華為李同廣：數字化轉型服務持續迭代，“品質服務”有了新內涵

【環球網報道 記者 張陽】據《全球數字經濟白皮書(2022年)》顯示，2021年，全球47個主要國家數字經濟增加值規模達到38.1萬億美元。其中，中國數字經濟規模達到7.1萬億美元，佔47個國家總量的18.5%。

隨着數字經濟時代的來臨，政企數字化轉型就成為了必然趨勢。行業數字化呈不同梯次進入了快車道，其中金融、互聯網等行業，率先進入了數字化轉型創新期；交通、電力等也穩步進入建設期；油氣、製造、建築等行業，也積極着手準備進行數字化的變革和轉型。這表明中國各個行業都認識到了數字化對促進生產效率提升的積極作用，只有充分把握機遇打造數字技術產業創新體系，着力增強數字經濟治理能力，才能促進企業的持續穩健發展。

“品質服務”源於一份報告

11月8日，在深圳舉行的華為全聯接大會2022現場，記者採訪了華為中國政企業務副總裁李同廣，系統性介紹了華為“品質服務”的由來以及發展變化。

據李同廣講述，在2018年，在解讀客户和夥伴三方滿意度調查報告的時候，服務的影響力指數就首次超過了解決方案，成為客户在選擇夥伴中最重要的一個參考，“買產品其實就是買服務”逐漸深入人心。

基於這份報告，我們面向更多的客户和夥伴，進行了有針對性的調研。調查客户和夥伴，在當前階段對ICT服務的需求，李同廣補充説。

正是因為這些客户和夥伴的調研，因此華為中國政企服務為應對客户和夥伴對於高品質ICT服務的需求，就提出了“品質服務”理念，並且重點關注兩方面：一是華為需要和夥伴共同構建客户需要的數字化轉型的服務能力，才能滿足客户更高品質的服務需求；二是持續推進服務一致性，滿足用户從辦公系統到生產系統，甚至決策系統的高質量ICT服務訴求。華為從交付一致性、維護一致性、供應一致性、培訓一致性這四大方面推進，取得了不錯的效果。

隨之而來，就是陸續提出“五大能力”和“四大行動”。通過諮詢規劃、行業解決方案交付、運維、持續運營和人才發展五大能力，攜手夥伴助力政企客户的數字化轉型；通過統一平台入口、線上線下覆蓋、統一服務規範和強化履行質量四大行動，攜手夥伴全面推行服務一致性，提升政企客户的服務體驗。

四年來，“品質服務”持續深化。2019年成立服務產業聯盟，陸續在全國各個代表處成立區域服務產業聯盟，並啓動運作，2022年成立服務產業聯盟一致性服務委員會和能力發展委員會，讓更多夥伴專家加入進來，實現“夥伴賦能夥伴”。當前，華為認證服務夥伴（CSP）超過3300家，其中五鑽CSP有158家，三鑽及以上夥伴佔比60%，2022年初新認證的授權服務中心（ASC）已超過130家，覆蓋125個重點城市，服務範圍延伸到700多個區縣，服務一致性推行累積培養夥伴專職質量經理超過480名，累積通過HCIE認證超過2萬人，其中夥伴HCIE認證專家超過1萬。

五大方面重塑 “品質服務”新內涵

然而，數字化轉型是一個只有起點沒有終點的系統性工程。尤其在近年來，數字技術的不斷進步，催生出越來越多的業務場景創新，行業數字化轉型正逐步進入“深水區”，面對新形勢“品質服務”理念也有了新的內涵。

體系是覆蓋

“特別是受到疫情的影響，線上協同辦公成為常態，客觀上加速了企業的數字化進程，不少客户加速了數字化轉型變革的節奏，所以對於ICT服務的需求尤其強烈。”李同廣説，“所以，在這種新的形勢之下，線上、線下的協同服務就更加重要，線上我們有客户服務熱線（400-822-9999）、網站、論壇、APP等渠道，線下有服務團隊，這兩個渠道都會產生大量的數據，將各方面的需求進行整合分析之後，一方面可以瞭解客户在ICT領域的需求，另一方面可以預知企業的需求，將服務前置，變成主動服務。”

據李同廣透露，在線下，華為重點加強兩方面的工作，一方面是圍繞着行業頭部客户不斷構築大客户服務隊伍，深度瞭解客户服務訴求，並提供有針對性的服務解決方案；另一方面，針對商業市場，加強地市最後一公里的服務覆蓋。

能力是根本

產品技術是華為的立身之本，李同廣表示，“基於華為產品及產品組合的服務能力需要持續的夯實，特別是多產品、跨產品的服務能力。”

