《華爾街日報》：你的來電可能無法由下一位空閒的客服代表接聽

當Bonobos在今年春天面臨廣泛的運輸問題時，處理大量憤怒客户諮詢的並非傳統呼叫中心的客服人員，而是該公司零售店內的員工。

這家男裝公司——沃爾瑪旗下的子公司，最初作為在線品牌起家，後來開設了數十家零售店——一直在使用其店內被稱為“導購”的員工來回復許多在線客户聊天。

這是一種不尋常的混合客户服務管理方式，因為從航空公司到零售商的各行業公司都面臨一個基本挑戰：確保有足夠的人手來處理諮詢和協助客户，尤其是在疫情期間。

早在疫情擾亂工作場所之前，許多公司就已將基礎客服功能數字化，例如改簽航班和處理在線退貨。其他公司則將任務外包給海外呼叫中心。一些專家認為Bonobos的混合模式有其優勢，它試圖將諮詢分配給最熟悉產品的人員處理。

根據《華爾街日報》查閲的文件，Bonobos告知員工"店內體驗始終優先"，管理在線聊天不應以犧牲店內顧客服務為代價。文件還指出，員工只應在"空閒時間且店內至少另有一名導購在場時"使用聊天功能。

Bonobos運營與財務總監David Meir Sasson表示，該政策始於2019年的一項試點（由員工提議），目前所有零售門店均已實施。Sasson稱自2021年以來，約五分之一的客户諮詢涉及服裝尺碼等穿搭問題，公司認為門店導購最能勝任這類回覆。而Bonobos非門店團隊通常處理物流支付類諮詢。

“這是積極的轉變，“Sasson説。導購們得以拓展技能，獲得更多"與客户互動的機會”。目前Bonobos擁有約330名門店導購和150名總部員工，其線上客服團隊規模仍與疫情前持平。

部分員工反映該政策理想與現實存在差距。多人表示當顧客進店時仍需兼顧線上對話，雙重壓力令人疲憊。他們還提到處理大量憤怒留言頗具挑戰。

“有次我收到15封郵件，內容基本都是’我恨你’，“一位要求退出在線客服工作的前助理經理説，“整天都在傳遞壞消息，很難保持積極工作狀態。”

Bonobos要求員工以門店體驗為優先，線上客服不得影響實體店顧客服務。照片：Victor J. Blue/彭博新聞部分顧客表示仍難以聯繫到Bonobos員工。愛達荷州博伊西市的Eric Fenner稱，今年早些時候遇到訂單問題時，唯一能接通客服電話的方式是撥打當地門店。他表示電話那頭的工作人員似乎不堪重負，“就像一堵迎面撞上的磚牆”，並稱不會再從Bonobos購物。

公司高管Sasson指出，五月和六月新澤西配送中心延誤期間，物流積壓和諮詢量激增最為明顯。公司曾調派總部及零售員工協助分揀包裹。隨着配送中心人手問題解決，等待時長和在線諮詢量已恢復正常水平。

Sasson強調門店員工應優先服務線下顧客，必要時通過聊天系統轉接線上諮詢。他承認該政策對部分員工心理健康造成負面影響，表示選擇不處理在線諮詢的員工不會受到處罰。

賓夕法尼亞大學沃頓商學院營銷學副教授Peter Fader認為，這種混合客服模式具有潛力。對於Bonobos這類線上線下並重的企業，由接受統一培訓的員工處理雙渠道服務，能有效保證體驗一致性。

“一旦我們升級到2.0或3.0版本，回顧時會感嘆‘為什麼我們不早點這樣做？’”未參與Bonobos政策的費德先生表示。他指出，如果僱主為員工提供更有條理的工作安排——比如純線上服務日和實體店服務日分開，而非在同一班次中混合兩種職責，這種混合客服模式可能對員工更具吸引力。

男裝連鎖品牌Bonobos要求其門店員工（如圖中紐約布魯克林門店）同時通過在線功能為顧客提供聊天服務。圖片來源：Dave Cole/華爾街日報聯繫記者Alex Harring請致信 [email protected]

本文發表於2022年8月29日印刷版，標題為《Bonobos將在線客服搬進實體店》