《華爾街日報》:全美預防自殺生命熱線六分之一來電未能接通諮詢師
Brianna Abbott, José Luis Martínez and Ryan Tracy | Photographs by Ash Ponders for The Wall Street Journal
衞生官員正準備擴大全國心理健康危機熱線的覆蓋範圍,他們正努力加強一個已經超負荷運轉的呼叫中心網絡。《華爾街日報》的數據分析顯示,近年來該網絡未能接通約六分之一的來電。
國家自殺預防生命線將於7月16日從原先的10位數號碼升級為三位數的電話和短信接入號988,該熱線自200年起便與地方危機中心協同運作。運營方包括藥物濫用與心理健康服務局及非營利組織Vibrant Emotional Health,他們預計未來一年內,更簡短且便於記憶的988號碼將帶來呼叫量激增。臨牀醫生表示,疫情期間的壓力、痛苦和生活秩序紊亂使許多人的心理健康狀況惡化。
目前由約200個呼叫中心組成的應答網絡已面臨壓力。根據Vibrant提供並經《華爾街日報》分析的數據,2016至2021年間920萬通來電中約有150萬通在諮詢員接聽前被放棄或中斷。在11個州,由於地方中心不堪重負,大部分來電被轉接至13個國家級備用中心之一。
來電首先根據區號路由至地方危機中心,若無應答則轉至全國備用中心。官員表示,本地接聽是最理想的方式。
“我們清楚縣裏有哪些人、誰可能接受他們的保險、誰目前不接收新患者,”伊利諾伊州萊克縣衞生部門行為健康主任薩姆·約翰遜説,該部門運營着一個兩人呼叫中心。
Vibrant數據顯示,2016年至2021年期間,伊利諾伊州近四分之三的呼叫被轉接到州外,這是所有州中最高的比例。在全國範圍內,同期只有不到65%的危機熱線呼叫在州內得到接聽。
伊利諾伊州人類服務部表示,最近開設的一箇中心將有助於在本地接聽更多呼叫。該部門的一位發言人稱,在聯邦和州資金的支持下,該中心將有約100人接聽來自全州的呼叫,此外還有為特定縣服務的中心。
公共衞生官員和心理健康倡導者表示,在全國範圍內,約4.32億美元的聯邦資金和額外的州資金將用於改善危機熱線,在988號碼啓用後,有助於縮短響應時間並在州內接聽更多呼叫。SAMHSA表示,危機熱線過去資金不足,近期的投資已經改善了等待時間以及接聽的呼叫和短信數量。
“全國範圍內是否已準備好啓用988並提供人們想要和應得的響應?沒有,”心理健康倡導組織Inseparable的高管安吉拉·金博爾説。“但我們是否在取得進展?是的,我們確實在進步。”
亞利拉里(Solari)的一名接線員正在工作,亞利桑那州是2016年至2021年州內應答率最高的州,其危機中心接聽了92%的來電。根據美國疾病控制與預防中心的數據,從2000年到2020年,美國的自殺率上升了30%。雖然總體自殺率從2018年的峯值有所下降,但近年來,包括兒童在內的某些羣體的自殺率有所上升。一些研究表明,危機熱線幫助人們減少了自殺傾向和絕望感;一些人表示,撥打熱線救了他們的命。
當前10位數熱線的年度呼叫量從2016年到2021年增加了92%。在路易斯安那州,2021年州內危機熱線的應答率從六年前的91%降至47%。路易斯安那州危機中心VIA Link的首席執行官拉馮德拉·多布斯(LaVondra Dobbs)表示:“我們的呼叫量太大,不得不放棄很多來電,將它們轉回備用中心。”
25歲的斯托姆·格拉斯哈特(Storm Glassheart)表示,2018年她在嘗試撥打亞利桑那州的兩條本地危機熱線無果後,最終撥打了全國危機熱線。她説她等待了幾個小時,結果電話斷線了。
“我按照所有步驟做了,但什麼都沒用,”格拉斯哈特回憶當時的想法,“所以那一定意味着我應該死。”她説她試圖自殺,第二天朋友發現她昏迷後,她在醫院醒來。
2016年至2021年間,亞利桑那州的心理危機熱線接聽率全美最高,該州兩家危機中心之一的Solari首席運營官安德魯·歐文表示,格拉斯哈特女士的個案實屬異常。
亞利桑那州坦佩市Solari公司首席運營官安德魯·歐文"除非系統出現技術故障,否則我從未聽説有人需要等待那麼長時間,“他説,“我們希望人們撥打熱線諮詢任何與行為健康相關的問題,讓他們知道有一條可以隨時獲得支持的專線。”
根據Vibrant數據,全國危機熱線80%的放棄通話發生在等待兩分鐘以內,平均接聽速度為45秒。Vibrant全國網絡副總裁約翰·德雷珀表示,各中心和諮詢師已在有限資源下竭盡全力。
“隨着資源增加,這些數據應該會有所改善,“德雷珀博士説。
佐治亞州行為健康與發育障礙事務專員朱迪·菲茨傑拉德表示,該州已投入2000多萬美元籌備988熱線啓動,包括增派人員和技術升級,力爭將熱線接聽時間縮短至30秒內。“處於危機中的人需要即時響應,“菲茨傑拉德女士強調。
官員稱現行10位號碼在988啓用後仍保持暢通。馬薩諸塞州撒瑪利亞危機中心現有13名專職接線員和約240名志願者,目前正在繼續招募人員。首席臨牀官凱西·梅特蘭表示,人員招聘與留存存在挑戰。該中心日均接聽300通來電,需求高峯集中在夜間11點至凌晨3點。聯邦政府網站提供全國988相關職位及志願者機會的可檢索列表。
“願意提供幫助的人越多越好,”梅特蘭女士説。
全國988熱線將由約200個危機中心和13個國家後備中心接聽。致信 Brianna Abbott,郵箱 [email protected] 和 Ryan Tracy,郵箱 [email protected]
刊登於2022年7月12日印刷版,標題為《六分之一的自殺熱線來電無人接聽》。