為何達美航空在機場貴賓室拒客：“我們不是WeWork”——《華爾街日報》

洛杉磯*——*達美航空向那些習慣在機場貴賓廳裏用筆記本電腦工作數小時的旅客傳達了一條新信息：請勿久留。

“我們不是共享辦公空間，“達美航空天空俱樂部總經理克勞德·魯塞爾表示。

本月，達美成為美國首家對機場貴賓廳"露營"現象實施限制的航空公司。這些貴賓廳本是提供免費餐飲、無線網絡、充足電源插座、舒適角落乃至淋浴設施的避風港。

新政策規定，符合條件的乘客只能在起飛前三小時進入貴賓廳，一分鐘都不能多。（轉機或航班延誤的乘客不受此限。）並非所有旅客都需要長時間使用貴賓廳，但在部分機場甚至要求國內航班旅客提前三小時抵達的當下，失去這項選擇權意味着旅客享有的服務又被削薄了一層。

週六早晨在洛杉磯國際機場，我親身體驗了這項規定的嚴格程度。當我在3號航站樓嶄新的達美天空俱樂部入口處將手機貼近自助掃描儀時，屏幕亮起警戒線般的黃光，並將我前往接待員處。

“您的航班幾點起飛？“她問道。

當時是上午9:23。我的航班在12:25起飛。她告訴我：請兩分鐘後再來。

達美表示，隨着航空旅行強勢復甦，新政策對管理貴賓廳日益增多的客流很有必要。上週末我走訪的四傢俱樂部中，有兩家採用自助終端時間戳來標記早到旅客。未實施該措施的是西雅圖-塔科馬國際機場，儘管我提前超過15分鐘到達，值機櫃台掃描登機牌的工作人員仍允許我進入。達美航空表示正將自助終端推廣至所有天合聯盟貴賓室。

負責管理達美54間貴賓室的魯塞爾先生表示，這項政策變更是為了在旅行需求激增的背景下，既能管控更大客流，又能維持服務水準與氛圍。貴賓室准入資格並不便宜：旅客需購買年費545至845美元的會員資格，或申請高額年費信用卡、購買高價商務艙機票，或達到常旅客計劃頂級層級方可進入。

魯塞爾指出，在疫情關閉後於去年夏季重新開放的貴賓室網絡中，已能觀察到這項改革帶來的效果。

達美航空表示正將限時自助終端推廣至所有天合聯盟貴賓室。“以我們的規模而言，你不會注意到某個貴賓室少了200位客人，“他説，“但可能會發現週四下午4點原90%的上座率現在降到了80%。”

他透露貴賓室本是為旅客登機前短暫停留設計，但達美髮現更多旅客剛退房就來此用餐辦公直至航班起飛，這種趨勢在遠程或混合辦公時代尤為明顯。

除三小時規定外，達美航空曾計劃取消飛行後貴賓室使用權，但在乘客強烈反對後迅速撤銷該決定。魯塞爾先生表示，航空公司認為這兩項調整對乘客影響最小。幾年前，達美已停止出售貴賓室單日通行證以控制人流。

魯塞爾稱三小時俱樂部停留時長"極為充裕”。

25歲的商業無人機駕駛員傑克·阿姆斯特朗現居洛杉磯，擁有達美常旅客精英會籍。他表示新規下旅客實際無法享受完整三小時貴賓室服務，因為航班通常在起飛前40分鐘開始登機。

上週因搭乘早班機朋友的順風車提前3.5小時抵達LAX機場時，阿姆斯特朗被臨時拒絕進入貴賓室；週六在鹽湖城機場，這條規定再次讓他被迫等待進入天合閣貴賓室。

達美四月新啓用的LAX天合閣現為其最大貴賓室，配備米其林星級廚師主理的餐枱、Zoom通話隔間及寬敞露天平台。阿姆斯特朗在Yelp發佈差評並向達美提交在線投訴，稱三小時規定"荒謬”，呼籲增加靈活性或撤銷政策（此類投訴通常需一個月以上處理週期。達美髮言人表示會重視所有客户反饋）。

“健身房不會説，‘您本月來的次數太多了，需要等幾天才能再來’，”他在給達美航空的信中寫道，“機場貴賓室也應遵循同樣的原則，尤其是當您頻繁購買達美航班並希望有個放鬆空間時。”

魯塞爾先生表示，達美航空的三小時規則效仿了2019年美國運通貴賓室的類似政策調整。他指出，達美與美國運通是緊密合作夥伴，使用美國運通卡進入天際俱樂部貴賓室的訪客佔“絕大多數”。

該信用卡公司的百夫長貴賓室將准入時間設定為航班前三小時，且除轉機乘客外禁止飛行後進入。旅客反映擁擠問題依然存在——上週日早晨，西雅圖就有十多位乘客在滿員的百夫長貴賓室外排隊等候。

今年二月起，百夫長貴賓室將對包括運通白金卡會員（目前可享兩次免費進入）在內的主要客羣收取同行費。運通發言人表示，貴賓室使用率會受時段、航班取消及延誤等因素影響，目前排隊入場時間通常為10至15分鐘。

美國航空、美聯航和阿拉斯加航空並未跟進達美的政策。三家航司代表均稱，持當日登機牌的旅客可在航班前後任意時間進入貴賓室。

“做第一個吃螃蟹的人總是困難的，因為往往要承受所有批評，”魯塞爾先生説，“但也能收穫諸多益處。”

明尼阿波利斯市律師湯姆·帕克每月因公出差兩次，是達美航空的白金會員。他表示，達美及其他貴賓廳運營商在無休止的客户忠誠度競賽中不斷升級貴賓廳奢華程度，加劇了乘客滯留問題。

典型案例：四月開業的洛杉磯國際機場天合聯盟貴賓廳面積超3萬平方英尺（約2787平方米），成為達美旗下最大貴賓廳。其自助餐提供米其林星級主廚Akira Back的招牌菜品，設有保障Zoom通話隱私的電話亭，以及充滿酒店天台氛圍的寬敞露天平台——還無需支付高昂酒水費。

帕克先生仍能回憶起不到十年前貴賓廳尚未如此豪華的景象。

“那時貴賓廳很安靜，你能喝杯飲料，但也就僅此而已，“他在週六返程航班起飛前，啜飲着露台上的起泡酒説道。

帕克先生很少提前到達機場。上週六他僅在航班起飛前75分鐘抵達洛杉磯天合聯盟貴賓廳。

“誰會提前三個多小時到機場？“他説，“尤其是那些有貴賓廳使用權的人。這些人通常擁有TSA預檢資格和CLEAR快速通關，都是經驗豐富的旅行者。”

聯繫道恩·吉爾伯森請致信 [email protected]

本文發表於2022年6月16日印刷版，標題為《達美航空限制機場貴賓廳使用時長》。