航空公司客户服務現在不是應該已經改善了嗎？——《華爾街日報》

這是每位遭遇航班問題的旅客最不願聽到的錄音留言。

週日下午，美聯航對來電者表示：“由於早先的技術問題，我們當前接到的電話遠超平常，暫時無法接聽您的來電。”

同日撥打美國航空免費客服熱線的旅客被要求等待，系統提供回撥選項，等待時間從1小時14分鐘到1小時42分鐘不等。

而這還算是相對平靜的出行日。

航空公司曾承諾，由於客服人員充足且自助服務工具豐富，今年夏季將縮短通話等待時間。但聯繫航空公司代表仍可能耗時良久。當惡劣天氣等問題導致航班取消延誤時——就像包含父親節和六月節的長週末期間——這種等待尤為煎熬。

長週末前的週四，布萊恩·德萊弗正試圖聯繫美國航空。這位電台經理的丹佛商務行程提前兩天結束，他想改簽返程航班。

他嘗試通過官網和手機應用更改航班未果，只得致電美航。據他所述，系統提示回電等待時間超過八小時。約90分鐘後，他通過在線聊天聯繫到一位得力客服（航空公司在他凌晨1:38入睡後回了電話）。

當日全美範圍內取消及延誤航班逾萬架次。

次日，德賴弗先生無法為新的航班選擇心儀座位，於是再次致電美國航空尋求幫助。當時線路繁忙，客服提示稍後再撥。週六上午他重撥時，電話竟保持在線等待3小時45分鐘。焦躁之下，他驅車45分鐘趕往丹佛國際機場票務櫃枱求助。

“這絕對是我經歷過最糟糕的航空公司客服體驗。“他坦言。

美國航空發言人回應稱，六月中旬的電話等待時間是"近幾周峯值”，主要源於"大範圍天氣與空管問題”。

“這些突發狀況疊加該乘客訂票系統的異常情況，導致服務未能達到我們的標準。“公司在聲明中解釋道。

該航司表示目前等待時長已較月中顯著下降。

美聯航代表透露，週日的技術故障使其客服熱線癱瘓兩小時。公司此前曾強調，仍堅持其高管四月底"候機時間基本最短"的承諾。

旅行社同樣難逃漫長等待。加州長灘Cranky Concierge旅遊服務負責人佈雷特·斯奈德稱，上週五下午在漢莎航空"重點客户"專線苦等三小時——這本該是"理應更高效"的專屬通道。

斯奈德指出，旅客量激增與人員短缺引發的航班問題頻發、改簽資源緊張等全行業困境共同導致了現狀。上週日通過TSA安檢的客流量創2020年初以來新高，隨着獨立日假期臨近，數字還將持續攀升。

“有很多人急需幫助，而航空公司卻未能提供，”他表示。

航空公司堅稱，他們正在通過招聘和其他措施來減少或緩解等待時間，並取得了一定成效。

“顯然，隨着需求激增，電話客服面臨更大壓力。隨着國際（旅行）開放，電話壓力進一步加劇，”達美航空首席執行官埃德·巴斯蒂安在四月份的財報電話會議上説道。

達美航空CEO埃德·巴斯蒂安本月早些時候在紐約市皇后區拉瓜迪亞機場參加剪彩儀式。圖片來源：斯蒂芬妮·基思/彭博新聞社他提到，達美航空的平均電話等待時間通常短於30分鐘。達美航空發言人上週表示，目前“大多數客户在多數時段”的等待時間通常不超過一小時。

西南航空發言人表示，其平均等待時間約為8分鐘。

今夏需要聯繫航空公司的旅客，除了撥打電話外還應考慮其他方式，並建議提前瞭解這些選項以減少臨時壓力。大多數航空公司通過在線聊天、社交媒體及官網提供幫助。

因此，請下載航司官方應用、收藏官網、在推特或臉書上關注他們，並將客服電話存入手機通訊錄。

達美航空總裁格倫·豪恩斯坦表示，約80%的達美業務可通過數字化處理完成，而客户採用率在60%出頭的低位徘徊。

當我在週日清晨收到美航短信和郵件通知——因航班延誤當日航班被改簽至週一後，我的第一反應是打開推特。

我給美航發送了一條禮貌的私信，説明無法等到週一並詢問週日的其他選項。很快我便被重新安排了當晚的不同航班。我並非美航高級會員，但擁有認證推特賬號並標明《華爾街日報》專欄作者身份。

美航發言人蕾切爾·沃納表示，航空公司會根據出行日期臨近程度、常旅客會員等級及所需支持類型等多重因素優先處理客户需求。

對於尋求聯繫航空公司的旅客，豪恩斯坦先生給出的最佳夏季出行建議是：“首先尋求數字化解決方案”。

聯繫道恩·吉爾伯森請致信[email protected]

本文發表於2022年6月30日印刷版，標題為《瞭解你的選擇以加速痛苦的航空公司客服流程》。