《華爾街日報》：讓你擺脱客服等待的智能手機技巧
Dalvin Brown
沒有人喜歡撥打客服電話。
這是常見的情景：你不斷按“0”或大喊“轉人工”，只為聯繫到真人客服，結果卻陷入漫長等待——可能長達數小時，期間只能忍受糟糕的電梯音樂循環播放。
在這個行李丟失頻發的夏季，由於航班延誤和臨時取消讓本就人手不足的航空客服中心不堪重負，800熱線的噩夢愈發令人崩潰。上月，愛丁堡機場因"辱罵電話激增"臨時關閉了求助熱線，轉而引導旅客通過郵件和聊天機器人處理投訴。
“疫情期間企業大量裁員，業務復甦時呼叫中心人手嚴重不足，“提供客服電話查詢服務的GetHuman運營總監亞當·戈德坎普表示，“等待數小時才能接通已成為常態。”
雖然技術是許多客服難題的根源，但它也能提供緩解方案。這些方法不僅適用於旅行相關困境。
憤怒發推當然無濟於事，但更文明的社交媒體策略可以奏效。智能手機的即時通訊應用能開啓新型客服對話模式，減少煩人體驗。若必須等待，有些技巧也能降低焦躁感。
社交媒體
許多遭遇移動運營商、網絡服務商或航空公司服務問題的用户，會通過@相關企業的社交賬號來分享經歷、發泄不滿。行業顧問指出，這些企業賬號由真人監控，通常連接着能快速解決常見問題的客服團隊。
然而，當一個小團隊處理成千上萬的請求時，你所説的內容以及表達方式至關重要。
“公開抨擊公司或試圖報復可能無助於解決你遇到的問題，“聖路易斯的客户服務行業顧問謝普·海肯説。“如果你想解決問題，就必須以友好的方式處理，“他補充道。
他進一步表示，利用社交網絡上更為私密的直接消息功能分享你的賬户信息和問題細節可以節省時間。
47歲的傑夫·託伊斯特在聖地亞哥國際機場登機口等待時，得知他的出境航班被取消，這威脅到了他在密爾沃基的轉機航班。當其他狂躁的旅客衝向登機口工作人員或拿起電話聯繫航空公司時，託伊斯特先生打開了Twitter。
“我知道其他方式會花費很長時間，“從事客户服務諮詢工作的託伊斯特先生説。“我給美國航空公司發了一條私信，包含我的航班信息、確認號碼以及我的具體需求。15分鐘後，他們為我預訂了下一班航班。"（他表示自己與航空公司沒有關聯。）
Twitter是聯繫各行業公司的首選應用，但你應該查看你試圖聯繫的公司是否更常在Instagram和Facebook上公開回複評論。即便如此，也應首先嚐試通過私信聯繫。
智能手機工具
還有其他方法可以利用智能手機簡化客户服務體驗。
蘋果的商務聊天功能允許您直接在信息應用中與參與企業的代表進行文字交流。通常，一開始會由機器人告知您真人客服的預計響應時間。
並非所有企業都啓用了此功能，蘋果也未提供企業目錄。要查找企業賬號，可在蘋果地圖或通過Siri獲取公司聯繫方式，點擊藍色消息氣泡即可在信息中發起對話。之後您可能需要回答幾個關於問題的自動提問。
部分企業如T-Mobile建議僅在營業時間發起聊天。若超出營業時間，客服人員上線後會通過短信回覆您。
我們測試期間，家得寶專員在五分鐘內作出響應。另一次測試中，百思買客服在聊天通道開啓約一小時後回覆。幸運的是，即便等待期間您也無需盯着聊天機器人界面——手機會像收到朋友消息一樣，在鎖屏界面彈出聊天通知。
蘋果信息應用中的商務聊天功能讓用户可直接聯繫百思買、家得寶等大型企業以解決問題。照片：Dalvin Brown/華爾街日報從Pixel 3開始，谷歌的Pixel智能手機能幫助解決惱人的電話等待問題。“為我等待"功能會在客服接聽時發出提示，讓您不必枯坐聆聽舒緩爵士樂。
撥號前需在手機應用中開啓：點擊更多>設置>為我等待。通話進入等待狀態時，點擊"為我等待”>開始。當谷歌助手檢測到真人語音時，屏幕將顯示提示：“有人準備與您通話”。
谷歌表示暫無計劃將該功能推廣至其他安卓手機。
GetHuman網站提供"跳過等待"服務，可輸入手機號讓系統在客服線路空閒時回撥。該服務免費但偶有故障，測試中首次嘗試失敗後，系統持續等待40分鐘直至美航客服接聽。
若未能接通人工服務，網站會短信發送該公司直連客服號碼。
終極方案
若必須致電企業且出現回撥選項，務必選擇該功能。
請確保手機在身邊且關閉勿擾模式，檢查未開啓陌生來電屏蔽功能。即使習慣不接聽陌生號碼，此時也請接聽來電。
“如果你不接那個電話，”互聯網安全公司Blumira的客户體驗副總裁海蒂·克勞恩説，“你就得從頭再來。”
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聯繫達爾文·布朗，郵箱：[email protected]
更正與補充謝普·海肯是聖路易斯的一位客户服務行業顧問。本文早期版本錯誤地將其名字拼寫為Step。（已於8月3日更正）
刊登於2022年8月4日印刷版，標題為《如何成功聯繫到客服》。