《華爾街日報》：應對憤怒客户的最佳方法

你可能已經注意到，如今人們很容易被激怒。

全球疫情帶來的心理負擔、社會政治動盪、經濟不穩定以及隱約的世界戰爭陰雲，使得即使是最温和的人也容易失去耐心。結果是，過去可能只會引起輕微不快的日常煩惱，如今卻可能讓人暴跳如雷。

事實上，客服人員，尤其是航空、酒店和醫療行業的員工，報告稱憤怒情緒正在上升。警方和社會服務機構也報告稱，鄰里、朋友和伴侶之間的激烈爭執明顯增多。

因此，現在似乎是思考公司（或我們任何人）如何最好地處理人際衝突的好時機。無論是面對不滿的客户還是晚宴上易怒的客人，知道如何緩解緊張局勢是一項寶貴的技能，需要冷靜、機智和儘可能多的同情心。這不是要訓斥或合理化人們的行為，而是要足夠理解他們，幫助他們在做出任何他們（或你）後悔的事情之前恢復冷靜。

當然，有些人認為任何發脾氣的人，尤其是那些咄咄逼人或出言不遜的人，都應該被堅決制止，你不應該試圖安撫或獎勵這種行為。這沒問題，但要意識到你只會讓事情失控。沒有人能在激烈的衝突中全身而退。正如亞歷山大·漢密爾頓曾經寫道：“最好的辦法永遠不是試圖阻擋激流，而是疏導它。”（注：脾氣暴躁的漢密爾頓死於決鬥，所以他顯然説得比做得好。）

當憤怒產生時

“你必須記住，人們生氣通常是有正當理由的，“舊金山心理治療師、《化解憤怒人羣：應對欺凌、威脅和暴力的實用工具》一書的作者凱文·福圖説。

你可能不喜歡人們表達憤怒的方式或程度，但你不能因為他們有這種情緒而責怪他們。無論觸發因素是什麼，當某人感到失控、不安全、信息不足或被誤導、不受尊重或受到委屈時，通常會產生憤怒。

福圖博士説，你最不應該做的就是任何加劇或放大這些情緒的事情，比如表現出對抗或居高臨下的態度、威脅懲罰、責罵、混淆視聽，或者以其他方式忽視或打發憤怒的人。説"你需要冷靜下來"或"我幫不了你"或"你在打擾別人"之類的話，就像在明火上澆汽油。

相反，你首先要傾聽對方的抱怨。不要太急於為自己辯護、糾正誤解，甚至提供解決方案。只需聽他們把話説完。“我們在客户服務培訓中經常看到，傾聽是10個要點幻燈片中的第5個要點，比如’哦，順便説一句，要傾聽’，“亞利桑那州立大學坦佩分校服務領導力中心執行主任托馬斯·霍爾曼説。“不，它應該是第1個要點。”

亞利桑那州立大學是一個合作項目的一部分，該項目定期進行"顧客憤怒研究”，該研究基於20世紀70年代開發的調查設計。從一開始，調查就揭示了所謂的"服務恢復悖論”，即當憤怒的顧客遇到問題沒有得到解決，但他們覺得公司有人傾聽他們時，他們比那些問題被草率解決的顧客更忠誠。

“這關乎尊嚴與尊重，而這些並非能用計算機精確計算到小數點後50位的客觀標準，”霍爾曼博士説。“人們想要的不是退款或免費補償，而是被傾聽的訴求，”他表示，若只得到冷漠的照本宣科式企業回覆，“事態可能迅速升級”。

假設某人因長時間等待而焦躁——可能是航班延誤、候診或餐廳等餐。客服通常給出的刻板道歉加上“當前確實繁忙”的陳述只會火上澆油。若被告知無能為力則更糟，而要求對方冷靜的勸誡無異於引爆炸藥。

更佳做法是真誠傾聽並共情對方的煩躁。讓對方感受到你的理解：“換作是我也不願這樣空等。您的時間很寶貴，這等待時間確實太長了。”若對方還需佩戴口罩，不妨體諒地加上：“戴着口罩乾等確實更讓人憋悶。”

無論職場還是家庭生活，理解他人憤怒或沮喪的根源，就能有效幫助其情緒迴歸基線。插圖：喬恩·克勞斯### 迴歸情緒平衡點

無論在職場還是家庭中，洞悉他人憤怒、不適與沮喪的根源，對於幫助他們迴歸情緒基線（即恢復理性狀態）至關重要。否則你面對的將是一個處於原始“戰鬥或逃跑”模式、喪失清晰思考能力的對象。（當然，若涉及嚴重精神疾病或藥物濫用問題，當感到人身受威脅時，目標應轉為尋找脱身機會，或拖延至專業救援到來。）

