以數字政府建設提升政務服務水平

作者：王鑫（北京交通大學經濟管理學院博士生）祝歆（北京聯合大學管理學院教授）

習近平總書記指出，“要全面貫徹網絡強國戰略，把數字技術廣泛應用於政府管理服務，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐”。加強數字政府建設，實現高效公共服務、精準社會治理、科學政府決策，是提升政務服務水平的必然要求。

數字政府建設的內涵與意義

數字政府建設是將互聯網、大數據、雲計算、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術廣泛應用於政府管理服務，推動政府治理流程再造和模式優化，以更好滿足人民羣眾需要的過程。政務服務是指各級政府及其部門、事業單位根據法律法規，為企事業單位、社會團體以及個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務。將數字技術應用於政務服務，可以推動建設服務型政府，更好滿足羣眾需要。

數字政府建設有助於提升政務服務效能，提高羣眾對政府工作的滿意度。數字政府建設堅持以人民為中心的發展思想，以數據要素為驅動，依託數據收集、連接、分析，從中獲得有效信息，用以提高政府決策智能化水平和公共服務精準化水平，推動政府職能轉變，優化政府治理流程，從而更好實現便民惠民的目標。一方面，數字技術的應用使即時傳遞、動態跟蹤成為可能，可以從根本上改變過去信息傳遞慢、反饋週期長的情況。經過數字化改造，政府部門可以有效簡化行政流程，使政務溝通、政務決策、服務回應擺脱層級制束縛以及傳統依職能、職位分工、分層的管理模式，建立以工作流程為中心、信息流暢、適當授權的扁平化管理模式，進而打破部門之間、地區之間的隔閡，實現讓數據多跑路、羣眾少跑腿。另一方面，隨着數字政府建設的推進，政務服務從政府供給導向向羣眾需求導向轉變的趨勢日趨明顯，以精準對接羣眾需求、細化服務項目為主要內容的服務精準化成為人民羣眾對政務服務的新期待。數字化、信息化激活政務數據要素，能夠極大提高治理精細化程度，促進政府服務與羣眾需求精準匹配，變“人找服務”為“服務找人”。

數字政府建設有助於促進政務公開，為各類社會主體提供更好的服務。政務公開即行政機關全面推進決策、執行、管理、服務、結果全過程公開，回應社會關切，加強政策解讀、平台建設、數據開放，保障公眾知情權、參與權、表達權和監督權的制度安排。將政府信息公開，使行政權力透明運行是建設服務型政府、透明政府的內在要求。習近平總書記強調，“要運用信息化手段推進政務公開、黨務公開”。將數字技術和數據要素用於深化政務公開、促進“放管服”改革，使公開成為貫穿權力運行全流程及政務服務全過程的常態，使各類社會主體能夠最大限度知曉公共政策的制定、執行和受監督情況，促進政府完善政策、改進服務。其一，促進政務信息公開，有效提高政府治理的透明度，使憲法和法律賦予公民的各項權利得到充分表達。其二，通過推動各類事項網上運行、動態管理，重塑社會組織審批、登記手續和流程，實現各項業務線上辦理和“一網通辦”。其三，有效優化營商環境，大幅縮減項目投資審批、企業開辦時限，為企業經營活動“鬆綁”。

數字政府建設有助於提高公眾參與程度，更好實現民主權利。數字技術的應用可以建立以互聯網為載體的政民互動機制，極大拓寬民眾參與政府管理和公共事務治理的渠道。一方面，建立暢通的民意反饋機制。決策的科學化、民主化是對服務型政府建設的基本要求。政府只有充分了解民眾訴求，才能制定出準確、合理、有效的政策，從而最大限度體現執政為民的理念。依託現代信息技術手段建立起來的社情民意反饋機制，能夠通過數據採集、脱敏、分析等手段，及時從海量數據中挖掘出對政府決策有價值的意見、建議，從而將自上而下的決策與自下而上的民意反饋結合起來，以決策的民主化促進決策的科學性。另一方面，加強對政府權力的有效監督。政府運行的各種數據一旦生成，就會留下痕跡、不可更改。通過編制“數據鐵籠”，留存政府決策、政策實施信息，並對其進行跟蹤、分析、研判，可以有效監督政府管好公共權力、公共資金、公共資源，促進權力在陽光下運行。

數字政府建設的現實着力點

我國數字政府建設方興未艾。各地以數字政府建設改進政府工作，提高政務服務水平的實踐表明，利用數字技術加快政府職能轉變，推動政府治理轉型，能夠更好滿足公眾對政務服務越來越高的需求。同時，各地數字政府建設水平不均衡，數字和信息技術在政務服務上的應用不平衡，政務數據的開放共享不充分，在數字政務服務精準對接公眾需求上有待優化，公共服務數字化、智能化水平有待提高。以上問題的存在，既有體制機制方面的原因，也有技術條件的限制，如數字政府建設頂層設計相對落後、尚未建設統一的基礎平台、部門之間的信息共享率較低等。解決這些問題，進一步提升政務服務水平，需要堅持頂層設計和基層探索有機結合、技術創新和制度創新雙輪驅動，進一步以數字化助力政府職能轉變，推動政府治理與數字化深度融合，促進政府治理方式變革和治理能力提升。具體可以從以下幾方面着力。

以數字技術引領實現政務服務多場景智能應用。實現政務服務多場景智能應用，是提升政務服務水平的重要途徑。政府部門應充分考慮自身業務量的週期性、隨機性特點，分析其非線性和非平穩統計特徵，科學預測特定時間的業務辦理量，根據各項政務特點及羣眾需求提前做好政務服務安排，提高羣眾的滿意度。

優化政務公開信息化平台。堅持以公開為常態、不公開為例外，推進決策、執行、管理、服務和結果公開，努力做到法定主動公開內容全部公開到位。為此，要加快構建以網上發佈為主、其他發佈渠道為輔的政策發佈新格局，優化政策智能推送服務，將各種政策文件及時分類分級、集中統一向社會公佈。積極構建政務新媒體矩陣，形成整體聯動、同頻共振的政策信息傳播格局，特別要適應不同類型新媒體平台傳播特點，開發多樣化政策解讀產品。

緊貼羣眾需求暢通政府和民眾互動渠道。全面提升政府信息公開申請辦理工作質量，保障人民羣眾合理信息需求。以政府網站為支撐開展政民互動，使政府感知社會冷暖，及時回應各種關切。開展政府開放日、網絡問政等主題活動，增進與公眾的互動交流。

提升領導幹部的數字素養和數字治理水平。習近平總書記強調：“善於獲取數據、分析數據、運用數據，是領導幹部做好工作的基本功。”一方面，通過培訓、在線學習、參觀考察等方式，提高各級領導幹部對數字技術、社區智慧治理的認識，促使其在掌握人工智能、大數據、算法知識的基礎上，提高數據思維和數據分析能力；另一方面，加大對政府工作人員信息化能力培訓，提高完整準確採集信息、精確分析信息的能力。

《光明日報》（ 2022年12月02日 11版）