在福特，質量現已成為頭號問題——《華爾街日報》

喬什·哈利伯頓於今年一月加入福特汽車公司，旨在改善其不穩定的質量記錄。短短數月內，他所面臨的挑戰之巨便顯露無遺。

五月，這家汽車巨頭因多起停車狀態下的起火報告召回了部分遠征者和林肯領航員車型。六月，出於對電池接觸器過熱可能導致車輛斷電的擔憂，福特召回約49,000輛野馬Mach-E電動SUV。今年前七個月，福特已發起46次獨立安全召回，涉及680萬輛汽車，超過美國其他汽車製造商。

“這遠遠不夠，“新任福特質量執行總監哈利伯頓表示，“我們要成為質量標杆。”

這家曾以"質量第一"為1980-90年代口號的老牌車企，正押注哈利伯頓能重振其聲譽。這位46歲的高管來自汽車調研機構J.D. Power，曾為企業提供生產質量諮詢。他在福特的策略是優化問題發現機制：安裝產線監控攝像頭捕捉缺陷、加強社交媒體輿情監測捕捉客户投訴、敦促員工儘早反饋設計生產難題。

這位新任質量主管的使命，對福特實現其宏圖至關重要——未來數年與特斯拉等對手爭奪電動車霸主地位。每年數十億美元的保修維修和召回成本，正阻礙其實現2026年前削減30億美元年成本的目標，這些資金本可用於新型電動車、電池工廠和製造基地建設。去年福特保修準備金超40億美元，較五年前增長76%。2016至2021年間，其總保修支出增長約17%。

2020年6月，福特召回了部分野馬Mach-E電動SUV。該車型曾在多倫多車展展出。圖片來源：Chris Helgren/REUTERS這些問題也讓這家擁有119年曆史的公司在爭奪電動車新客户時面臨更大風險。34歲的油氣公司客服經理、野馬Mach-E車主克里斯·斯皮爾斯表示，最新召回事件讓他對多年購買福特品牌的決定產生了動搖。

“也許下次我們該考慮其他製造商了，“達拉斯地區的斯皮爾斯先生説。

質量問題長期拖累公司利潤。過去十年間，福特多次因處理問題而計提鉅額支出，並因新車發佈失誤導致延期。2020年10月首席執行官吉姆·法利上任後，將質量作為首要任務，承諾降低保修相關成本並重獲客户信任。

“對於這些備受期待的新車型，誰都不希望剛上市就出現問題，“晨星公司分析師大衞·惠斯頓表示，“這説明設計、工程或製造環節存在缺陷。”

2021年問題仍在持續。行業通訊《保修週刊》分析顯示，福特當年單車保修支出達1,041美元，而競爭對手通用汽車僅為713美元。福特表示各公司保修數據統計方式不同難以直接比較，但未質疑該分析的準確性。通用汽車也未對數據提出異議。

今年，除了召回事件外，汽車安全監管機構還針對2021款福特Bronco車型展開了缺陷調查，此前收到報告稱該車型在高速公路行駛時出現被監管機構稱為"災難性發動機故障"的問題。

“我們持續受到召回和客户滿意度措施的困擾，“法利在7月的財報電話會議上表示，“這不僅增加了成本，更重要的是違背了我們對客户最基本的承諾。”

聘請哈利伯頓是尋求解決方案的最新嘗試。他入職三個月前，福特成立了獨立於運營部門的"轉型與質量辦公室”，由直接向CEO彙報的首席轉型與質量官斯圖爾特·羅利領導。哈利伯頓向羅利彙報工作，掌管福特質量部門200人的團隊。

曾共事的前同事戴夫·薩金特表示，這位科班出身的電氣工程師長期業餘時間擺弄老式汽車和摩托車。兩人自2007年相識。

他曾在2000至2004年間擔任福特投產工程師。離職後仍保持聯繫。在J.D. Power諮詢公司任職期間，他協助全球100多家工廠改進生產，福特正是其客户之一。

“他們在聘用前就清楚他的價值，“薩金特評價道。

在J.D. Power工作17年期間晉升為全球諮詢副總裁兼歐洲業務負責人的哈利伯頓，被同事評價為協作性強、決策果斷且思維敏捷。“作為質量工程師來説，他非常善於交際，“現任J.D. Power車聯網業務副總裁的薩金特補充道。

他在福特公司發現的一個挑戰是，新車發佈前進行了過多的最後一刻設計和工程變更，增加了後續出現問題的風險。他表示，工人們會在問題爆發時全力修復，但未被授權在流程早期還有時間預防時就及時上報。

“這並非首要任務，“他説，“每個人都想確保達成既定目標。如果目標是按時發佈，我們往往更關注推進發布而非優先考慮質量。”

他強調，獎勵那些及早發現問題的人很重要。“我們將具體目標與直接責任人負責的質量環節掛鈎，從而更清晰地展現每個人如何直接關聯我們的質量目標。”

《消費者報告》汽車測試高級總監傑克·費舍爾指出，福特的新車型發佈過於密集，且改款時經常進行更多實質性改動，而其他車企會沿用更多舊部件。費舍爾先生表示，新車發佈對任何車企都充滿挑戰，時間間隔越近就越複雜。

“他們快速做出大量改動，之後又長時間停滯不變，“費舍爾説。哈利伯頓先生則認為，新車發佈策略只是部分原因而非全部問題。

改變產品測試方式是另一項策略。福特近期安裝了攝像頭監控預生產階段的早期車輛組裝，以識別可省略或簡化的步驟。哈利伯頓稱，現在還用更高清的攝像頭檢查質量，讓工人能發現管路錯位或漆面瑕疵等問題。

“我們正投入更多時間和精力確保前期一切工作到位，防止質量問題在開發過程中顯現。”他補充道。

密歇根州韋恩市工廠，一名流水線工人正在組裝2021款福特野馬。圖片來源：JEFF KOWALSKY/法新社/蓋蒂圖片社這位質量主管還更加關注在社交媒體上反映問題的客户。公司設有"全天候"團隊，在福特野馬Mach-E發佈期間監控各平台動態，並時常就客户投訴進行溝通。該團隊現已將監測範圍擴大至電動F-150閃電皮卡、傳統燃油版F-150和野馬等車型的討論，同時追蹤各類故障趨勢。

福特衡量自身與競爭對手質量水平的方式也有所改變。他表示，現在以競品表現作為質量對標基準，例如將福特野馬SUV與吉普牧馬人進行質量對比。

哈利伯頓預計明年福特保修問題將有所改善，但顯著成效可能需要兩到三年時間。他相信這也能修復福特在不滿客户中的聲譽。

“我知道這會是個有趣的挑戰。“他説。

更正聲明

福特6月因電池接觸器可能過熱導致車輛斷電風險召回約4.9萬輛野馬Mach-E電動SUV。本文早期版本錯誤表述為因電池過熱風險召回。（8月6日更正）

寫信給諾拉·埃克特，郵箱：[email protected]

刊登於2022年8月6日的印刷版，標題為“質量是首要問題”。