在可能的情況下，應儘量讓受委屈的人對局面有一定掌控感，簡單如提供解釋：“今天有三名員工缺勤導致人手嚴重不足”，或"醫生在醫院處理急診耽誤了診所接診”。若不清楚問題根源，應承諾查明原因。當獲得信息時，人們會感覺更能掌控局面。

基於此，還可提供避免類似困擾的建議，比如餐廳客流低谷時段或醫生不安排查房的工作日，以便合理預約。條件允許時提供備選方案，如重新安排時間或短信通知排隊進度，讓人們能自由離開再返回。

需要認識到，問題往往不在於對方當下抱怨的具體事件。憤怒情緒很少由單一事件引發，而是多重事件的累積——這或許正是如今越來越多人失控的原因。日常中他們或許能應對手機故障、外賣送錯或信用卡誤扣，但當疊加對傳染病的恐懼、食品油價上漲、東歐核衝突等憂慮時，任何小事都可能成為壓垮駱駝的最後一根稻草。

“表面上的導火索——比如被超車或機場延誤——往往並非真正問題，只是當天承受力已達極限。“科羅拉多州諾斯格倫警局探員兼美國冰球聯盟裁判傑基·斯普雷瑟指出，“無論在職場還是冰場，我必須透過表象找到真正癥結，而非停留在觸發事件本身。”

在處理憤怒的人時，她説她既注意言語交流也注意非言語交流。例如，當教練對判罰大發雷霆時，她會滑到對方球隊長椅的遠端，這樣他就必須俯身到她這個高度。“我會故意輕聲説話，這樣他們就得靠近些，“曾執法2022年北京冬奧會的斯普雷瑟女士説，“我會問：‘你能告訴我你為什麼生氣嗎？’”

由於人類天生具有社會性，我們幾乎無法抗拒模仿他人的衝動。所以如果對方情緒失控大喊大叫，而你也繃緊身體吼回去，那麼你們倆就會互相反彈憤怒，直到一方敗下陣來。但如果你剋制這種本能，以平靜、禮貌、真誠好奇和關心的態度説話（當然不要用居高臨下或誇張的禮節，就像在跟瘋子説話一樣），你會驚訝於它能扭轉局面。

“你要示範你希望得到的反應，“斯普雷瑟女士説。

當你也可能處於壓力之下，而這次爆發只是你本已繁重的工作中又一件事情時，這説起來容易做起來難。但同樣，如果你以牙還牙，你只會得到更多同樣的東西，如果不是更糟的話。福託博士説，這可能是憤怒者潛意識的策略，“他們幾乎不得不侮辱人和做出 outrageous 行為，以讓你以非常消極的方式回應，因為這給了他們一個藉口，真正釋放他們壓抑的憤怒。”

破滅的期望

同樣真實的是，在憋了這麼多個月之後，人們已經非常清楚和堅定地知道自己想要什麼。“例如，24個月沒有在一家漂亮的餐廳用餐，在你的腦海裏，你已經決定了這種體驗應該是什麼樣子，“麗思卡爾頓領導力中心的全球負責人安東尼婭·霍克説，該中心就如何改善客户服務向企業提供建議。

如果人們長期未能獲得的體驗、服務、產品或任何事物最終未能達到預期，他們可能會變得非常、非常憤怒。“我認為有時這種情緒源於真實的失望，“霍克女士説，“我們也生活在這種’如果明天我再也得不到這個機會怎麼辦’的狀態中。你真心希望一切都能如願。”

識別和理解人們為何過度憤怒，並不意味着你認可幼稚或無禮的行為。相反，你是在給人們一個機會退後一步，找回更好的自己，這通常會讓他們大大鬆一口氣。憤怒並不是一種令人舒適的情緒，即使他們沒有意識到，憤怒的人也在尋找出路。

墨菲女士是休斯頓的一名記者，也是《你不聽：你錯過了什麼以及為什麼重要》一書的作者。可以通過[email protected]聯繫她。

更正與補充

亞利桑那州立大學是現在被稱為"顧客憤怒研究"的合作研究的一部分，但在20世紀70年代該研究開始時並未參與。本文的版本錯誤地暗示該大學在20世紀70年代就參與了。（已於5月30日更正）

刊登於2022年5月31日的印刷版，標題為"應對憤怒顧客的最佳方法”。