《華爾街日報》：全美預防自殺生命熱線六分之一來電未能接通諮詢師

衞生官員正準備擴大全國心理健康危機熱線的覆蓋範圍，他們正努力加強一個已經超負荷運轉的呼叫中心網絡。《華爾街日報》的數據分析顯示，近年來該網絡未能接通約六分之一的來電。

國家自殺預防生命線將於7月16日從原先的10位數號碼升級為三位數的電話和短信接入號988，該熱線自200年起便與地方危機中心協同運作。運營方包括藥物濫用與心理健康服務局及非營利組織Vibrant Emotional Health，他們預計未來一年內，更簡短且便於記憶的988號碼將帶來呼叫量激增。臨牀醫生表示，疫情期間的壓力、痛苦和生活秩序紊亂使許多人的心理健康狀況惡化。

目前由約200個呼叫中心組成的應答網絡已面臨壓力。根據Vibrant提供並經《華爾街日報》分析的數據，2016至2021年間920萬通來電中約有150萬通在諮詢員接聽前被放棄或中斷。在11個州，由於地方中心不堪重負，大部分來電被轉接至13個國家級備用中心之一。

來電首先根據區號路由至地方危機中心，若無應答則轉至全國備用中心。官員表示，本地接聽是最理想的方式。

“我們清楚縣裏有哪些人、誰可能接受他們的保險、誰目前不接收新患者，”伊利諾伊州萊克縣衞生部門行為健康主任薩姆·約翰遜説，該部門運營着一個兩人呼叫中心。

Vibrant數據顯示，2016年至2021年期間，伊利諾伊州近四分之三的呼叫被轉接到州外，這是所有州中最高的比例。在全國範圍內，同期只有不到65%的危機熱線呼叫在州內得到接聽。

伊利諾伊州人類服務部表示，最近開設的一箇中心將有助於在本地接聽更多呼叫。該部門的一位發言人稱，在聯邦和州資金的支持下，該中心將有約100人接聽來自全州的呼叫，此外還有為特定縣服務的中心。

公共衞生官員和心理健康倡導者表示，在全國範圍內，約4.32億美元的聯邦資金和額外的州資金將用於改善危機熱線，在988號碼啓用後，有助於縮短響應時間並在州內接聽更多呼叫。SAMHSA表示，危機熱線過去資金不足，近期的投資已經改善了等待時間以及接聽的呼叫和短信數量。

“全國範圍內是否已準備好啓用988並提供人們想要和應得的響應？沒有，”心理健康倡導組織Inseparable的高管安吉拉·金博爾説。“但我們是否在取得進展？是的，我們確實在進步。”

亞利拉里（Solari）的一名接線員正在工作，亞利桑那州是2016年至2021年州內應答率最高的州，其危機中心接聽了92%的來電。根據美國疾病控制與預防中心的數據，從2000年到2020年，美國的自殺率上升了30%。雖然總體自殺率從2018年的峯值有所下降，但近年來，包括兒童在內的某些羣體的自殺率有所上升。一些研究表明，危機熱線幫助人們減少了自殺傾向和絕望感；一些人表示，撥打熱線救了他們的命。

當前10位數熱線的年度呼叫量從2016年到2021年增加了92%。在路易斯安那州，2021年州內危機熱線的應答率從六年前的91%降至47%。路易斯安那州危機中心VIA Link的首席執行官拉馮德拉·多布斯（LaVondra Dobbs）表示：“我們的呼叫量太大，不得不放棄很多來電，將它們轉回備用中心。”

25歲的斯托姆·格拉斯哈特（Storm Glassheart）表示，2018年她在嘗試撥打亞利桑那州的兩條本地危機熱線無果後，最終撥打了全國危機熱線。她説她等待了幾個小時，結果電話斷線了。

“我按照所有步驟做了，但什麼都沒用，”格拉斯哈特回憶當時的想法，“所以那一定意味着我應該死。”她説她試圖自殺，第二天朋友發現她昏迷後，她在醫院醒來。

2016年至2021年間，亞利桑那州的心理危機熱線接聽率全美最高，該州兩家危機中心之一的Solari首席運營官安德魯·歐文表示，格拉斯哈特女士的個案實屬異常。

亞利桑那州坦佩市Solari公司首席運營官安德魯·歐文"除非系統出現技術故障，否則我從未聽説有人需要等待那麼長時間，“他説，“我們希望人們撥打熱線諮詢任何與行為健康相關的問題，讓他們知道有一條可以隨時獲得支持的專線。”

根據Vibrant數據，全國危機熱線80%的放棄通話發生在等待兩分鐘以內，平均接聽速度為45秒。Vibrant全國網絡副總裁約翰·德雷珀表示，各中心和諮詢師已在有限資源下竭盡全力。

“隨着資源增加，這些數據應該會有所改善，“德雷珀博士説。

佐治亞州行為健康與發育障礙事務專員朱迪·菲茨傑拉德表示，該州已投入2000多萬美元籌備988熱線啓動，包括增派人員和技術升級，力爭將熱線接聽時間縮短至30秒內。“處於危機中的人需要即時響應，“菲茨傑拉德女士強調。

官員稱現行10位號碼在988啓用後仍保持暢通。馬薩諸塞州撒瑪利亞危機中心現有13名專職接線員和約240名志願者，目前正在繼續招募人員。首席臨牀官凱西·梅特蘭表示，人員招聘與留存存在挑戰。該中心日均接聽300通來電，需求高峯集中在夜間11點至凌晨3點。聯邦政府網站提供全國988相關職位及志願者機會的可檢索列表。

“願意提供幫助的人越多越好，”梅特蘭女士説。

全國988熱線將由約200個危機中心和13個國家後備中心接聽。致信 Brianna Abbott，郵箱 [email protected] 和 Ryan Tracy，郵箱 [email protected]

刊登於2022年7月12日印刷版，標題為《六分之一的自殺熱線來電無人接聽》。