西南航空等航司嘗試新舉措：滿足乘客需求——《華爾街日報》

新冠疫情帶來的影響對航空旅客來説並非全是壞事。

疫情初期，旅客們曾難以獲得航空公司退款。而最近，航空業應對夏季旅行復蘇的手忙腳亂更讓乘客們苦不堪言。

但隨着疫情顛覆了旅行模式，部分航司開始提供旅客們多年未享的權益：靈活性。變革始於取消那些更改不可退票時的高額手續費。上週，西南航空更進一步，取消了旅行積分的有效期限制。

“這兩項措施是行業範式的轉變，對旅客而言非常非常有利，“內布拉斯加州林肯市Executive Travel公司創始人兼董事長史蒂夫·格倫表示。

航空公司並非在做慈善。持不可退票的旅客若取消航班，無論何種原因仍無法獲得退款。（若航空公司取消航班，乘客有權獲得退款。）而各大航司的基礎經濟艙機票——那些在航班搜索中最先出現的廉價機票——仍附帶諸多限制靈活性的條款。

舊金山的西南航空乘客正在使用自助值機終端。該航司在客户友好政策方面處於領先地位。照片：David Paul Morris/彭博新聞作為美國載客量最大的國內航空公司及客户友好政策的先行者，西南航空基於疫情期間的經驗教訓，進一步提升了服務標準。

這家總部位於達拉斯的航空公司將其積分稱為"旅行基金”。傳統上，這些積分自原機票購買日起一年後失效。但在疫情期間，西南航空及其他航空公司多次延長了這些資金的有效期，以便乘客提供更長的使用期限。

西南航空的新冠積分豁免政策原定於九月初到期。與其他主要航空公司（包括達美航空、美國航空集團和聯合航空控股公司今年採取的做法不同，西南航空沒有選擇簡單延長政策，而是決定永久性改變規則。即日起，乘客取消航班獲得的旅行積分將不再設有效期。這使其成為首家實施該政策的美國大型航司。

此項變更適用於即將到期的疫情積分及所有新購機票。只需確保在航班起飛前至少10分鐘取消預訂即可獲得積分（已過期積分及航班出現問題時分發的LUV代金券不適用，後者仍需在發放後一年內使用）。

西南航空高管表示，多重因素促成了這一決策。核心原因是：在疫情導致計劃取消和不確定性增加的背景下，旅客對靈活性的需求達到空前高度。在上週四公佈新政策的季度財報電話會議中，“靈活性"一詞被提及達七次之多。

“我們的客户告訴我們，對於變更能力的安心感真的非常重要，”西南航空首席執行官鮑勃·喬丹在電話會議上表示。

然後是電話線路擁堵的問題。西南航空首席商務官安德魯·沃特森在電話會議上説，旅行積分問題是西南航空客户關係部門的“第一大來電驅動因素”。

沒有到期日意味着不會有關於即將到期或最近到期的積分及相關問題的來電。多年來，西南航空一直允許乘客以100美元的費用恢復過期的積分。

沃特森先生表示，100美元的費用更像是一次性豁免而非政策，並指出該航空公司過去也曾免費為一些客户延長積分。

當然，西南航空的新政策背後也有財務動機。期待西南航空像宣傳其無變更費和無行李費政策一樣，定期宣傳其永不過期的機票。

圖片：如何像專業人士一樣一步步打包隨身行李

圖片：《華爾街日報》的大衞·周“我們不僅會因為這一政策變化留住客户，還會贏得新客户，就像我們在行李費方面所做的那樣，”喬丹先生説。

沒有航空公司立即跟進西南航空的無到期日政策。這與2020年8月美聯航宣佈取消國內機票變更費時競爭對手的迅速跟進形成鮮明對比。美國航空、達美航空等迅速取消了每張機票200美元起、常常抵消廉價機票價值的變更費。

威廉·麥吉(William McGee)曾是《消費者報告》的編輯和消費者權益倡導者，現為進步政策組織"美國經濟自由項目"航空業研究員。他讚揚了西南航空的做法，但表示如果由另一家大型航空公司率先實施，對旅客會更有利。

“我不認為三大航司會僅僅因為西南航空這麼做就認為’我們必須跟進’，“他説，“西南航空有很多利於消費者的措施都沒被同行效仿，比如行李政策。”

作為美國載客量最大的國內航司，西南航空已取消旅行積分的有效期限制。圖片來源：凱文·迪奇/蓋蒂圖片社不過話説回來，西南航空從未收取過改簽費，而現在所有主要航司都取消了這項費用**——至少**普通經濟艙機票是如此。

美國航空、達美航空和美聯航的代表均表示對西南航空的舉措不予置評，並分別提及了各自現行的機票有效期延長政策。

今年1月，達美航空宣佈延長旅行積分有效期至2023年底，適用於2024年底前的旅行。

該公告標題使用了一個熟悉的F開頭的詞：“無與倫比的旅行靈活性”。

聯繫道恩·吉爾伯森請致信：[email protected]

出現在2022年8月4日的印刷版中，標題為’西南航空以旅行積分政策開闢新徑’。