“外賣運營師”讓商家更懂消費者

中青報·中青網記者 林潔 來源：中國青年報 （ 2022年10月18日 07 版）

紮起馬尾，穿上T恤牛仔褲，戴着防曬冰袖，騎上小電驢，成為邢紫嫣工作的日常標配。23歲的邢紫嫣是一名“外賣運營師”，每天的工作就是穿梭在廣州CBD的珠江新城，幫商家上線外賣、推廣運營。

兩年前從廣州大學畢業入職某外賣平台前，邢紫嫣幾乎沒有逛過珠江新城，更不知道這裏聚集了廣州最多的高端餐飲商家。從一開始被餐飲老闆拒絕，到如今能分析外賣數據，協助商家改善經營狀況，邢紫嫣享受着這種被人需要的依賴感。她説，自己儼然從一名“吃貨”變成了一名專業“吃貨”。

近年來，我國數字經濟不斷發展，越來越多的餐飲商家開始接觸和使用數字化工具，紛紛上線了外賣服務。據公開數據顯示，外賣市場規模已突破6500億元，以美團外賣為例，早在2020年，單日完成訂單量已經突破4000萬元。據廣東省餐飲行業協會此前數據顯示，新冠肺炎疫情一定程度上加速了品質餐廳數字化的進程，目前廣州已有過半五星級酒店以及逾八成老字號上線了外賣。外賣市場走勢良好，越來越多的餐飲商家紛紛跟隨潮流觸網，也推動了餐飲數字化的發展進程，與此同時，外賣專業人才的需求也水漲船高，“外賣運營師”應運而生，這個一度讓外界頗感神秘的職業也逐漸被大眾所認識、瞭解。

“其實，還挺難的。”邢紫嫣説，有很多朋友對她的工作有誤解，認為她每天逛逛街，吃喝玩樂，應該挺輕鬆的。但是，邢紫嫣手頭上管理着珠江新城近200家餐飲門店，每天的工作滿滿當當。她分析説，每個商圈都不一樣，午餐與晚餐的客羣也不一樣，這裏面有好多學問，全部都是靠自己“跑”出來的。

一開始，邢紫嫣頻吃“閉門羹”，由於專業知識不紮實，也沒有人脈關係，很多老闆不願意跟她聊。“珠江新城跟其他地方最大的不一樣是，很難在餐廳裏碰到老闆。”邢紫嫣説，有段時間她幾乎天天在門口守着，就是為了“蹲老闆”，“CBD的餐飲老闆不是拉拉家常就行的，需要用過硬的專業運營知識來説服他們，告訴他們外賣是對他們有幫助的”。

調整好心態，邢紫嫣把工作重心放在已經入駐的老商家上，通過拜訪、運營推廣，跟老闆們建立起了一定的客羣關係。在業內積累了一定口碑後，老商家逐漸開始給邢紫嫣介紹新商家。

簽下商家，只是上線外賣的第一步，更大的難題是後續的運營。邢紫嫣説，作為外賣運營師，需要緊盯着餐廳外賣出品情況。商家的食材質量是否過關，打包嚴不嚴謹，服務態度怎樣，哪怕一個細節不過關，也會直接影響到商家的訂單。遇到下單轉化率不太高的商家，就需要重新搭建外賣餐單，甚至從線下門店裝修，到宣傳推廣，都要幫商家優化、反饋。

新冠肺炎疫情期間，珠江新城有一家商家上線了外賣，當時賣的菜品比較貴，外賣的客羣基本上是熟客。邢紫嫣瞭解情況後，建議商家把招牌菜“小炒黃牛肉”拿出來做單人套餐，主食配米飯、蔬菜，把成本壓下來。商家的外賣月銷售一下子從近300單飆升到1200單左右。

在寫字樓內的一家西餐廳裏，餐廳負責人翻開線上店鋪的數據讓邢紫嫣支招：“這段時間，我們在平台上新開了一個活動，感覺效果不是很好，是不是哪裏設置錯了？”仔細研究一番後，邢紫嫣給出了建議，“可以嘗試在不同時段，匹配不同的套餐和活動；每週週一的訂單量是最低的，然後一路上漲，説明經歷了週末之後，大家消費心態有一個恢復的過程……”

有商家直言：“外賣的門道太多了，沒有人指引真的無從下手。多虧了像邢紫嫣這樣的‘外賣運營師’。”看着商家賺錢了，邢紫嫣也很自豪，“我覺得這裏的每一個店鋪，其實跟我都是有關係的，它們因為我的存在，才會變得更好”。

“外賣運營是一門非常深的學問，也一直在與時俱進。”邢紫嫣認為做這行需要不停地觀察市場，有沒有新的品類出現，哪一套運營方法是最有效的，“這是一個不斷學習、迭代的過程，還要總結經驗後，去告訴商家，哪一種方式是最有效的”。

這兩年，邢紫嫣幫助了很多之前壓根沒想過上外賣的中高檔餐廳上了外賣，也幫助過很多完全沒接觸過外賣的餐飲店“從零開始”，做到月均過千單。她熟悉珠江新城的每一個角落，能準確説出每家餐飲店的上線時間，甚至這些店家的前身。

有時候，邢紫嫣會覺得挺辛苦，特別是冬天或者夏天。但是，她很快用職業的吸引力説服了自己，上班時間能在外面自由“逛街”，還能在路上買杯奶茶，和不同的人聊天，這大概就是她最大的收穫和快樂。

人們瞭解餐飲行業的渠道變多了，他們會通過各種平台，主動尋找一些沒有去過的門店，看別人的評價，再自己去嘗試。邢紫嫣説，這些平台的工作崗位，都是新的機會點。

如今，點“外賣”成為人們越來越依賴的生活方式，不僅體現在餐飲行業，現實中買菜、日用品、甚至母嬰產品，只要能想到的，就沒有送不到的。在外賣數據中，商家總能捕捉消費偏好的細微變化，去及時改善自身的經營策略。

這幾天，邢紫嫣由於腳趾骨折，不能出門工作，但她的電話和手機信息幾乎沒停過。她説，這種狀態一年365天都是如此，壓力比做電商運營大多了，“電商的東西隔幾天才送到，外賣是即時配送，也就意味着商家遇到的各種問題都是即時性的，需要快速幫他們解決”。

“外賣運營師”這一新型職業的出現，表明外賣運營逐漸走向專業化，這也向本地生活服務領域釋放了更多就業機會。招聘平台顯示，在北上廣深等一線城市，“外賣運營”相關崗位需求量較大，且多數崗位月薪超過1萬元，除了傳統餐飲從業人員，不少應屆畢業生、退役軍人、農民工、殘障人士等都選擇從事“外賣運營師”這一新型職業。《2020年中國外賣產業發展大數據報告》顯示，2015年~2019年，中國餐飲外賣行業市場規模呈現快速上升態勢，行業年均複合增長率達45.46%。業內專家認為，外賣產業的發展趨勢形成人才虹吸效應。

為了讓“外賣運營師”這一新職業能更體系化服務廣大餐飲商户，2020年5月，美團培訓、美團新餐飲研究院聯合人力資源和社會保障部教育培訓中心推出“外賣運營人才培養項目”。培訓針對業務理解、產品研發、平台運營、用户運營、數據分析共5項核心能力分別開設課程，成功通過課程考核的學員都將獲得人力資源和社會保障部教育培訓中心與美團聯合頒發的證書。這也是行業內首個由政府機構背書的外賣運營師項目。

2022年10月18日 07 版