星巴克正在重新思考幾乎所有事項，包括如何製作星冰樂 - 《華爾街日報》

西雅圖——在星巴克公司總部的一扇安全門後，隱藏着一個技術實驗室，這家連鎖企業正在此謀劃革新。其中包括重新設計咖啡師製作星冰樂時繁複的操作流程。

在這個名為"嘗試中心"的兩萬平方英尺空間裏，咖啡師們在模擬星巴克門店中來回穿梭於冰箱、攪拌機和糖漿台之間，只為製作一杯頂部覆有冷奶沫和焦糖醬的混合咖啡。他們提出能否優化廚房佈局，讓設備間距更緊湊，並改進糖漿泵、牛奶分配器和冰槽的功能。

負責該中心的納塔拉詹·文卡塔克裏希南正在測試一台能縮短冷萃咖啡製作時間的新設備。他還希望星巴克能配備性能更佳的攪拌機。

“現在你去星巴克門店，得用這個，“文卡塔克裏希南舉起目前正在使用的一款攪拌機説道，“蓋上蓋子，放入原料，啓動攪拌，倒出飲品，還得沖洗機身，沖洗蓋子。所有這些步驟都在消耗時間。”

這家將意式濃縮咖啡推廣至全美的連鎖品牌，如今在運營中面臨着日常性挑戰。十年前設計的美國門店已難以滿足當下消費需求，日均訂單量從1200單激增至1500單。高管們近期走訪東海岸一家門店時發現，這個1500平方英尺的空間十年前年銷售額為100萬美元，如今已飆升至近300萬美元。

負責規劃新咖啡館形象的全球增長與發展高級副總裁凱蒂·楊表示，美國許多門店需要徹底改造。她指出，需求旺盛對星巴克而言既是殊榮也是挑戰。

疫情給星巴克帶來重創。截至去年，外帶訂單雖使銷售額恢復至疫情前水平，但今年成本上漲開始侵蝕利潤率，公司已多次提價。在7月3日結束的財季中，星巴克報告銷售額同比增長9%，但淨利潤驟降21%。

管理層還面臨自2021年8月起從紐約州布法羅市興起的工會化浪潮。員工持續要求提高薪資、增加人手和優化排班。疫情後員工流動率激增，內部數據顯示，美國咖啡師入職90天內離職率從原先的約十分之一升至四分之一。

臨時首席執行官霍華德·舒爾茨在6月與員工進行研討會。今年3月，星巴克宣佈時任CEO凱文·約翰遜退休，曾將公司發展為全球巨頭的霍華德·舒爾茨將暫代CEO職務。舒爾茨隨後坦言公司近年決策存在失誤，亟需變革。

8月公司再度上調薪資。過去一年多，星巴克持續測試運營改革方案以提升員工與顧客體驗。高管認為，若員工能減少奔波取奶泡、搬運20磅冰桶的時間，工作滿意度或將提升。

“問題出在那些冷飲的複雜性上，”舒爾茨先生在最近的一次採訪中説道。“我們會解決這個問題。我們將從零開始設計新門店。”

星巴克作為全球門店數量和銷售額最大的咖啡公司，最初是通過向西雅圖等城市的上班族銷售咖啡起家的。舒爾茨先生於1987年接手公司，目標是將意式濃縮咖啡引入美國市場，並建立了配備小型準備區以提供有限數量飲品的門店。

隨着星巴克的擴張，其菜單也在不斷豐富。1995年，公司開始銷售星冰樂，隨後又推出了南瓜香料拿鐵及其他風味和配料。2003年，熱三明治加入菜單。2010年代，冷萃咖啡和氮氣冷萃咖啡相繼問世。

2015年，公司推出了一項應用功能，允許顧客提前支付飲品費用，並以星巴克宣稱的17萬種方式定製咖啡訂單。

最近在Tryer中心，咖啡師麗莎·科斯演示了製作一款熱門飲品——冰焦糖瑪奇朵所需的步驟。科斯女士首先在咖啡店的熱飲區用濃縮咖啡機制作濃縮咖啡，然後穿過場地到冷飲區用攪拌機打發冷奶泡。她走回熱飲區取濃縮咖啡並從冰箱中取出牛奶。接着返回冷飲區取奶泡，彎腰舀取冰塊，最後將所有材料混合倒入杯中。整個過程耗時約三分鐘。其他熱門飲品的製作步驟甚至更為複雜。

“通常需要來回走動和彎腰，工作八小時後就會感到疼痛，”另一位咖啡師格雷格·皮耶欽斯基説道。

星巴克要求員工快速製作手工飲品。根據一位咖啡師提供的照片，布法羅某星巴克門店用於追蹤員工得來速服務時長的記錄板上寫着"期望值：50秒內完成”。星巴克公司表示由於各門店情況不同，得來速服務並無統一標準時長，但50秒內完成服務是最理想狀態。

