今夏經營緬因州度假勝地並非易事——華爾街日報

緬因州巴爾港——最近一個週三，巴爾港酒店總經理傑里米·多爾蒂的一天始於一條短信，通知他一名員工感染了新冠需要病休，這加劇了夏季以來人員缺勤和用工短缺的堆積問題。

酒店餐廳天花板漏着雨水，還有一名員工因與室友爭執需要臨時借宿。多爾蒂巡查物業時（該酒店從母親節到十月中旬幾乎天天滿房），他需要清理草坪上的垃圾並收走走廊的客房服務餐盤。

在這個熱門的新英格蘭度假勝地，這樣的日子已不再罕見。“每天都是滿負荷運轉，我們只能想辦法應對，“酒店總經理多爾蒂説道。

今年夏天，需求激增、成本上漲與嚴重勞動力短缺同時發生，迫使全美酒店業做出艱難選擇：減少客房清潔服務，餐廳縮短營業時間，部分服務轉向自動化——有時由機器人代勞。勞動力和物資價格上漲的同時，業主們正竭力重新招募疫情期間被解僱的員工。

巴爾港酒店始建於19世紀，最初是社交文學俱樂部，1950年改建為酒店，擁有153間客房。這座緬因州歷史建築每年3月中旬至11月營業，同樣面臨這些挑戰。坐落在礁石海灘與龍蝦船之間的酒店前身是1887年成立的社交文學俱樂部，曾吸引範德比爾特、普利策等富豪夏日造訪。二戰期間成為海軍觀測總部，1950年轉型為酒店。擁有153間客房的五棟建築羣緊鄰佔地超3.7萬英畝的阿卡迪亞國家公園，該公園每年吸引數百萬遊客。

與全國幾乎所有酒店一樣，巴港酒店在疫情初期關閉，並在2020年營業季重新開放時需求有限。隨着2021年封鎖解除，預訂量激增，今年由於美國人渴望旅行，加上他們在封鎖期間積累的儲蓄，需求依然強勁。截至8月，入住率較2019年最後一個疫情前季節上升了11個百分點。由於酒店提高了員工工資，勞動力成本比2021年上漲了24%，但房價也隨之上漲以應對飆升的通脹。截至8月，客房收入較去年同期增長了12.7%。

應對當前需求激增的任務落在了41歲的道爾蒂先生身上。他是一名陸軍退伍軍人和超級馬拉松運動員，最初在酒店業擔任保安，後來在鳳凰城地區的酒店逐步晉升至管理職位。他為自己設定了35歲前成為總經理的目標，並在33歲時在亞利桑那州坦佩的一家初創酒店公司實現了這一目標。2017年，他與妻子及兩個孩子搬到巴港，擔任巴港酒店的總經理，該酒店隸屬於緬因州的威瑟姆家族酒店。

傑里米·道爾蒂最初在酒店業擔任保安，2017年成為巴港酒店的總經理。新環境需要適應。道爾蒂先生表示，其中一個意外是，一些員工留着“伐木工人式的大鬍子”。另一個意外是，根據美國最新人口普查數據，緬因州是全國中位年齡最高的州，因此很難找到年輕的季節性工人。疫情期間勞動力市場收緊後，這一情況變得更加嚴峻。

該酒店提高了工資，試圖吸引並留住更多員工。2019年，前台接待員的時薪為13美元，如今起薪已漲至17美元——遠高於該州12.75美元的最低工資標準。然而今年巴爾港酒店在不同日期、不同地點舉辦的三場招聘會竟無一人到場。多爾蒂先生表示，過去每場招聘會至少會有75人蔘加。

與緬因州許多企業一樣，巴爾港酒店長期依賴持季節性工作簽證（H-2B簽證）的外籍勞工，這些員工主要來自牙買加。目前H-2B員工約佔該酒店160名員工總數的35%。

但多爾蒂發現，招聘外籍勞工也並非填補職位的萬全之策。儘管酒店現在僱傭的H-2B員工比2019年多出約30%，但能返崗的員工數量每年都不確定。多爾蒂表示，由於聯邦政府稱競爭激烈，2019年起對這些簽證實行全國抽籤制度，酒店在等待獲批員工到崗期間一直面臨人手短缺的困境。

31歲的牙買加季節性工人阿拉克斯·麥卡拉就是今年受此影響的員工之一。自2016年起，他每年夏季都在巴爾港酒店工作，這份收入佔其年收入的大部分。他通常於3月到崗，但今年因全國抽籤達到初始限額未能獲得簽證，直到7月初才得以成行。最終他是作為緩解美國勞動力短缺的補充配額獲批者之一獲得簽證。

這位服務員現在主動加班加點，以彌補之前幾個月的收入損失，並將錢寄給正在接受癌症治療的祖母和預產期在9月的女友。他説自己“一直在工作”，“這就是我來這裏的目的”。

道爾蒂先生表示，儘管過去兩個旺季客房需求激增，但員工短缺導致酒店人手與2019年持平。他坦言，若有可能，希望再招聘20至25名員工，並計劃明年增加15%至25%的H-2B簽證外籍勞工。

