崗、“帶病”在崗。

保險公司積極把好“入口關”。平安人壽有關負責人説，對新招募代理人全部開展入職背景調查，通過人工智能甄選模型進行評分，淘汰不合格人員，並對接司法大數據、公安系統、學信網等平台，對違法失信、虛假身份、虛假學歷等人員進行上崗攔截，“今年以來，高學歷新人佔比明顯提升，有利於打造專業、規範的銷售隊伍。”

中介機構治理取得成效。陝西銀保監局要求保險機構加強對合作機構的管理，今年上半年清退保險專業中介機構19家；嚴格審核保險兼業代理機構資質，上半年累計清退14家保險兼業代理機構。浙江銀保監局通過舉報投訴核查，重點整治互聯網保險產品管理不規範、投保告知不充分等問題。

創新監管方式，提升治理效能。浙江推出“金融共享法庭”，消費者和銀行保險機構可在線上接受法官指導調解，並在線向法院申請進行司法確認，賦予調解協議強制執行的效力，目前已在95家銀行保險機構建立“金融共享法庭”179個，有效提升了“行業調解+司法確認”的工作模式質效。福建運用監管大數據建立非現場分析模型，緊密跟蹤保險機構經營狀況及風險情況，及時鎖定經營異常機構進行立項檢查。

“要通過技術賦能，更好推行保險銷售行為可回溯管理，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。”王向楠説。

各地積極做好對保險消費者的風險提示和投訴渠道建設。陝西打造“以案説險”教育宣傳品牌，及時發佈金融消費者風險提示，今年“3·15”期間，轄區機構開展線下線上各類教育宣傳活動1.87萬餘次，覆蓋消費者約5000餘萬人次。浙江規範“400”行業諮詢投訴熱線辦件流程，及時督促機構高效轉辦，此外，消費者也可申請當地銀行業保險業人民調解委員會進行調解，維權渠道更多樣。

“對保險消費者而言，要注意確認保險銷售人員身份真實性，充分了解擬購保險產品的主要內容，特別是責任免除條款、免賠額、免賠率等，確認擬購保險產品符合自己的保障需求，且保費負擔可承受，避免重複保險或超額保險等情況。”鄭偉説。