需求推動電器服務市場迭代升級

數據來源 京東消費及產業發展研究院

差異化競爭更具操作性

陸 飛

中國家電是製造業技術創新驅動、數智化程度最高的行業之一，不僅在國內，甚至在全球市場上都表現出強大的競爭力。隨着產品細分化、同質化情況的出現，一款產品乃至一個品牌要想從電器市場脱穎而出已絕非易事。因此，如何提高用户黏性成為各大廠商面對的重要課題，而從服務入手開展差異化競爭，是一條具有操作性的發展道路。

數據顯示，超過90%的消費者認為服務十分重要。這表明絕大多數消費者的消費行為更加理性，他們更重視自身權益和消費體驗，需要通過實在的價格和服務實現消費升級。因此，廠商需要在服務產品研發上下功夫，既要滿足消費者在綠色、時尚、智能等方面的需求，也要實現消費者在物流、安裝、售後、回收等方面的新需求。

同時，越來越多的消費者意識到，新穎、貼心的服務不僅省事，還能實實在在地省錢——接近30%的電器消費者通過只換不修、價保及以舊換新等服務，節省了許多開支。建議商家加大對相關服務的宣傳和普及力度，圍繞配送、安裝等傳統痛點升級服務產品，加快拓展優質家電服務人羣範圍，讓產品“走出去”、消費者“留下來”。

此外，對於廠家來説，在提升消費體驗方面，還需要進一步完善並強化線上線下融合。例如，在電器消費過程中普及“小時達”服務，通過線上下單、線下快速配送的模式，幫助消費者實現“即買即得”，為用户帶來更強的感知度和更好的體驗感。

隨着人們生活水平的提升和消費意識的升級，電器產品與服務的關係正在發生微妙變化，在影響用户購買決策的主因中，服務所佔的比重越來越大，服務逐漸由電器的“綁贈品”轉變為新業態。可以説，服務的必要性和強價值屬性必將獲得越來越多用户的認可，也將帶來更廣闊的市場空間。

（作者系京東消費及產業發展研究院高級研究員）