那個週六，我排隊五個半小時等待國税局——《華爾街日報》

在不止幾篇專欄中，我曾寫過關於美國國税局的客户服務問題。現在我親身領教了情況能有多糟糕。

5月14日週六，我等待了五個半小時才見到一位禮貌且樂於助人的國税局員工。當時我在哈萊姆區的納税人援助中心，這是紐約市當天開放的兩家國税局辦公室之一——全美另有三十多家分局也開放了免預約服務。2022年剩餘時間內，所有國税局辦公室都不再安排免預約服務日。

我早上8:30到達，因為辦公時間是9點到16點，我想排在隊伍前列。天真的我：隊伍早在6:30就開始形成，據我計算排在第48位。到9點時，隊伍已有約100人，在辦公樓外延伸了整整一個街區。有些人還帶着孩子。

除了商店櫥窗邊緣和腳手架的低橫杆外，沒有地方可坐甚至倚靠，所以我羨慕那個帶了紅色摺疊沙灘椅的聰明人。我還稱讚了另一位納税人，他説服旁邊Shop Fair超市的員工借出塑料牛奶箱，讓大家能輪流坐下。

我和其他納税人原本希望國税局9點開門後隊伍能快速移動。但當一位主管出現時——回答我的提問説等候區只有12個座位和5名工作人員——這些希望破滅了。

於是我們等了又等。每當間隔很久出來三個人，才能再進去三個人。人羣不時躁動不安，當有人試圖插隊時幾乎爆發衝突——由於沒有隔離帶，插隊確實是個誘惑。

整個上午，工人們推着咯吱作響的托盤，將熱狗麪包卷、肉桂麪包等貨物通過我們的生產線運入Shop Fair超市等待配送。臨近中午，有人拉着裝滿冰水和汽水的推車經過：“外面太熱了，等着國税局辦事呢。加冰不加冰都一個價。“幾個人買了飲料，另一些準備更充分的人則拿出三明治。由於沒有可用洗手間，我不敢吃喝任何東西。

在等待時與同行納税人交談，我瞭解到很多情況。雖然問題各不相同，但每個人都和我一樣執着。一位工資記錄員告訴我，她從紐約市遠郊乘火車一個半小時趕來，因為她還沒收到2019年的退税；而附近一位男士説他2018年的退税也沒收到。（與我交談的大多數人不願透露姓氏，有些人根本不願留名。）

一位廚師需要修正系統故障——她2021年電子申報表的關鍵部分從國税局記錄中遺漏，導致應納税額少算。另一位男士説根據一封"被洗衣機洗爛"的信件，他本應獲得退税。

有幾位和我一樣需要驗證身份，國税局才能發放2021年退税。該機構要求納税人網上驗證身份，但這需要將個人記錄提交給一家外部承包商，這些信息會被保存數年甚至更久，這讓部分人感到不安。

我還發現，儘管我們情況各異，但問題有個共同點：儘管竭盡全力，我們中沒有一個人能通過電話聯繫上國税局。

“信上寫着讓你打電話，但根本打不通。他們就是不想在電話裏跟我們溝通！”一位憤怒的女士説道，周圍人羣紛紛附和。

美國國家納税人權益保護辦公室主任艾琳·柯林斯證實，近期只有約十分之一的來電能接通國税局。她領導的這個IRS內部獨立機構專門維護納税人權利。更多人連等待接聽的機會都沒有，直接被“禮貌掛斷”——這正是我親赴IRS辦公室前多次致電遭遇的情況。

隊伍中有兩人抱怨，他們工作日曾去過該IRS辦公室，儘管等候區空無一人，卻因沒有預約被拒之門外。可當他們嘗試電話預約時，根本打不通。目前也沒有在線預約渠道。

對此IRS回應稱，工作日會為困難案例開放現場辦理，即便等候區看似空閒，工作人員也在處理納税人事務。該機構表示正在推行客户回撥和聊天機器人服務。

12點45分我終於獲准進入大樓，再次排隊後於12點59分拿到號碼就座——此時距我抵達已過去四個半小時。又耗費近一小時才獲得協助，但至少能坐着等待。

當真正面對IRS工作人員時，流程反而很快。十分鐘內她就通過我提供的文件核實了身份。她表示我的身份並未被盜用，IRS只是例行抽查。

我採訪的其他納税人在離開時大多表示問題已解決。那位廚師稱讚處理她特殊問題時，IRS工作人員表現得“非常專業”。

唯一剩下的缺點是，我的退款最多需要9周才能到賬。當我聽到這個消息時，我已經疲憊不堪、如釋重負又飢腸轆轆，根本無暇顧及。匆忙離開時，我甚至打破了自己與國税局打交道的第一原則：獲取並保留所有重要事項的紙質確認函。

次日，我收到主廚的郵件，稱她剛確診新冠（我們因討論食譜而互發過郵件）。此後我的檢測結果均為陰性，但無法確定其他人是否感染。她的診斷結果再次凸顯了國税局無法接聽電話的危害——尤其對老年人和免疫力低下人羣而言。

國税局局長查克·雷蒂格和柯林斯女士均表示，國税局的客服問題主要源於人員資金不足。我衷心希望國會能確保國税局暢通熱線——這樣其他納税人就不必經歷我的遭遇。

致信勞拉·桑德斯，郵箱：[email protected]

刊載於2022年5月21日印刷版，標題為《與國税局有糾紛？請排隊取號》。