《華爾街日報》：航班取消時，推特不再是萬全之策

圖片説明： 埃裏卡·伯切特/華爾街日報，美聯社隨着度假季開始，航班取消正讓員工和旅客不堪重負。當乘客轉向社交媒體尋求幫助或發泄不滿時，負責航空公司推特和臉書賬號的團隊也壓力倍增。

向航空公司的推特或臉書賬號求助長期以來是旅客面對航班取消或行李丟失時的策略。但隨着航空公司應對疫情相關 運營障礙和惡劣天氣，它們在社交媒體上處理客户需求的能力正受到考驗。

真實的工作人員在幕後撰寫回復客户推文和帖子的內容，並承受滯留旅客的尖酸言辭。達美航空在陣亡將士紀念日週末期間的一段病毒式推特對話顯示，社交媒體工作人員的耐心可能正在消磨殆盡。

根據航班追蹤網站FlightAware的數據，從週五到週一，達美航空取消了762個航班，佔其計劃起飛航班的7%。達美航空將此歸因於人員配置問題和幾個樞紐的惡劣天氣。該公司發言人表示，90%的取消航班乘客已改簽至當天其他航班。

在這條病毒式傳播的推文中，達美航空的一位代表要求客户“冷靜下來，給我一些時間處理”。該代表最終解決了客户的問題，客户在後續推文中表達了感謝。航空公司後來發推為之前回復的語氣道歉。

醫療慈善機構CDH International的創始人Dawn Ireland週五搭乘達美航空從歐洲的一個會議飛往北卡羅來納州，途中在紐約轉機，但她的轉機航班被取消了。達美航空還取消了她第二天重新安排的航班。

Ireland女士表示，她嘗試了多種方法，包括在推特上發帖，以登上另一班飛機並獲得在紐約的住宿幫助。她説，達美航空在推特上花了幾個小時才回復，那時她已經與機場工作人員談過了。

“我以前在推特上聯繫過他們，他們很幫忙，”Ireland女士説。“但這次我認為他們只是不堪重負，無能為力。”

達美航空客户體驗高級副總裁Ranjan Goswami表示，在風暴期間和之後，社交媒體渠道可能會被請求淹沒。達美航空的一位發言人表示，當客户在社交媒體上沒有收到及時回覆時，航空公司建議客户通過達美航空網站或應用程序上的消息功能聯繫，或嘗試在應用程序中自行更改。

大多數航空公司的社交媒體客服團隊規模相對較小。美國航空社交媒體客服高級經理安妮特·埃爾南德斯表示，該公司負責處理社交媒體問題的團隊共有近30名成員。2021年，美航在推特上被標記提及約150萬次，日均超4000條推文。

埃爾南德斯稱，美航員工會查看每條標記公司的推文，但並非逐一回復。去年該航司平均社交媒體響應時間約為30分鐘，但存在波動。

航空公司的社交媒體形象常與其品牌調性一致。西南航空為客服團隊製作了動圖表情包來個性化回覆。許多情況下，社交媒體客服人員來自航司其他運營崗位的資深員工。埃爾南德斯表示，美航核心社交媒體團隊接受過訂票系統和機場運營等專業培訓。

各航司解決問題的方式不盡相同。航空營銷策略公司SimpliFlying創始人兼CEO沙尚克·尼甘指出，許多航空公司已啓用自動化工具處理行李限額、航班到達時間等高頻問題，使客服團隊能專注於複雜個案。

但航司強調多數回覆仍由人工完成。西南航空傳播服務高級總監麗莎·古德表示，其社交關懷團隊提供全流程服務。阿拉斯加航空社交關懷項目經理邁克爾·羅伊稱，當發現集中投訴時，該團隊會聯動客户運營部門協同解決。

在美國，乘客通常會在推特上發泄不滿，但這並非航空公司唯一關注的平台。阿拉斯加航空的羅伊先生表示，他們會在推特、Instagram、YouTube和領英上回應客户，並正開始在TikTok上提供客服支持。

部分航空公司會主動識別網絡常旅客。西南航空的Goode女士稱，其"快速獎勵"計劃會員可在個人資料中添加社交媒體鏈接，這有助於航司社交媒體團隊更快發現並回應這些客户的帖子。若無法確認發推旅客是否為VIP客户，航司的響應可能會延遲。

客服工作不僅限於處理投訴。西南航空社交團隊有時會標記乘客推文，例如航班途中拍攝的機艙照片。Goode女士表示，他們會邀請旅客私信航司，作為回報，客户可能獲得"快速獎勵"積分或免費機上Wi-Fi兑換碼。

航空公司與旅行專家指出，精心設計的社交媒體內容能提升快速獲回應的幾率。客户體驗公司Emplifi近期分析顯示，76%的航空客户推特提問未獲公開回復（部分問題可能通過私信等渠道解決）。該公司首席體驗官Shellie Vornhagen表示：“問題越具體或可操作性越強，航空公司越會優先處理。”

航司及業內人士建議，當涉及個人信息時，通過私信聯繫比公開發帖更高效。私密傳送相關信息可使流程更順暢。但並非所有航司都開放直接私信功能，因此@航空公司賬號的公開推文仍是有效溝通方式。

航班延誤令人惱火，但旅行專家建議注意溝通措辭。使用粗言穢語或激烈言辭或許能引起航空公司社交媒體專員的注意，但存在更有效的溝通方式。“他們不能為你開先例”，沃恩哈根女士指出，這可能導致其他乘客效仿類似行為。

如同所有旅行場景，保持耐心至關重要。正如航空公司的呼叫中心和機場客服櫃枱應接不暇，其社交媒體渠道同樣面臨海量諮詢。“這仍是有效策略，但不該是唯一策略，“消費者權益倡導者克里斯托弗·埃利奧特表示。

——艾莉森·波爾對本文亦有貢獻

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本文發表於2022年6月7日印刷版，原標題為《在推特上怒懟航空公司前必讀指南》