快遞不上門 賠錢理應當

送貨上門，一直是快遞行業老生常談的難題。“不上門就賠錢”的承諾表明，一些快遞企業已經意識到，提升服務質量是擺脱同質化競爭、走向高質量發展的關鍵。這也表明，快遞市場正在逐步迴歸理性價值競爭，從拼價格轉向比服務。

近日，順豐速運宣佈，即日起在全國50個主要大中城市推出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。只要用户在反饋意見經核實無誤後，即可獲得5元客户體驗保障紅包。消息一出，立刻引發了廣泛關注。不少網友在點贊順豐追求服務質量和用户體驗的同時，也表示“希望其他快遞也能學學”。

送貨上門，一直是快遞行業老生常談的難題。此前中消協發佈的輿情分析報告顯示，在消費者吐槽較多的配送類問題中，排名第一的就是不送貨上門。其實，《快遞暫行條例》中明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址，並告知收件人或者代收人當面驗收。這意味着，選擇哪種配送方式，徵求收件人意見是前提。“不上門就賠錢”的承諾至少表明，一些快遞企業已經意識到，提升服務質量是擺脱同質化競爭、走向高質量發展的關鍵。

這些年，我國快遞業務量始終保持高速增長態勢。國家郵政局數據顯示，8月份全國快遞業務量預計達到96億件，同比增速為4.5%。規模穩定增長的同時，各大快遞企業也不斷在快遞時效、末端派送等服務質量方面尋求提升。比如，菜鳥在今年“6·18”期間宣佈升級冷鏈服務，推出“送前電聯、送貨上門”“化凍包賠”等多項服務，希望提升消費者的收貨體驗。

如今，我國快遞服務質量已有很大提升。中國快遞發展指數報告顯示，8月份，快遞服務質量指數為450.8，環比提高33.9%。從分指標來看，快遞有效申訴率預計為百萬分之0.34，環比改善超三成。郵政快遞業不僅為千城百業提供了快速便捷安全的服務，更方便了千家萬户的日常生活。特別是在末端服務方面，市場發展迅速，在模式創新、產業融合、科技賦能等方面取得了長足進步。比如，在上海、吉林等地投放大量無人車，在北京打造“干支分離、末端閉環”的末端服務模式，在暢通末端循環的同時，也為應對疫情發揮了重要作用。

“不上門就賠錢”還表明快遞市場正在逐步迴歸理性價值競爭，從拼價格轉向比服務。不過，雖然當前在城市地區，已初步形成了宅遞、箱遞、站遞的多元化發展模式，農村地區也初步形成了郵快、交快、快快合作等多種“快遞進村”模式，但城鄉發展不平衡和末端服務不到位的情況仍然突出。尤其是農村寄遞物流體系仍存在末端服務能力不足、可持續性較差、基礎設施薄弱等問題，與廣大農民羣眾的期待還有一定差距。

對廣大消費者來説，如今網上購物、快遞到家已是家常便飯。在此背景下，消費者羣體也更加豐富。這就要求，快遞企業在投遞方式和投遞深度上不但要有差異化，更要有質量保障。要主動求變，不斷更新、突破多年來行業既有的定價模式、商業模式和管理模式，用貼心、個性化的服務滿足用户多樣化需求，幫助品牌提升用户黏性、提高回購率。

根據預測，在持續做好疫情防控和保通保暢工作的基礎上，9月份郵政快遞業將逐步走出淡季，迎來行業旺季。行業企業要想贏得更多訂單，就要不斷升級綜合物流解決方案，打造差異化的產品服務結構，通過持續調整運營底盤、產品結構、科技手段等，輸出優質服務舉措，進一步提升服務體驗。不僅要做到送貨上門，更需要尊重收件人意願，按需求提供配送方式，以此帶動行業末端問題有效解決。