海爾徐萌：堅持用户至上，持續迭代用户智慧生活

過去兩天時間，海爾智家交出兩份逆勢增長成績單。在10月30日發佈的三季報中，海爾智家營收同比增長8.9%、歸母淨利潤同比增長17.3%，實現利潤增幅兩倍於收入增幅。

10月31日晚八點雙11第一波開賣，截至22:00，海爾智家斬獲天貓、京東、蘇寧易購、國美等渠道銷售額全網第一，實現開門紅，延續財報增長態勢。而即便將視角放寬到全年，海爾智家今年以來也是一直保持穩定增長。

為何海爾智家能保持健康增長，且贏得雙11首榜冠軍？在業內人士看來，領先的體驗、創新的模式、前瞻的佈局都是不可或缺的一環。但在此之上，更重要的還是其用户至上的戰略內核。

正如海爾智家副總裁、中國區總經理徐萌在《海爾·智趣新潮夜》上表示：“用户的選擇是對海爾智家最大的認可，我們將繼續以‘為用户帶來美好生活’為使命，讓每一箇中國家庭都能擁有高品質、高科技的好生活！”可以説，用户至上正是海爾智家此次雙11冠軍光環背後的關鍵原因。

雙11期間，如何離用户更近，怎樣與用户建立信任、達成共鳴，成為困擾品牌的最大難題。而在這一點上，海爾智家“用户思維”得到了充分體現。

首先是創新交互模式，用新潮玩法拉近用户距離、以深度體驗建立用户信任。10月31日，海爾智家攜芒果TV啓動《海爾·智趣新潮夜》，不僅借力兩大IP衝破年輕圈層，更一改傳統直播“介紹+展示”的單向傳遞，讓明星化身首席用户開啓“硬核測試+深度體驗”。

其次是把握用户需求，為年輕人重新定義“智趣新潮”生活方式。如今的年輕一代注重生活品質、個性潮流，對“中國製造”的認可度正持續走高。與此同時，做“國貨”時，海爾智家精於品質、忠於服務；做“國牌”時，海爾智家創立高端品牌卡薩帝，堅持出海自主創牌；而今面對新時代用户需求，海爾智家首發場景品牌、轉型生態品牌，引領“智趣新潮”的新生活方式。

海爾智家“走近用户”的同時，也在憑藉其過硬的科技、領先的體驗和完善的服務去“滿足用户”。基於科技引領，海爾智家用定製場景實現千人千面；全場景主動服務，海爾智家為用户提供智慧體驗；獨有的“一站式定製智慧家”能力，也讓智慧生活觸手可及。

此外，海爾智家也總是“緊跟用户”，在第一時間響應用户的變化。這背後，源於其推進三級品牌戰略落地，並實現了數字化轉型升級。

其中，海爾智家通過對外三級品牌，持續創造用户最佳體驗。在高端品牌方面，海爾智家堅持用户價值第一，不打價格戰，以科技創新追隨用户需求，引領行業趨勢；在場景品牌方面，海爾智家用一站式定製智慧家開啓場景化、主動化、定製化的智慧生活新時代；在生態品牌方面，海爾智家通過建立行業最大智慧家庭場景生態，持續升級服務能力，不斷提速行業的生態融合，用户的智慧生活也將持續迭代。

海爾智家還通過對內數字化轉型，提升用户需求響應效率。目前，海爾智家實現了平台、能力和人的數字化，圍繞用户需求建立起全流程數字化閉環，大幅提升運營及服務效率。以雙11為例，海爾智家平台可為每位用户定製推送所需產品；用户下單後，平台會推薦距離最近的倉庫和服務點按需配送、安裝；後續使用過程中的任何需求、意見，用户也可以通過數字化工具得到及時解決。