酒店客人回來了，但員工沒有——《華爾街日報》

酒店業仍在享受被壓抑的休閒旅行需求激增的紅利，卻苦於找不到足夠人手維持正常運營。

自疫情暴發以來，已有數十萬酒店員工離開這個行業。根據美國勞工統計局的估計，6月份全美住宿行業僱員約為170萬人，較2019年6月減少約16%。

“人都去哪兒了？“精品酒店品牌Ace Hotel Group的餐飲副總裁蘇珊·巴克利説，“酒店從業者都消失了。”

酒店經營者正在提高薪酬和福利，但許多酒店發現這些舉措不足以吸引人們簽約並留下來。一些酒店正在削減服務或尋求技術手段來彌補勞動力短缺。

休閒旅行在疫情初期暴跌後強勁反彈，商務旅行也顯現復甦跡象。根據酒店業數據和分析公司STR的數據，這種需求推高了價格，在截至7月16日的四周內，平均每日房價達到156美元，比2019年同期高出17%。

客房清潔是酒店人員短缺的主要領域之一。圖片來源：NEETA SATAM/THE WALL STREET JOURNAL與此同時，根據STR的數據，客房入住率比三年前低了4.5個百分點。Truist證券公司的分析師帕特里克·斯科爾斯説，他認為一些全方位服務酒店基於需求本可以銷售更多房間，但部分原因是他們沒有足夠的客房清潔人員。

美國酒店與住宿協會5月進行的一項調查發現，97%的受訪者面臨人手短缺問題，其中超過一半的受訪者將客房清潔列為最嚴峻的挑戰。根據AHLA的調查，為招募員工，大多數酒店已提高工資並提供更靈活的工作時間，部分酒店還在增加福利。

艾斯酒店已根據崗位不同將時薪提高5美元以上。圖片來源：Stephen Kent Johnson艾斯酒店全球管理着8家酒店，其中5家在美國。巴克利女士表示，該酒店已根據崗位不同將時薪提高5美元以上，並提供推薦獎金和簽約獎金。她稱招聘難題延誤了新物業餐廳的開業，主要原因是新員工缺乏經驗，需要更全面的培訓。

人才爭奪戰異常激烈。巴克利稱，如果街對面的酒店時薪提高1美元，餐廳可能會流失一半員工。艾斯酒店已動員員工物色潛在人選，包括向在外用餐時給他們留下深刻印象的服務員發放特殊招聘卡片。

“這有點像暗中挖角，“她説，“我覺得大家都在這麼做。”

聯邦數據顯示，去年11月住宿和餐飲服務業的離職人數創下歷史新高。最新公佈的5月初步數據顯示，超過76萬人離開該行業，較2019年5月增長10%。

儘管房價上漲，勞動力短缺卻導致許多酒店縮減服務設施，包括每日客房清潔和送餐服務以及餐廳營業時間。旅客們似乎已經注意到了這一點。根據J.D. Power最新發布的北美酒店賓客滿意度指數，過去一年整體酒店賓客滿意度下降了8分。

一些酒店運營商正轉向技術手段尋求幫助。萬豪國際集團加強了其移動應用程序的功能，賓客可通過該應用辦理入住、進入房間，還能向前台短信請求額外毛毯或枕頭等物品，一位發言人表示。

希爾頓全球控股公司正在部分酒店試點與DailyPay平台的合作，該平台允許員工每日追蹤並提取已賺取的工資，而非等待傳統薪資發放。人力資源戰略、分析與創新高級副總裁克里斯汀·馬金尼斯表示，參與該計劃的員工流動率有所下降。

勞動力短缺迫使許多酒店縮減服務設施，包括每日客房清潔。圖片來源：《華爾街日報》的Neeta Satam據一位女發言人透露，戴維森酒店集團管理的部分酒店已部署機器人來減輕人力負擔。在加州卡爾斯巴德的希爾頓度假酒店Cape Rey Carlsbad Beach，名為阿爾弗雷德的機器人在向客房遞送物品時會表演歌舞。該發言人表示，這款機器人深受兒童喜愛，除了減少人工跑腿需求外，還幫助提升了禮品店收入。

機器人主要用於吸塵清掃。在波士頓劍橋凱悦酒店，軟銀機器人公司製造的兩台機器人通過掃描建築物內安裝的二維碼，在宴會區和客房走廊自主導航。據戴維森酒店集團發言人表示，這種機器人無需在移動時插拔電源線或響應客人需求，清掃一層樓僅需45分鐘，而人工保潔員需要1小時30分鐘。

特魯伊斯特證券酒店業分析師格雷戈裏·米勒指出，儘管採取了這些措施，酒店業面臨的勞動力挑戰依然嚴峻。他表示除非失業率上升迫使工人重返他們現在迴避的崗位，否則用工壓力難以緩解。米勒認為放寬移民政策也有助於填補職位空缺，特別是低薪的客房清潔崗位。

代表美加酒店工人的工會"團結在這裏"國際主席D·泰勒表示，原本就面臨艱苦工作環境的客房服務員和廚師們，由於人手不足，現在工作量翻倍。新澤西州大西洋城兩家賭場酒店的資深客房搬運工陳燦自2015年入行，他反映近期承擔了更多職責外的工作。除人手短缺外，陳先生指出管理層對新員工培訓也不到位。

“希望他們能更專業地培訓，“他説，“這對真正懂行又努力工作的員工不公平。”

寫信給凱特·金，郵箱：[email protected] 和 因蒂·帕切科，郵箱：[email protected]

刊登於2022年7月27日的印刷版，標題為《工人短缺考驗酒店業》。