哪些公司可以漲價而不惹惱顧客？——《華爾街日報》

高通脹讓企業高管們面臨一個棘手的選擇。

他們應該將公司增加的成本轉嫁給客户以維持利潤率？還是應該自行消化部分上漲成本，通過壓低消費者價格來犧牲部分利潤，從而維持甚至擴大市場份額？

我們基於德魯克研究所企業效能評估體系的分析表明，答案至少部分取決於您所處的行業。

汽車等特定行業的龍頭企業似乎處於相對有利地位，可以在不影響客户滿意度的情況下提價。而航空業等其他行業則需對漲價保持謹慎；總體而言，這些企業若提高價格，客户流失的風險更高。

我們的評估體系以已故管理學家彼得·德魯克的核心理論為基礎，是與《華爾街日報》合作發佈的年度「管理Top250」榜單的評選依據。2021年度榜單已於去年12月發佈。

我們去年總共從五個維度（客户滿意度、員工參與度與發展、創新能力、社會責任和財務實力）的34項指標，對846家大型上市公司進行了全面評估。

榜單通過0-100分標準化評分（均值為50分），對企業五個維度及整體效能進行對比排序。德魯克先生將效能定義為"把正確的事情做好"。

突出表現

在最新研究中，出於對通脹的擔憂，我們探討了2021年企業淨利潤率（即企業從總收入中產生的利潤百分比）與客户滿意度之間的相關性。

在我們考察的24個行業中，有11個行業未顯示出兩者之間存在顯著統計關係。但其他行業則表現突出。

在家居及個人用品、汽車、電信、消費服務、銀行和製藥這六個行業中，利潤率與客户滿意度呈現顯著正相關。

這意味着兩個變量同向變動：一個上升時另一個也上升，一個下降時另一個也下降。這表明這些行業的企業通常擁有較大調價空間，而不會引起客户不滿。

諮詢公司Simon-Kucher高級合夥人菲利普·比爾曼表示：“我們稱之為定價權。”

他解釋道，這些行業的客户往往具有品牌忠誠度，願意接受更高價格。“他們擁有消費者喜愛的特質，“比爾曼説，“能夠實現差異化。”

以寶潔公司為例，該公司生產幫寶適紙尿褲、汰漬洗衣粉和佳潔士牙膏。儘管公司表示已準備好應對消費者縮減開支，但仍能提高價格而不會導致客户大規模流失。

寶潔首席財務官安德烈·舒爾滕4月向分析師和投資者彙報季度收益時表示：“我們表現最佳的高端產品需求依然強勁，市場份額趨勢同樣保持良好。”

在某些行業中，我們的研究顯示企業提升價格的能力可能比表面看起來更強。

電信行業就是個有趣的例子。為我們模型提供客户滿意度數據的J.D. Power高級董事總經理邁克爾·維米利恩指出，雖然低價能吸引電信消費者，但企業正日益將競爭重點轉向服務質量。

“您真的只想要最便宜的手機套餐嗎？“維米利恩反問道。他表示自己認識一些僅為省錢就更換運營商的人，結果發現"事後熱點服務全沒了”。

負相關現象

另一端則是利潤率與客户滿意度呈負相關的行業企業。在這些領域，當淨利潤率上升時，客户滿意度就會下降——反之亦然。

艾意凱諮詢公司高級合夥人丹·麥肯指出：“在許多這類案例中，低價本身就是驅動滿意度的因素之一。“食品和日雜零售商常處於這種狀態。

包含航空公司在內的交通運輸業也呈現顯著負相關。

“隨着休閒旅行需求反彈，航空公司更關注運營——人員配備和飛機調度——以應對激增需求，反而減少了乘客體驗投入，“維米利恩解釋道，“這導致客服等待時間激增、機場大排長龍，整體服務趨於同質化。雖然航空公司大幅提價，但若不再重視客户滿意度，這種漲價能否持續仍是未知數。”

當然，我們的分析遠非定論。企業能否成功提價，絕不能僅憑行業層面的兩個指標就妄下判斷。這很大程度上取決於企業現有市場份額及競爭對手的反應。（一些民主黨議員指責許多企業利用通脹壓力過度漲價，在彌補成本之餘榨取消費者利益，以此粉飾財報利潤。）

家護與個護產品的消費者通常具有品牌忠誠度，更願意接受漲價圖片來源：Tiffany Hagler-Geard/彭博新聞社更重要的是，任何客户滿意度低的企業都可能面臨提價困境——無論身處哪個行業。“這是個微妙的平衡，“麥肯先生表示。

反之，客户滿意度高的企業提價會相對順利。例如，寶潔公司2021年客户滿意度達70.4分，在我們調研的所有企業中位列前1%，這顯然未對其業務造成負面影響。

比爾曼先生指出，儘管存在這些細微差別，但幾乎所有行業的企業在定價時都遵循一條黃金法則：“什麼時候漲價？只要市場允許就立刻行動。”

沃茲曼先生是德魯克研究所旗下KH Moon功能社會研究中心負責人，唐女士是該研究所高級研究總監。歡迎通過[email protected]郵箱聯繫他們。

出現在2022年6月13日的印刷版中，標題為“哪些公司可以提價？”。