健康保險公司掌握着數據患者會聽嗎？——《華爾街日報》

比安卡·拉米雷斯是聯合健康保險位於聖安東尼奧市的客户關懷專員，她參與了一個運用預測分析和人工智能識別慢性病患者並鼓勵其尋求支持的項目。圖片來源：聯合健康保險醫療保險公司正大力押注人工智能與數據分析技術，通過掃描醫療記錄向會員推送健康改善建議。但難題在於：如何讓人們真正採納這些建議。

目前多家公司表示正在探索最佳溝通策略，包括引入消費者行為專家培訓護士掌握電話溝通技巧等。

信諾集團和聯合健康保險等機構正在嘗試精準醫療干預方案。通過將數據分析或AI算法應用於理賠文件、電子病歷等數據，這些公司能預判會員特定疾病的發病風險或現有病情的惡化可能。

其監測範圍涵蓋糖尿病、肥胖症、抑鬱症及心臟病等多種慢性病。當數據顯示會員血糖或膽固醇驟升時，將通過電話、郵件或短信邀請其加入專項健康管理計劃。但多數情況下，這些主動干預往往石沉大海。

“我們尊重人們不參與或不這樣做的權利。這是他們的選擇。但我們也在努力觀察：能否為個人提供適當的吸引力？缺少了什麼？他們為何會拒絕我們？”信諾健康服務業務Evernorth的首席創新官格倫·斯特廷説道。

斯特廷博士舉例稱，當聯繫一組糖尿病患者加入糖尿病管理項目時，約40%的人會同意。他表示，如果專門針對血糖控制不佳的小羣體，這一比例會更高。

斯特廷博士指出，更精準的定向推廣能提高參與率，但也可能導致遺漏部分需要幫助的人羣。

賓夕法尼亞大學沃頓商學院市場營銷學教授斯特凡諾·龐託尼認為，當人們感覺推薦從根本上誤解了他們的本質時——尤其是在健康這類與自我認知緊密相關的領域——就可能對定向推薦無動於衷。

斯特廷博士表示，公司會與消費者（包括拒絕項目的人）進行定性研究，以分析其決策邏輯。

他透露，從創新角度來看，這項工作目前是信諾集團最重要的關注點之一。

聯合健康集團僱主及個人業務首席醫療官朗達·蘭德爾稱，這也是該公司的重點優先事項，公司每年在數據、技術、研究和創新領域投入50億美元。

蘭德爾博士表示，公司選擇主要通過護士護理管理團隊的電話聯繫會員，因為這能提供人性化的關懷。該公司稱，部分護士需接受超過30周的培訓，學習如何最有效地從會員處獲取更多信息並引導他們採取下一步最佳措施。

“許多人仍然非常喜歡通過電話與護士交流，這正體現了科技與人際互動的結合點，“她説。同時她也指出：“但並非所有人都會接聽電話。”

當會員致電諮詢丟失身份證等簡單問題時，公司也開始針對性地提供服務。她表示，這項舉措使臨牀項目的註冊人數增加了10%。

該公司表示，他們聘請了行為專家團隊指導護士運用動機式訪談和傾聽技巧，確保對話以敏感且尊重的方式進行。

“傳達信息的方式會影響其接受效果，可能事半功倍也可能適得其反，“斯坦福母嬰健康研究所麻醉學、圍手術期與疼痛醫學（兒科）及醫學倫理學副教授丹頓·查爾表示。

“無論是AI工具還是人工建議，數據傳達都是一門藝術，“他説道。

Humana公司首席信息官薩姆·德什潘德表示，公司正在研究最能有效促使會員主動改變行為的最佳溝通方式。

他表示，一旦從數據中獲取了洞察，關鍵在於知道如何以正確的方式建立聯繫，無論是通過電話、短信、臨牀醫生還是其他途徑。

德什潘德先生稱，自去年Humana完成對美國最大的家庭護理機構Kindred at Home的收購後，該項目對其重要性進一步提升。

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