互聯網保險將理賠“沉入線下”：水滴保在北京開啓線下協賠試點

據水滴保用户研究中心發佈的《保險市場細分人羣洞察報告》，有超過半數的用户願意在互聯網平台購買所有保險產品，“理賠”、“產品”和“品牌”是用户最看重的三大方面。此處理賠包括“理賠的真實性”，也包含“理賠服務”。

有受訪用户表示：“網上買保險是非常方便的，溝通也很高效。但理賠時萬一遇到了複雜情況，還是希望有專業靠譜的人指導，能線下來一趟更好了。”

為了解決用户的理賠痛點，水滴保不斷優化自身協助理賠系統，今年9月份推出“水滴幫幫賠”，對協賠服務進行全面升級，助力用户賠對賠快，讓用户省心安心。

值得關注的是，為了進一步讓用户有更好的理賠體驗，水滴幫幫賠今年11月正式開啓線下協助理賠試點，首個城市選定在北京，目前首個使用線下協賠服務的用户已收到理賠款，有多個協賠案件正在推進中。

打通協賠最後一公里，水滴幫幫賠將服務拓展至線下

今年9月份，水滴上線水滴幫幫賠，對八大協賠服務進行了全面升級，平台協助理賠服務全面覆蓋——1）幫智能歸納資料 ；2）幫責任初判 ；3）幫加速時效 ；4）幫老年人代辦 ；5）幫處理爭議 ；6）幫合理維權 ；7）幫風險檢視 ；8）幫按需定製 。此外，水滴幫幫賠還上線了“理賠幫幫卡、醫院幫幫查、理賠資料管家、助老理賠”四大工具，為用户提升自助理賠體驗。

據水滴幫幫賠負責人介紹，平台上線水滴幫幫賠之後，用户體驗有非常明顯的提升。有些用户反饋“這些工具和服務讓自己學習瞭解了很多理賠知識，對理賠不再陌生，理賠效率也提高了”。

與此同時，平台也發現，有一部分用户受各方面因素影響，有強烈的線下協賠需求。這些用户多為“老年人、患病出險後精力不足的人、各方面原因導致理解不了申請理賠規則難以完成資料收集的人”等等。

為了打通協賠的“最後一公里”，水滴幫幫賠開啓了線下協助理賠試點，首個城市選定在北京。

水滴幫幫賠負責人表示：“我們聯合公司的線下經紀人團隊，將理賠沉入線下，為有線下協賠服務需求且案件初判符合保險公司前置審核標準的用户，提供線上線下聯動的協助理賠服務，首個試點城市設在北京。線下協賠是水滴幫幫賠未來2-3年深耕的一個重要服務，在2023我們的線下協賠服務將逐步拓展至武漢、深圳、西安等城市。”

推行“線上➕線下”聯動模式，線下協賠讓用户對平台感知更“具體”

一句“理賠難、理賠慢”並不能完全概括用户在理賠時的焦灼與無奈。對此，家住北京的王先生深有體會。

王先生於2021年不幸突發腦梗，被搶救過來之後，他想起自己有一份保險，就抱着試試看的心態聯繫了保險公司。但由於當時病情嚴重，治療也讓他心力交瘁，收集理賠資料是不可能完成的任務了，於是理賠就擱置了。水滴保今年進行用户回訪時，王先生提起“自己去年患了腦梗，但是搞不懂怎麼理賠，就沒賠”，水滴保回訪人員立即為王先生轉到理賠部門協助處理。

水滴幫幫賠理賠顧問小高，根據保單和掌握的情況初步判定王先生符合理賠規則。他聯繫了水滴保北京地區的線下經紀人小鄭，將梳理好的理賠資料清單同步給小鄭。小鄭到訪王先生家中後，發現王先生的病歷缺失、繳費單和其他家人的各種繳費小票混在一起，並不能滿足本次申請理賠的要求。而後，小鄭陪同王先生前往他當時就醫的“北京積水潭醫院”，跑了多個部門，打印了理賠所需的全部資料，並回傳給了小高。小高初步判斷資料完整，通過小鄭與王先生溝通了一些內容後，代王先生填寫資料，完成了線上報案。

在提交資料後的等待期間，小鄭代表水滴幫幫賠去探望了王先生，向其解釋理賠相關事項，王先生無社保，如果結果是能賠，也將按照合同約定扣除免賠額後按照60%比例賠付。這讓王先生心中有數。由於前期準備工作專業、充分，保險公司迅速啓動調查和審核流程，王先生於11月8日收到了結案通知，獲賠9.5萬元。此時，小鄭為王先生做了理賠報告解讀。

王先生在收到理賠款之後，為了表達感謝，定製了錦旗贈予水滴幫幫賠。王先生表示：“有不少人在理賠方面容易犯‘迷糊’。非常感謝水滴幫幫賠，用實際行動幫助我解決了困難！”

水滴幫幫賠負責人表示：“對用户來講，開啓線下協賠服務，可以更好地幫助他們完成理賠申請，化解理賠難題。對於平台來説，線上線下聯動協賠，能讓用户對互聯網保險經紀平台的感知更‘具體’，從而推進用户跟我們建立一個長效的信任關係。在保險服務中，理賠服務是非常重要的一環。水滴幫幫賠將不斷優化協賠服務體系，致力於給用户更好的理賠體驗！”