家庭維修服務價格究竟誰説了算？

近年來，家庭維修領域湧現出一批平台式企業，一定程度上改善了行業“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平台的收費遠高於市場價，上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價。對此，專家建議，加強對平台的監管，以指導價進行規範；同時平台企業要把好維修工“入口關”。

“找平台是為圖個方便，沒想到卻遇到了麻煩。”近日，家住四川成都的陳先生髮現客廳空調不製冷，聯繫某知名家修平台維修工上門加氟，並收取費用420元。此後空調製冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售後人員檢測發現，所加製冷劑與空調不匹配，需要排出後重新添加，而全部費用僅為150元。

近年來，家庭維修領域湧現出啄木鳥、91暢修保等一批平台式企業，開始形成統一的服務標準，一定程度上改善了行業“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平台的收費遠高於市場價，上門的維修人員甚至“小病大修”、虛構故障以層層加價。

記者調查發現，除了維修工的素質和能力參差不齊，還與平台的縱容態度以及高企的抽成比例有關。那麼，家修平台的服務價格由誰説了算？如何走向規範化？

平台收費遠遠高於市場價

更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補漏2000元……在黑貓投訴平台上，某家庭維修平台的詞條下，聚集了千餘位維權者，投訴高頻詞是“亂收費”“服務欺詐”。

今年7月，85後白領張羽家中窗台滲水，她向該平台詢價時，客服一再保證價格透明。“3個窗台外牆面長度約5米，作業時長不到半小時。維修師傅在計價器上搗鼓半天，最後報出了2000元的價格，涵蓋上門費、配件費和技術服務費。”張羽覺得收費有些不合理，但問題既已解決，自認外行的她還是掏了錢。

師傅走後，張羽上網搜索發現，其使用的同款防水材料售價不到50元，而自家連半桶都沒用到。後來她諮詢物業得知，類似的維修700多元就能搞定，遂向家修平台發起投訴。客服卻含糊其詞，先是聲稱維修工收費合理，見她態度強硬，對方又表示可以返還30%的費用。“既然是統一計價，現在又説可以退款，這不是前後矛盾嗎？”

同樣是不認可價格，來自北京的劉女士懷疑平台維修工“小病大修”。由於家中空調啓動後無法運行，她在一家平台預約了349元的維修服務。“師傅來看了一眼就説是壓縮機電容壞了，並表示349元只是檢測費，讓我再支付130元高空作業費和449元配件費。沒曾想，換了電容後仍沒有改觀，他又説主板也有問題，表示隔天帶一個新的過來。”

此時劉女士已經察覺不對，她拒絕了師傅的建議，轉而向空調品牌求助。售後人員上門檢查後發現，空調失靈是由於外機繼電器線沒接上。但劉女士記得，空調外機是平台維修工反覆調試過的。“虛構故障並且更換正常的零件，到底是維修還是搞破壞？”

分成低致使維修工亂加價

記者調查發現，即便不少平台推出了統一價目，但在現行模式下，有的維修人員為提高收入，利用消費者信息的不對稱，或巧立名目，或“小病大修”，將維修費推高至市場價的數倍。

與此同時，在從事家電維修的劉偉成看來，維修工也有自己的無奈。

為了能夠多接單，他曾想擺脱“個體户”的身份，入駐某頭部家修平台。但在摸清情況後，很快打了退堂鼓：“沒有基本工資，早上7點到晚上9點半隨叫隨到。平台抽取5成維修費，抵押2成，好評率不達標要罰款，上崗前還要花298元購買工作服。”

一位平台維修工向記者透露，自己每單的收入包括50%提成，5%績效獎勵，減去一定額度的質保金，最終到手金額約為維修費的42%。他表示，扣掉交通和材料費，純利潤很微薄。有的同行會私自加價，平台對此心知肚明，只要不是太過分，他們也樂於促成“雙贏”。

浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林向記者表示，家庭維修平台剛剛起步，現階段平台運行、推廣營銷產生的高成本，一定程度上被轉嫁給維修人員，由此滋生了一系列亂收費現象。

北京拙樸律師事務所高昊宇律師分析稱，維修人員通過平台獲客、接單，平台從中抽取佣金，二者之間不構成勞動關係，只是鬆散的勞務關係。維修工對平台的歸屬感和忠誠度難以保障，平台對維修工的服務也缺乏有效約束。

高昊宇表示，由於服務場景千差萬別，從業者的技術水平參差不齊，家修行業極易產生消費糾紛，諸多矛盾在平台服務模式下更為凸顯。而目前，消費者的線上反饋是唯一監督手段，線下監管開展的難度較大。

規範化發展是必由之路

採訪中多位受訪者表示，家庭維修行業是一片亟待開拓的“藍海”，平台企業要想抓住機遇、走穩走遠，除了做好品牌推廣，優質服務帶來的用户口碑更為重要。

據瞭解，商務部曾於2012年發佈《家電維修服務業管理辦法》。但業內人士認為，相關條款已難以適應數字時代的市場環境，要想推動行業健康有序發展，立法的腳步亟須跟上。

盤和林認為，鑑於家庭維修的複雜性，不必苛求價格統一，但政府要以指導價進行規範，通過市場調研，為常見家電的常見維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價格區間，推動維修收費走向透明化。高昊宇建議，監管部門可以引導成立行業協會，發揮行業自律作用，督促家庭維修平台制定合理的分成比例。

劉偉成告訴記者，一些平台為招攬維修工，入駐門檻幾乎為零。“只需提交身份證、一張照片、相關證書，然後接受簡單培訓即可上崗，服務質量自然無法保障。”

“平台不僅是中介，更是家修服務的第一責任人。”高昊宇表示，一方面，監管部門要限定維修人員的准入門檻，對平台服務的各環節開展動態監督；另一方面，平台企業要把好維修工“入口關”，定期開展人員培訓、技能考核，規範工作流程；還應建立完善的售後服務和用户評價體系，制定嚴明的獎懲措施，不斷提升服務體驗。