《華爾街日報》：用手機當酒店鑰匙雖好，但並非萬無一失

拉斯維加斯——永利安可度假村發來的郵件吹噓這將是一次無縫銜接的入住體驗。

“立即辦理入住，直達您的房間”，這家豪華酒店的移動應用宣傳語這樣開頭。甚至還附上了操作視頻。我曾在無數酒店使用過手機登記入住，但從未嘗試過像永利這樣將手機作為數字鑰匙使用。於是我上鈎了。

抵達後我確實直奔電梯間，卻未能直達客房。永利要求用房卡輸入樓層號碼。還沒等我解鎖手機、連上酒店WiFi、打開應用並將手機對準讀卡器點亮39層按鈕，電梯就已啓動並跳過了我的樓層。

毫無準備就衝進電梯是菜鳥才會犯的錯。某天早晨匆忙出門時把手機房鑰匙忘在房間裏，不得不去前台補辦鑰匙同樣如此。

但這些高科技小插曲凸顯了酒店業面臨的挑戰——他們正試圖引導旅客接受數字房鑰匙，就像接受電子登機牌那樣。減少實體房卡發放能為酒店節省成本、減少塑料使用、緩解人手短缺，若使用得當還能為旅客節省時間。

但旅客使用房卡的頻率遠高於登機牌，凱悦酒店集團估算每次住宿期間約需使用15-20次。這意味着更多出錯機會，導致推廣進程緩慢。另一阻礙是：安裝與數字鑰匙技術配套的門鎖系統成本高昂。

根據美國酒店及住宿協會與酒店分析公司STR在2019年初發布的調查，截至2018年，美國17%的酒店允許使用手機作為房卡。該協會表示，由於疫情影響，暫無更新數據。

新澤西州居民詹妮弗·普茲費羅每月因護士和顧問工作出差四次，她會在每次飛行時使用手機登機牌，但因遭遇太多問題已棄用酒店應用的數字鑰匙。

“它們非常不方便，“她説。

普茲費羅女士列舉了她遇到的難題：手機殼過厚時無法打開房門；數字鑰匙多次失敗後被鎖在門外；電梯權限問題；最近在丹佛還遭遇了通過手機應用辦理入住並申請數字鑰匙後，又索要實體鑰匙導致被重複扣費的情況。

“如果能向我證明其優勢，我可能會考慮再次使用，“她表示。

數字鑰匙甚至會讓酒店高管感到困惑。

洲際酒店集團營銷高級副總裁簡·麥基在豪華旅遊會議Virtuoso Travel Week期間，於Aria酒店首次使用數字房卡。考慮到酒店規模及萬一失效後需前台取實體鑰匙的時間成本，她最初猶豫是否嘗試。

手機應用指引麥基女士輕觸手機背面激活鑰匙，但她未意識到這需要將手機觸碰門鎖。

“所以我用手指輕敲它，期待奇蹟般地門會打開，但令人震驚的是，它沒有打開，”她説。

數字鑰匙在Aria和拉斯維加斯的其他11家米高梅國際酒店集團物業中作為一項選擇提供給那些總是手機不離身、不想為保管實體鑰匙而煩惱的旅客，一位女發言人表示。她説，商務旅行者使用移動鑰匙的比例最高。

凱悦酒店集團和蘋果公司認為他們找到了讓數字鑰匙更易用的答案。去年年底，這兩家公司合作，允許美國六家凱悦酒店的客人將房間鑰匙添加到iPhone或Apple Watch的錢包中。此後，這一服務已擴展到79家酒店和度假村。

凱悦酒店產品管理副總裁本傑明·韋斯表示，使用蘋果錢包中的數字鑰匙與酒店應用程序相比，一個關鍵區別在於激活步驟更少。他提到，客人對電梯訪問的挫敗感是推動這一轉變的關鍵因素。

“我們需要讓實際使用鑰匙的過程變得非常、非常快，”他説。

只要設備處於快速模式，蘋果錢包中的鑰匙只需在電梯或房間外的讀卡器附近晃動手機或Apple Watch即可激活。他説，這將進入房間的時間從大約15秒減少到一到兩秒。兩家公司表示，即使在手機沒電後，它還能工作幾個小時。

魏斯先生不願透露蘋果錢包中房卡使用情況的具體數據，但表示該連鎖酒店已出現"顯著增長”。即將推出的更新將允許旅客分享數字鑰匙，使同行成員無需領取實體鑰匙。他表示，這類技術進步將使數字鑰匙如同航空公司的手機登機牌一樣，成為酒店業常態。

“現實情況是，無論是塑料鑰匙還是實體鑰匙，舊有操作方式存在巨大的慣性，“他説道。

每年因拜訪客户需入住酒店約180晚的常旅客吉姆·拉菲爾（其共同擁有密爾沃基地區一家印刷公司）最初對數字鑰匙持懷疑態度。他回憶疫情前入住鳳凰城一家新酒店時，整週都無法使用手機鑰匙——儘管當時他已對這種鑰匙相當熟悉。

如今他已成為數字鑰匙節省時間的忠實擁躉。今年初夏在底特律大都會機場威斯汀酒店單晚住宿時，他跳過登記隊伍準時參加了深夜Zoom會議，並稱"全程無需前往前台，無需與員工交流——堪稱完美體驗”。

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本文發表於2022年8月25日印刷版，標題為《手機當房卡：酒店賓客的新選擇》