公安機關推進窗口適老化服務 暖心舉措助力老年人跨越“數字鴻溝”

□ 本報記者 董凡超

“我腿腳不方便，你們就上門給我照相送身份證，真的太感謝了。”11月27日，河南省南陽市安皋鎮某村村民康大爺拿着民警送到家裏的身份證，連聲道謝。

近日，南陽市公安局卧龍區分局安皋派出所民警在走村入户中瞭解到，70多歲的康大爺因身份證丟失，給其生活、就醫帶來諸多不便。民警利用休息時間，主動帶着照相機等身份信息採集設備來到老人家中，採集辦理身份證所需的數據信息，協助康大爺順利申請辦理了二代身份證。

為身體有恙、行動不便的老人提供上門服務，讓老人感受到社會關愛，是各地公安機關貫徹落實積極應對人口老齡化國家戰略、推動養老服務體系高質量發展的一個縮影。

自2021年12月30日國務院印發《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》以來，各地公安機關堅持以人民為中心的發展理念，聚焦老年人在政務服務中涉及的高頻事項和服務場景，不斷改進工作作風、創新服務舉措，推出了一批適老化服務項目，切實解決老年羣體在公安窗口辦理業務中遇到的難題。

貼近服務有温度

“隨着經濟社會發展水平的提高和人口結構的變化，中國已邁入老齡化社會。各級政府部門適應這一變化趨勢，積極推進職能履行和服務方式的轉變，將成為今後政府治理轉型的必然方向。”在中國社會科學院大學政府管理學院教授貟傑看來，當前各地公安機關在全面履行公共安全保障職責的同時，主動適應老齡化社會對公安職責提出的新要求、新挑戰，聚焦老年人在政務服務方面的特殊需求，推出一系列適老化服務措施，是踐行以人民為中心發展理念的生動體現。

《法治日報》記者在採訪中瞭解到，今年以來，各地公安機關根據老年人辦事需求，全面升級窗口便民服務設施，推動工作更加貼近實際、貼近羣眾，以更加優質的服務讓羣眾暖心、順心、舒心。

在江蘇揚州，針對農村地區交通不便的情況，部分農村派出所窗口將傳統的“坐班式”被動服務，變為“出診式”主動上門服務，由户籍民警、社區民警組成鄉村流動“户籍室”，解決了偏遠地區留守老人辦證難等問題。

雲南西雙版納公安機關設立老年人服務窗口受理點和自助便民服務超市，增設專門導辦人員，為老年人提供“我幫辦”“我幫付”“我幫填”的“三幫”服務；浙江舟山普陀公安機關注重老年人辦證體驗，在窗口配備了藥箱、老花鏡，放置方便老年人閲讀的宣傳資料和辦事指南。

黑龍江省穆稜市共和鄉地處深山，是有名的長壽之鄉。近年來，穆稜市公安局共和派出所建立了高齡老人檔案，詳細記錄每位老人的家庭狀況、身體情況，安排民警定期看望老人，幫助解決實際困難。

尊老敬老，公安機關服務靠前。各地公安機關積極為老年人提供針對性、差異化的服務，以一系列助力“老有所養”的貼心舉措，讓老年人切切實實感受到公安機關的温暖。

機制優化有速度

互聯網技術的快速發展和手機應用的普及，給人們的生活帶來極大便利——輕觸手機屏幕，便可輕鬆解決飲食、出行、購物等日常需要。但與此同時，也有很多老年人因沒有智能手機或是不熟悉智能化設備操作而遇到困難和麻煩。

為增加老年羣體的“數字社會”參與感，減輕“技術打卡”無力感，各地公安機關接續“上新”便民服務，最大限度縮小、填補老年人的“數字鴻溝”。

優化網上操作界面，增設大字體、大按鈕頁面展示；通過“我幫辦”，解決老年人在自助填表、自助採集、使用自助設備等智能化服務方面遇到的困難；為老年人複用照片，簡化辦理出入境證件照片採集流程……黑龍江省公安廳出入境管理局制定下發加強和改進老年人公安服務管理工作制度，在原有的“優先窗口”、上門服務、多種繳費方式、簡化辦證照片採集流程、智能化服務、速遞服務等8項服務措施的基礎上，增設了為老年人服務的各項便利設施。

遼寧省本溪市公安局辦證中心針對老年人的生活習慣，在各大窗口保留現金、銀行卡等傳統收費方式以及“健康碼”代辦代查服務，多渠道解決老年人無法操作智能設備及在線支付等問題。

揚州市公安局出入境服務窗口專門優化老年人辦證照片採集流程，老年人申辦證照的可直接複用5年內曾經辦理過的出入境證件照片，忘記帶受理材料的也能享受“容缺受理”服務。簡便的辦證流程讓“滿意在公安，温暖在窗口”真正落地落實，贏得廣大老年人的好評。

“公安機關的適老化服務要取得長期效果，不能僅依靠傳統政務服務工作方式，還應積極引入和運用互聯網、大數據、人工智能等新技術手段，有效緩解警力不足矛盾和公安人員工作強度。”貟傑建議，公安機關在結合老年人特點開發適老化設施設備、將傳統服務方式和新技術手段有效結合的同時，可以探索引入社會力量和市場機制共同參與，進一步增強公安機關適老化政務服務的精準性、便利化和惠及面，全面提升老年人的獲得感和幸福感。

防範宣傳有力度

不久前，市民李大爺神色慌張地到揚州市寶應縣公安局畫川派出所窗口詢問一次性補繳養老保險事宜，窗口人員立即警覺起來，詳細詢問了李大爺的具體情況，發現原來是有人打着“養老保險”的幌子，向其推銷虛假理財產品。民警耐心地向李大爺普及反詐知識，成功預防了一起代辦“養老保險”的騙局。

今年以來，各地公安機關紛紛將公安服務窗口打造成為反詐宣傳陣地，做到“辦好一筆業務、開展一次反詐宣傳、發放一份反詐資料”，全力守護老年羣體的“錢袋子”。

廣西南寧公安機關編寫《老年人防範詐騙手冊》，歸納整理23種詐騙類型及36個典型案例，採用“講故事、拉家常”的方式普及預防詐騙知識。

山東省公安廳經偵總隊製作了原創微動漫《財叔財嬸夕陽紅大道歷險記》，揭露養老領域非法集資的欺騙性和迷惑性，在老年羣體中引發強烈共鳴。

做好公安適老化工作，任務十分繁重，不僅需要“寬肩膀”，更需要“鐵肩膀”。

貟傑評價道，各級公安機關各項適老化工作措施積極有效、形式多樣，較好地滿足了老年人多方面的政務服務需求。

“但還應認識到，在當前公安機關職責繁重、警力不足的情況下，如何將這種工作成效持久推進，還需要在服務機制的長效化、規範化上繼續深化和加強。”貟傑進一步分析指出，公安機關應全面總結一些地方的成熟經驗，以典型經驗引領示範，以有限的人力和資源投入，在更大範圍產生更好效果，形成較為統一的政務服務標準和可持續的工作機制。