以前的ICT市場服務，主要集中在諮詢、規劃、安裝部署上，而隨着數字化轉型的不斷深入，在做好ICT基礎設施服務的基礎上，還需要構築基於數據庫、ERP等軟件對應的服務能力，所以華為也提出向上要構建為客户服務的‘軟’能力。”

李同廣強調，‘軟’能力包含兩個方面，一方面是泛指專業的服務能力，另一方面則是專指軟件能力，“面向未來，通過數據的打通，應用上雲解決客户問題是我們關注的重點，如何讓客户可以放心地使用我們的軟件產品，這是我們正在提前思考佈局的能力。” 李同廣解釋説。

運營是循環

數字化轉型是很複雜的系統工程，但是，目前企業數字化轉型過程中，容易出現重建設、輕運營的現象。隨着商業市場的打開，以及頭部客户的服務進一步深入，如何真正地瞭解到客户需求，同時調動所有服務資源快速解決客户問題，這是擺在華為面前迫切需要解決的問題，所以華為調整了服務視角，開始注重客户的成功。

“我們可以給客户提供專業的諮詢、規劃、建設、運維的服務，但是誰來關注客户的最終成功呢？如果把整個客户服務過程看作是一個圓的話，在建設、運維端的半圓我們已經和客户達成了共識，但是，當建設完成，大量的ICT資源部署了之後，我們還需要關注客户的業務部門需要什麼，如何去進行有效使用，有建設有使用，才是一個完整的圓，才能形成循環不息的價值流。”李同廣説。

李同廣認為，“客户成功”這一理念的最大的轉變在於從以前更多關注於ICT的設備和技術，到現在更多關注客户的業務。這一視角的轉變從看可以提供的服務內容到看最終要解決什麼問題。

質量是前提

華為既然以“品質服務”為理念，自然尤其重視服務質量。李同廣表示，質量優先、以質取勝是華為公司質量的最高綱領。

李同廣尤其着重提及了服務品質的一致性，他以空調安裝服務給舉例説，“不管你購買了哪個品牌的空調，安裝工人首先會穿鞋套進門，然後按照安裝規範逐步操作，這就是服務的一致性。華為希望通過成立高品質服務聯盟，先從核心夥伴開始，將一致性服務理念統一後，形成一致性的流程，再逐步擴展到更多的夥伴，在客户中形成口碑後，逐漸會讓更多夥伴自發進入聯盟。”

“一致性服務能讓最懂客户服務的夥伴工程師提煉出最好的服務標準，傳遞給更多夥伴。因為這些夥伴工程師全部來自於為客户服務的一線，也更容易被其他夥伴所接受。” 李同廣如此表示。

人才是保障

“21世紀什麼最貴？人才！”這可不只是一句為人熟知的電影台詞，這更是時下企業在數字化轉型過程中所面臨的最大困境，相比於資金和技術，人才在數字化轉型過程中的稀缺程度更高。

據李同廣介紹，人才發展在很早以前就納入了企業的重點工作。華為將多年的管理能力進行提煉開發，形成了一套數字化領導力的課程，提供從人才諮詢、人才培養到人才評估的全流程培訓服務。另外，在技術培訓方面，華為認證覆蓋ICT全領域,已發佈23個技術方向,超過100門認證考試,累積認證HCIE專家超過20,000名。

“品質服務”常用常新

華為中國政企業務副總裁李同廣認為，“數字化轉型的梯次不同、階段不同，不同企業對ICT服務的訴求也不盡相同。就頭部企業而言，他們更希望通過數字化來拓寬“護城河”進行高質量發展，這就要求新的ICT技術能夠和業務深度融合。並且隨着融合進程的深入，ICT系統的複雜度會越來越高，這就需要企業自身從規劃開始到建設、維護、運營等各環節有系統性的思考，同時ICT服務商具備較強的服務能力；對中小企業而言，數字化能夠帶來的更加直觀的價值就是降本增效，通過數字化的加持，在客户觸達及體驗、業務管理等方面效率可大大提升，在合理的成本下，能夠快速部署、易安裝、易維護，同時需要ICT服務商能夠在“最後一公里”迅速響應。”

為了幫助企業實現數字化轉型的最優解，華為從2019年提出“品質服務”至今，已經與夥伴逐步形成了一整套行之有效的體系和標準動作。四年之後，華為再次聚焦客户需求，圍繞客户成功，從服務體系、服務能力、服務運營、服務質量、人才發展五個方面重塑品質服務的新內涵。

正如李同廣所説“華為是一家高度重視服務的公司,一直把服務競爭力作為關鍵要素進行重點建設。‘品質服務’持續迭代，但是為廣大政企客户提供高品質、一致性的服務體驗的初心不變。”