公司創立初期，咖啡師只在櫃枱提供服務。1994年星巴克首次測試得來速服務，到2009年北美直營店中已有超三分之一門店配備該服務。

如今星巴克在美國近半數銷售額來自得來速訂單。舒爾茨先生希望90%的新門店都配備得來速通道——他承認這種轉型加劇了員工壓力。

“我們必須自問，在現有門店設計未考慮該需求的情況下，如何同時超越員工和顧客的期望？“他説道。

舒爾茨四月暫代CEO後不久，便與其他高管分赴各地深入瞭解員工訴求。員工反映了門店設計、設備及後廚資源配置等問題。

“我所在門店深受設計限制，亟需改造升級。“一位高管在聽取咖啡師意見時記錄道。

咖啡師的不滿情緒助推了去年開始的工會運動。截至週一，全美勞資關係委員會已認證星巴克全美約9000家門店中211家的工會資格，另有37家門店投票反對成立工會。

員工們已通過遊説爭取提高薪資、改善設備與運營條件。

南卡羅來納州安德森市的一家星巴克近期爆發衝突，工會員工就工作條件向店長施壓，要求更換新烤箱和咖啡機。星巴克表示，店長因感到受員工威脅而報警，公司已暫停部分涉事員工職務以待調查。

咖啡師麗莎·科斯正在星巴克總部Tryer中心製作飲品。星巴克工人聯合會稱，咖啡師們依據聯邦勞動法規定要求改善門店工作條件。

該店工會咖啡師喬恩·哈德森表示，員工希望儘快為顧客製作飲品餐食，但現有店面佈局和設備常造成操作障礙。他指出當前烤箱每次只能加熱一種食品，當早餐三明治和烘焙品訂單激增時就會形成瓶頸。

“我們熟記常客的訂單，“工作四年多的哈德森説，“知道他們等待餐食或設備故障時有多煩躁。”

星巴克定期更新設備，去年新增了可同時萃取三份濃縮咖啡的機器（原為兩份）。公司稱疫情延誤了部分設備安裝。

去年面對員工改善門店條件的呼聲，星巴克高管成立專項小組研究提升運營效率的方案。他們在Tryer中心集中辦公，以加速新創意的落地實施。

自2018年底以來，該公司一直利用這個空間開發新飲品、設備和咖啡製作流程。他們開始將咖啡師、飲品研發人員和工程師配對合作，研究如何縮短咖啡製作時間（尤其是複雜的冷飲），甚至精確到秒。通過動作研究測算咖啡師走到糖漿泵前添加額外糖漿等操作所需時長。

工程師們用3D打印機快速製作出咖啡準備區的設計原型。技術人員則對奶沫機、製冰機以及草莓幹、火龍果等配料容器的尺寸進行專項研究。

“顧客等待時的每一秒都至關重要，“曾領導通用電氣公司工業冷熱系統工程師團隊的Venkatakrishnan先生表示。他於2017年加入星巴克後，主導了Tryer創新中心的籌建工作。

星巴克員工在Tryer中心試驗創新方案，頂層設有模擬汽車穿梭窗口。今年四月，舒爾茨先生重返CEO崗位首日，在公司內部演講中要求Venkatakrishnan展示"看似平凡卻至關重要"的成果。舒爾茨告訴在場員工，他最初對Tryer中心的成效持懷疑態度，直到看到便攜式攪拌機的原型設計才改變看法。

該原型機的打泡速度比目前使用的攪拌機更快，更接近門店的濃縮咖啡機。高管們表示，這台機器可以為咖啡師節省一次在店內走動的行程。

“到明年每家店應該配備兩台這樣的設備，“Venkatakrishnan先生舉着便攜式攪拌機説道。

“這可是個大動作，“Schultz先生表示。

星巴克已告知員工，公司希望在未來三年內將新設備和設計推廣到各門店。投資者和華爾街分析師表示，他們迫切希望瞭解這項工作的成本以及它將如何提高生產效率。

八月份，星巴克報告美國季度銷售額超出分析師預期，但成本也有所增加。

在公司內部論壇上，首席財務官Rachel Ruggeri列舉了其他挑戰，包括通貨膨脹和中國業務的虧損。她表示，星巴克需要對其門店和整體業務進行投資，以幫助其重新增長並提高員工保留率。

“這當然還不是我們需要的狀態，“她説，“但我們已經看到了復甦的跡象。”

致信 Heather Haddon，郵箱：[email protected]

刊登於2022年9月1日印刷版，標題為《星巴克對幾乎所有事物進行重新思考》。