喂？喂？這裏是Facebook嗎？ 有人嗎？（沒有）——《華爾街日報》

你以為必須永遠等待才能與客服代表交談？Facebook和Instagram每天為近30億用户提供服務，但客服團隊規模卻近乎於零。

所以同情一下約翰·培根吧，這位72歲的俄亥俄州克利夫蘭退休老人。Facebook在其賬號去年被黑後將其停用，他本希望能找人溝通恢復賬號。

歡迎加入這個"俱樂部"。培根先生尋找客服熱線或電子郵箱時，發現了許多前人早已領教的事實：根本不存在。“我從未能聯繫到真人，“他談及這場長達數月的賬號恢復歷程時説道。

Meta平台帝國旗下包括WhatsApp在內的免費服務用户，有時會採取極端甚至離奇方式尋求幫助。但鮮有人成功。

TikTok和Twitter的客服情況大同小異。部分Twitter用户寄望於埃隆·馬斯克收購公司後能改善。“求您看看客服問題吧，“一位用户最近在推文中向馬斯克懇求，稱自己不得不通過聯邦快遞給Twitter總部寄信解決一個小問題。

培根先生表示他耐心遵循了Facebook的指引。他兩次修改密碼，提交身份證明。但毫無進展。於是他向更高層求助，向Meta首席運營官雪莉·桑德伯格位於加州門洛帕克的公司總部寄送了掛號信，詳述了自己恢復Facebook頁面的種種失敗嘗試。

“我找不到解決問題的途徑，”培根先生寫道。

他在信末以誠摯的問候署名。桑德伯格女士沒有回覆。

Meta發言人喬·奧斯本拒絕對具體用户案例置評，但承認賬户丟失會帶來困擾，公司需要改進。部分Meta用户曾因這家社交媒體巨頭的算法決策或人工審核——其封禁理由常令用户困惑不解——被暫時凍結賬户。

近期有受訪者表示，他們和培根先生一樣，賬户遭黑客入侵後被臉書停用，且完全無法獲得幫助。

約翰·培根和他的Oculus頭戴設備。圖片來源：約翰·培根部分沮喪的用户轉而求助那些自稱能恢復臉書賬户的IT騙子，花費數百美元后才發現錢財盡失。上週推特播客視頻中，一名女性聲稱通過與多名Instagram員工發生關係才找回賬户。奧斯本先生拒絕對此事件發表評論。

還有人通過領英向隨機找到的臉書或Instagram員工及高管發送求助信息。

今年，安珀·奧沙利文母親的賬户在未獲解釋的情況下被臉書封鎖。奧沙利文通過領英聯繫了近二十名臉書愛爾蘭分公司員工（其家庭居住地）尋求幫助。

“蒂埃裏”回應道，奧沙利文女士説。他引導她看了一篇關於Facebook正在測試的即時聊天功能的新聞，但沒有説明如何找到它。“當我請求更多幫助時，他又給我發了另一家網站上的同一篇文章，”她説。後來她母親的賬户在沒有解釋的情況下被解鎖了。

今年3月，Facebook推出了Facebook Protect，稱其為某些賬户增加了一層安全保護。一些用户表示，這一新功能反而讓他們無法訪問Facebook。成千上萬的人轉向JustAnswer，這是一個將人們與各行業專家聯繫起來的網站。

Facebook總部位於加利福尼亞州門洛帕克。照片：《華爾街日報》的伊恩·貝茨JustAnswer表示，Facebook Protect推出後不久，與Facebook相關的諮詢在一週內激增了88%。該網站平均每天收到約3000個關於Facebook和Instagram問題的提問。

“人們不知所措，他們不明白髮生了什麼，”JustAnswer的技術專家克里斯·安古洛説。“他們只是想聽到別人的聲音。有時他們以為我們就是Facebook。”

當安古洛和他的同事無法解決問題時，他們會引導人們回到Facebook的在線指引。

據熟悉該公司的人士透露，Meta尚未擴大其客户服務規模以容納其數十億用户，因為這項工作的規模和費用巨大。該公司還將呼叫中心視為自身的安全風險，認為這是不良行為者為犯罪或其他邪惡目的獲取賬户的潛在途徑。

該公司表示已進行了一些客户服務投資，包括為部分賬户被鎖用户測試即時聊天功能，並修復了導致用户難以恢復賬户訪問權限的軟件漏洞。

Facebook和Instagram員工透露，他們過去有內部求助渠道，但多名員工表示該途徑現已基本關閉。

《華爾街日報》去年報道Facebook平台規則令人困惑時，其發言人曾表示計劃"建立更好的客户支持系統”。去年12月，公司開始小範圍測試在線即時聊天功能。

Meta近期發佈的客户支持運營主管招聘信息顯示，解決客户服務問題是"一項複雜工程，我們僅完成了1%"。

勞工法律師安德魯·伯格曾為求助客户向Facebook發送正式信函。圖片來源：安德魯·伯格Reddit上有帖子建議被鎖賬户的用户向馬薩諸塞州安多弗市的勞工法律師安德魯·伯格尋求幫助。伯格曾為三位客户向Facebook發送掛號信，每封收費250美元。“我總是用隔夜快遞寄送，讓信件顯得重要。“他説。

Facebook未予回覆。伯格代表一位網絡紅人發出的信函中提到，由於客户無法訪問Facebook賬户，已轉投競爭平台TikTok。信件送達12小時後，該客户賬户即獲恢復。

去年在Reddit和Quora上流傳的一個想法涉及購買約300美元的Oculus虛擬現實頭顯。隸屬於Meta公司的Oculus為這些設備設有專門的客服熱線。

培根先生表示他是從妻子那裏得知此事的，她在美國國家公共廣播電台上聽到了相關消息。在給桑德伯格女士的信件石沉大海後，培根先生於12月購買了一台現已更名為Meta Quest的頭顯設備。

在與Oculus客服人員通話兩小時後，他的Facebook賬户得以恢復。完成使命的頭顯也隨之退役。培根先生説它現在"隨意擺放在我們的電視櫃上”。

聯繫記者 柯爾斯頓·格林德，郵箱：[email protected]

本文刊登於2022年5月24日印刷版，標題為《喂？喂？是Facebook嗎？有人在嗎？（並沒有）》。