養車服務進入“認證”時代

11月8日，京東養車與中國質量認證中心達成戰略合作意向，雙方將就京東養車門店服務標準進行認證合作，包括京東養車“黃金八步”服務流程及其43項施工流程核心流程等，有觀點認為，此次京東養車服務標準的認證具有填補市場標準空白，梳理養車行業標杆價值意義。

作為國內最早從事管理體系認證機構之一，中國質量認證中心在體系認證發證數量、客户數量一直居全國認證機構之首，而此次與京東養車門店服務標準進行認證合作，在養車平台型合作企業中尚屬首次。

“8+43”，汽車養護服務進入“認證”時代

據瞭解，中國質量認證中心的服務認證是基於顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度。其服務認證的對象是服務提供者提供的某項特定服務,而不是服務組織本身或其管理體系，這也意味着，得到權威認證的京東養車門店服務標準，將成為適用於全汽車養護行業的服務價值標杆。

作為此次認證服務標準項目的核心內容，京東養車“黃金八步”服務流程及43項施工流程核心流程受到廣泛關注。其中，京東養車“黃金八步”服務流程將用户日常養車步驟拆分為八個重要節點，包括預約、迎客、環檢、開單、施工、互檢、交車、回訪等，並分別就每個環節可能存在的痛點進行服務細節優化，以提升整體服務體驗度。

以迎客環節為例，按照京東養車的服務標準，門店的執行要點包括時刻有人站崗、主動迎客，收集客户車輛信息，專人指引車輛，告知預計等待時間等。而在上述流程基礎上，京東養車還將服務內容量化，精確至“每一分鐘”、“每一句話”，如，門店需在上述流程中完成輪流站崗、10秒接車、側方指引車輛、掃碼排隊以及詢問需求等，迎接客户下車的位置都有明確要求。

而在交車環節中，京東養車更是從當前行業痛點出發，比如交車時要主動向用户展示新舊件和增值服務，並對相關話術也有明確要求：“先生/女士您好，這是您車上更換下的舊件，您看油液已經變黑/剎車片已經很薄了，確實是要換了。新件已經安裝在車輛，功能良好，請您放心。”而此舉將有效提升消費者對門店的信任度，從而增加二次進店率。

數字化手段疊加標準化服務，京東養車實現“共贏”增長

作為當前國內汽車服務價值鏈的重要渠道之一，獨立售後市場（IAM）門店在2021年已超過74.6萬家，成交總額佔中國汽車服務市場的整體份額的43.8%，其餘市場空間則被OEM授權的4S體系佔據。

面對“空間小”、“對手多”的競爭態勢，獨立售後市場（IAM）門店的生存壓力陡增，而京東養車或許為“小而散”的獨立售後市場業態提供了破局思路。

一方面，包括此次將門店服務標準進行權威認證，京東養車已將其門店運營標準化能力推至業內頂尖水平。通過提供統一的服務標準和正品備件，可保證用户在消費時更為放心、安心，從而更好的抓住用户心智，深化“放心養車來京東”的品牌形象，提升門店的轉化和復購能力。

另一方面，高標準化的運營體系，也便於門店在連鎖複製時始終保持高水準服務質量，結合京東養車的“四大扶持”政策、“三大盈利法寶”及以系統建設、客户連接、數字化供應鏈構成的“三大抓手”，從而保證旗下門店網絡的高質量正向發展通路。 

此外，依託京東集團在品牌用户、數字化、技術服務、供應鏈方面的四大底層能力，京東養車已通過線上線下全渠道能力締造，實現了從供應鏈到全渠道的優勢拓展，並對全網門店進行賦能。

對於合作方而言，京東5.8億的用户羣體，3000萬以上PLUS會員，讓京東養車擁有了最堅實的用户基礎；藉助集團數字化產品、工具和服務能力，為門店數字化營銷提供有力支持；在技術服務方面，京東養車得到了京東在物聯網、雲計算方面的技術儲備，上萬家終端門店以及個人服務者技術鏈接能力的技術驅動加持；在供應鏈方面，京東作為新型實體企業持續推進“鏈網融合”，依託“有責任的供應鏈”，實現了貨網、倉網、雲網的“三網通”。而上述賦能都將作為門店的差異化優勢，從而轉化為實際盈利。

正如京東汽車事業部總經理陳海峯所言：“京東汽車的理念，就是將最高標準服務產品的體系給到與整個行業、與京東汽車相同發展理念的合作伙伴一起，給到消費者、給到行業，帶來不斷的共創和共贏。”隨着京東養車標準化連鎖模型的日益完善，結合其“數智化”能力及高品質服務體系為依託，京東養車正以“共贏”姿態，重塑汽後市場格局。