為維持疫情前的全方位服務——從每日客房清潔到送餐服務，許多員工都在超時工作。總經理透露，今年員工加班時長預計是2019年的兩倍多。酒店為員工提供內部兼職機會以替代外出打零工，從而獲得更多加班收入。道爾蒂先生指出，這種去年開始的做法雖存在員工過勞風險，但即便酒店不提供此類機會，許多員工仍會尋求多份工作。

道爾蒂通過日常巡訪提升員工士氣：與大學生探討職業規劃，傾聽外籍員工的思鄉之情。當日他還特意看望了一位提及急需牙科治療資金的廚師，並承諾從公司員工救濟基金中撥付部分援助——該基金由員工和公司共同捐助，單項申請最高可獲1000美元補助。

“我們對員工生活中的一切瞭如指掌，”多爾蒂先生説道。

尋找季節性員工並保持他們的健康與工作熱情已屬不易，為他們解決住宿問題則是多爾蒂必須應對的另一道難題。由於住房資源極其緊張，多爾蒂表示今年早些時候他曾讓一名員工暫住在自己的車庫公寓裏，直到對方找到住處。房源緊張的部分原因在於，每個季節工人們都不得不與遊客競爭租賃機會。

傑里米·多爾蒂（左）在巡查時喜歡關心員工近況。圖中他正在與早餐線廚師菲茨羅伊·沃爾特斯交談。酒店所有者威瑟姆家族酒店試圖通過為員工開發住房來解決這個問題。1987年他們為此購置了首套房產，目前擁有六棟獨棟住宅、四套複式公寓和23個公寓單元。這些住所為當地八處物業的430名員工中的235人提供了住宿。今年他們對合住空間收取每週65美元的費用，較2018年的60美元略有上漲。

威瑟姆首席執行官大衞·威瑟姆還與當地官員合作，就巴爾港員工生活區的分區變更提供了詳細建議。此舉旨在緩解以長住居民為主的高密度住宅區的壓力。威瑟姆目前計劃在巴爾港建造一棟價值600萬美元的員工宿舍式建築，可容納約84名工人。

由於巴爾港旅館約半數員工住在公司提供的住房裏，多爾蒂表示他20%的工作時間都用於處理由此產生的各種問題，有時甚至需要投入全部精力。日常瑣事可能會變得異常複雜——在這個八月的星期三，他就不得不調解合住員工之間的一場糾紛。

“這就像《單身漢》節目一樣，”他説道。

隨着客房需求激增而員工與客人比例下降，多爾蒂先生還不得不關注遊客的滿意度。今年巴港旅館的房價比去年上漲了10%至15%。多爾蒂和威瑟姆先生表示他們本可以收取更高費用，但不願讓客人的期望超出他們能提供的服務水平，也不想疏遠客户羣。夏季房價從每晚449美元到1000美元不等。

多爾蒂管理着十幾位與季節性員工協作的經理。在一次與部分經理的會議中，他分發了包含從客房狀況到食品質量等所有反饋調查的每一條賓客評價及評分表，然後逐條朗讀了數十條評論。

許多客人表揚了員工的友善、每日客房服務以及行李員埃羅爾·英格蘭和哈里·布萊爾的擊拳問候。也有人對歐陸式早餐的選擇提出抱怨。儘管去年已升級網絡，多爾蒂仍會聽到關於Wi-Fi速度慢的反饋。

巴港旅館俯瞰法蘭西曼灣，毗鄰每年吸引數百萬遊客的阿卡迪亞國家公園。好消息是，衡量員工服務表現的某些賓客評分保持穩定或有所提高。但自六月以來，反映客人認為所付費用與獲得體驗匹配度的整體價值評分下降了幾個點。

“去年他們還説，‘非常感謝你們能來。’現在卻變成‘我付了更多錢，你們得把一切都準備好，’”多爾蒂先生説道。

有些客人每年都會來巴港酒店朝聖般度假，其中一位今年夏天將迎來第六十次年度入住。這些客人會給多爾蒂先生寄照片和手寫信，提前一年打電話預訂相同日期同一間房。

但多爾蒂先生表示，遊客模式正在發生變化——人們開始分散進行多次不同地點的旅行，而非每年一次全家固定地點的大規模度假。他希望為客人創造值得回憶的體驗，吸引他們未來再度光臨。

新遊客中的克里斯蒂·馬拉雅爾-林肯首次攜家人入住巴港酒店。這位46歲的休斯頓居民起初覺得房價過高，但這位放射科醫生表示物有所值。她特別提到酒店位置優越、每天下午大堂提供餅乾，還為她兩個年幼的孩子贈送了毛絨玩具。

多爾蒂先生明白，即便竭盡全力仍會有不滿意的客人。他預計會收到關於本週初泳池加熱器故障的投訴。雖然團隊緊急調換了設備，但池水加熱仍需時間。

傍晚回到辦公室後，他跟進處理了兩位員工室友糾紛，確認其中一人將暫住酒店。餐廳屋頂漏雨處已放置兩個接水桶，他知道淡季會進行維修。次日父母將來訪，明天又將是個忙碌的日子。

寫信給艾莉森·波爾，郵箱：[email protected]

刊登於2022年9月3日印刷版，標題為《今年夏天經營度假村並非度假》。