客户體驗正在惡化——《華爾街日報》

在弗雷斯特研究公司的一項調查中，美國國税局在221家企業和政府機構中客户體驗墊底。圖片來源：J. David Ake/Associated Press對許多消費者而言，新冠疫情的第二年將被銘記為這樣一個時代：他們無法訂購所需商品，等待數月才能收到貨物，以及需要耗費數小時才能通過電話聯繫到客服代表。

現在官方數據證實：截至2022年4月的一年裏，面向消費者的品牌和政府機構提供的客户體驗質量有所下降。

這是根據弗雷斯特研究公司最新的客户體驗年度研究得出的結論，該研究分析了96,211名美國消費者對221家企業和聯邦機構的看法。弗雷斯特根據受訪者對諸如品牌合作便捷度、再次使用該品牌的可能性等問題的回答，得出了0至100分的客户體驗評分。

弗雷斯特發現，2022年調查中的平均客户體驗得分（CX得分）為71.3分，低於2021年的72.0分。在今年的下滑之前，CX指數得分一直穩步上升。

被評為"良好"的企業和機構比例從25%降至22%，而"較差"和"一般"評分的比例有所增加。

弗雷斯特發現，截至2022年4月的一年中，19%的品牌客户體驗評分下降，這是自2016年採用當前CX指數方法以來單年下降比例最高的一次。10%的品牌客户體驗評分有所提升。

這一下滑逆轉了去年指數顯示的進步——當時儘管面臨疫情和封鎖的壓力，調查中仍有21%的公司提升了分數，12%的公司分數下降。

弗雷斯特研究公司首席分析師、該指數配套報告的合著者皮特·雅克表示，企業面臨的宏觀經濟壓力，如人員短缺和供應鏈延遲，可能是導致大多數行業客户體驗質量下降的原因。

“這些變化向我們表明，有些公司已經難以跟上客户不斷變化的期望，或者被其他需要關注的事情分散了注意力，”他説。

雅克表示，那些在疫情初期可能更寬容的消費者，現在可能也失去了耐心。

“可能還有一個因素是，‘過去幾年我們都在忍受這些；現在我們厭倦了長時間等待電話接聽或問題解決’，”他説。

美國國税局以48.6分的“非常差”客户體驗（CX）得分成為調查中所有品牌和機構中表現最差的，較2021年的54.1分有所下降，也是同比降幅最大的之一。該機構去年任命了首位首席納税人體驗官，但未立即回應置評請求。

受到供應鏈短缺衝擊的汽車製造商，以及試圖重新穩定員工配置水平的航空公司和酒店，其行業平均水平也出現了大幅下降。

投資行業是唯一一個整體客户體驗質量有所提升的領域。

“我們看到這些[投資]公司真正做到了聯繫他們的顧問，併為他們提供所需的工具和信息，以便能夠為客户提供支持，“雅克先生説。

連續第六年沒有公司獲得優秀評級，這需要85分或更高的分數。但寵物護理公司Chewy Inc.以83.0分的成績連續第二年獲得最高客户體驗評級。

Chewy的一位女發言人表示，該公司在2021年為零售客户和獸醫推出了許多新產品，並在全國範圍內擴展了遠程醫療服務。

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