餐館因人手短缺將更多顧客來電轉接至語音機器人 - 《華爾街日報》

Jet’s Pizza正在測試一款自動語音機器人接單系統，讓後廚員工能專注製作披薩。圖片來源：Jet’s Pizza越來越多休閒餐廳和外賣店取消了直接電話線路，轉而將客户來電轉接至語音機器人。

部分餐飲業高管表示，通過人工智能將訂餐和預約電話引導至自動應答線路，有助於員工專注於烹飪和服務工作。

全美餐飲業協會7月14日至8月5日的調查顯示，當前65%的餐廳經營者表示人手不足難以滿足顧客需求，這一技術尤其實用。

將電話服務外包給人工智能還可能帶來其他優勢。高管們指出，機器人能嚴格執行追加銷售話術，支持多客户同時下單，其系統比傳統電話紙筆記錄方式更便於企業存儲分析客户數據。部分支持者補充説，機器人還能始終以"帶笑的聲音"提供服務。

“週五晚高峯時段來電時，接聽員再專業的培訓也難以保持平靜，“Jet’s Pizza母公司Jet’s America首席信息官亞倫·尼爾森表示，“而電子語音永遠穩定如一。“該公司正在測試AI電話機器人。

部分行業分析師對驅動這些機器人的語音人工智能持懷疑態度，認為其可能故障頻出且不夠準確。並非所有餐廳經理都認為顧客已準備好全面接受語音激活技術，尤其是在處理某些點餐需求時。

“如果你有特殊需求——比如花生過敏或其他食物敏感——你會希望與真人溝通以獲得安心，“加州連鎖餐廳BJ’s Restaurants首席執行官兼總裁格雷格·萊文表示。

不過BJ’s本月已開始測試自動電話系統，該系統可告知顧客當地門店的等位時間，並允許他們在無需與員工對話的情況下加入候位名單。萊文稱這將避免員工反覆通過電話重複相同信息。

麥當勞是多家在汽車餐廳試用自動語音識別的快餐連鎖企業之一。其首席執行官克里斯·肯普欽斯基2021年6月表示，在伊利諾伊州10家餐廳的試點顯示該技術點單準確率達85%，但強調全國推廣——以及需要應對的菜單、促銷和方言變化——仍需數年時間。公司發言人表示暫無最新測試數據或與人工點單的準確率對比。

隸屬於Dine Brands Global旗下的Applebee’s餐廳已在約半數門店開通自動語音外賣點餐服務，而俄亥俄州Marco’s比薩特許經營公司三月起在50家門店試點人工智能系統，該系統可與顧客對話並將語音轉換為文字訂單供店內員工處理。

餐飲業顧問艾倫表示，在經歷了數十年對自動化興趣寥寥之後，如今餐飲業正大力投資於旨在簡化員工和管理者工作的軟件。該行業一直面臨招聘和留用員工的難題，但艾倫指出，疫情引發的勞動力短缺促使更多企業通過僱傭第三方公司、開發自有技術來尋找新的自動化商業模式。他補充説，語音激活機器人等技術也變得更加成熟和廉價，使自動化更具吸引力。

艾倫稱，這也改變了顧客的體驗，外出就餐時人們越來越多地需要親力親為。例如，光顧全服務餐廳的顧客現在可以通過智能手機自助獲取菜單、點餐、支付和小費，而快餐店顧客只需在自助終端輕點幾下即可完成這些操作。

“可以説這個行業對消費者耍了個花招，它讓我們都成了收銀員，“他説，“一旦意識到這能節省人力成本，他們就開始尋找其他方法，將自動化與便利性設計結合，以獲取技術驅動的生產力提升。”

目前約40%的Jet’s Pizza顧客仍通過電話下單，而非在線或短信訂餐服務。首席信息官尼爾森表示希望大幅降低這一比例。他指出，在線訂餐能讓公司用高清底特律風格披薩照片吸引顧客，促使顧客增加購物車商品，同時收集訂單數據，並減少餐廳員工的接單工作。

Jet’s正在其400家餐廳中的130家測試其披薩訂購電話機器人。公司並未強制要求餐廳經理使用這項技術，也不強制來電顧客使用該系統，尼爾森先生表示，並指出顧客仍可選擇轉接至當地餐廳的員工。

他補充説，這款由餐飲技術公司HungerRush開發的軟件能檢測顧客是否聽起來煩躁、困惑或無法讓機器人理解其需求，並會自動將其轉接至所選餐廳。

尼爾森稱，目前約有35%的來電顧客在獲得選擇權後會通過機器人下單——該機器人會複述訂單、推薦附加菜品並通過短信發送收據。公司希望電話機器人能引導部分顧客從直接電話訂餐逐步轉向短信訂餐，最終實現在線下單。

“我知道有些人永遠不會停止打電話訂餐，“尼爾森説，“但我希望大多數人的主要體驗能轉向數字化。”

致信Katie Deighton，郵箱：[email protected]

刊載於2022年8月25日印刷版，標題為《餐飲連鎖啓用機器人接聽電話》