國家郵政局發展研究中心：菜鳥送貨上門率達到歷史最高水平

日前，國家郵政局發展研究中心開展全行業確定性履約能力專題研究併發布《快遞物流業提升履約確定性 實現高質量發展報告》（以下簡稱“報告”）。報告針對2022年以來快遞物流業面臨的機遇與挑戰，以行業提升履約確定性的主要實踐經驗為基礎，提出實現高質量發展的有效路徑。

報告提出，面對疫情、國際供應鏈等風險挑戰，菜鳥在提升物流履約確定性方面發揮重要作用。一方面，菜鳥在全球物流樞紐節點建設、數智化應用方面起步較早，應急物流在國際國內多場抗疫發揮作用；另一方面，菜鳥在自營配送、加盟末端及垂直行業線的多個業務場景力推送貨上門，上門率達到歷史最高水平，確保了末端服務穩定性和服務品質提升。

樞紐網絡建設有效強化供應鏈韌性

報告提到，物流網絡是提高履約確定性和時效穩定性的重要基礎。目前，菜鳥已在國內外構建由eHub（數字物流中樞）、優選倉、中心倉、海外倉、大型區域倉、城市倉等構成的倉網體系，確保在疫情等不確定性環境下始終提供確定性履約能力，成為國內外抗疫救援和民生保供的一支穩定物流力量。

報告認為，疫情期間應急物資遞運服務缺乏有效對接和匹配，未來加強監測預警與健全應急體系建設將成為有效應對危機和挑戰的重要方向。公開資料顯示，菜鳥有意識搭建應急物流體系是在2020年新冠疫情爆發之初。今年7月，菜鳥與國內17家公益機構達成合作，為其提供應急物資數字化解決方案，再次引發行業關注。

基於長期建設的全球物流網絡、國內供應鏈和配送能力，菜鳥今年在中國疫苗全球運輸及西安、香港、上海、北京等10多個城市的抗疫保供中多次發揮作用。

數智技術助力貫通產業鏈供應鏈

報告認為，科技在應對不確定性方面能夠發揮重要支撐，人工智能、區塊鏈、物聯網等關鍵技術與寄遞服務加速融合，可大幅度減少特殊時期人員密集形成的傳播風險。此外，數智技術能增強產業鏈上下游資源的適配性，在保障時效的前提下增強多貨源對接能力，人貨場精準匹配，減少局部斷網斷鏈對供應鏈的整體影響。

今年以來，菜鳥以精準的防控手段和數字化能力為商家、消費者在疫情下提供供應鏈保障，新一代數字供應鏈管理系統已在快消、煙草、鋼鐵、汽車等多個行業落地。在食品行業，菜鳥率先應用新一代識別技術RFID，可高效、安全完成貨物盤點、出入庫交接及全鏈路追蹤；美妝品牌歐泊萊使用菜鳥數字供應鏈和分倉方案後，疫情下的618大促48小時內的支付攬收率仍超過99%。

疫情中，無人設備在保障末端尤其是封控區域物資配送發揮巨大作用。菜鳥從2015年開始佈局自動駕駛，目前已建成全球最大規模快遞無人車隊。上海疫情期間，20多輛菜鳥“小蠻驢”無人車援“滬”抗疫近兩個月，無償為社區配送物資超過60萬件，運行里程超過3000公里。

送貨上門成品質服務提升關鍵

報告指出，物流末端網絡建設有助於破解小農户、小個體與大市場之間的難題。目前，全國共擁有快遞營業網點41.3萬處，其中，菜鳥開設末端驛站數量超過16萬家、覆蓋城市社區和高校，鄉村服務站點超過5萬個、覆蓋1000多個縣域，有效暢通“微循環”，成為快遞物流業深入社區、服務民生的便利設施。

報告認為，隨着消費水平的提升，消費者對快遞服務品質愈發敏感，對服務體驗的衡量標準愈發嚴格。在長達兩年的價格戰之後，“送貨上門”開始成為菜鳥、順豐等快遞物流公司追逐的高品質服務標準，上門比例、覆蓋範圍、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務競爭力的重要內容。

截至2022年8月，菜鳥驛站送貨上門比例達到歷史最高水平的7成，消費者滿意度提升30%，在大家電、家裝等垂直行業菜鳥亦覆蓋“送貨上門”，並針對性推出送裝一體等特色服務。當前，菜鳥還在部分城市試點“消費者下單可選上門”服務，持續擴大送貨上門範圍。

菜鳥承擔的天貓超市等上門訂單一直承諾“送貨上門，不上必賠”，為行業上門服務最高標準，已覆蓋全國300城；今年9月，順豐推出50城“不上門賠付”承諾，成為國內第二家承諾不上必賠的公司。

參與調研的專家認為，包括菜鳥、順豐“送貨上門”在內，京東“211限時達”、中通“快弟來了”、圓通“圓準達”等服務的相繼推出，均反映出行業成本分區、服務分層、產品分類的趨勢，而“送貨上門”服務標準的提升則成為部分頭部企業高品質服務比拼的關鍵。