餐館老闆威爾·圭達拉的盤中餐是什麼？——《華爾街日報》

“若非新冠疫情，我早該在紐約擁有餐廳了。我本會繼續做着和從前差不多的事情，”威爾·吉達拉説道，他正在曼哈頓Corner Bar享用最近一次的早餐——煎蛋配雞油菌和胡椒醬。“但這個季節對我來説很不一樣，”他笑着説。

疫情前，42歲的吉達拉是全球最傑出的餐飲業者之一，在洛杉磯、倫敦、拉斯維加斯和紐約市經營着千人團隊，其米其林三星旗艦店Eleven Madison Park完美詮釋了他創新的前廳服務風格。然而今晨，吉達拉既無需主持班前會議，也不用分析損益報表，既沒有賓客的奇思妙想要解讀實現，也無須培訓店長。此刻他只是這家無股份餐廳的普通食客。“置身新環境感覺真好，”他説。

童年時的吉達拉在紐約睡谷鎮與朋友們經營檸檬水攤。圖片來源：威爾·吉達拉提供13歲起就在紐約塔裏敦Baskin-Robbins開始餐飲生涯的吉達拉，仍以行家眼光品味着餐廳細節。他點評菜單的平面設計、吐司在銀質托盤上的擺盤方式，以及服務員通過眼神交流建立聯繫的能力。“你的待客之道太棒了，”吉達拉真誠稱讚道。過去兩年他正在撰寫《不合理的款待：超越期待的非凡力量》一書（企鵝蘭登書屋旗下Optimism出版社定於10月25日出版），這句讚美恰如其分。

吉達拉的書通過個人職業生涯的軼事，揭示了關於待客之道的更宏大理念——最具野心的觀點是，待客之道超越了餐飲界，可以有意識地用於加強企業和人際關係。儘管書中充滿了個人敍事，吉達拉表示：“這完全不是一本回憶錄。”書中包含指導性的章節標題和加粗的格言，如“讓關心變得酷炫”、“語言塑造文化”以及“一事成則事事成”，它更像是一本關於商業世界和人際關係的書——以及如何改進它們。

“我並非一直明白這一點，”吉達拉説，“但在我於EMP（麥迪遜公園十一號）的某個時刻，我清晰地意識到：我實際上不是在經營餐廳，而是在從事待客之道的事業。我只是恰好通過提供食物這一方式來實現它。”正如吉達拉所述，待客之道可以理解為一種值得擁抱的行為特質、一種需要培養的才能，以及一種讓他人感到被關注和支持的應用哲學。作為一種商業工具，它既慷慨又具有策略性。例如，在吉達拉的領導下，麥迪遜公園十一號餐廳僱用了四名專職的“夢想編織者”，這些團隊成員根據客人的個人故事為他們打造定製體驗。一對假期被取消的夫婦被迅速帶到餐廳的私人包間，那裏被佈置得像海灘一樣。一個西班牙家庭的孩子從未見過雪，用餐後，他們被專車送往中央公園，並獲贈新雪橇供玩耍。“我並非一直明白這一點，”吉達拉説，“但在我於EMP的某個時刻，我清晰地意識到：我實際上不是在經營餐廳，而是在從事待客之道的事業。我只是恰好通過提供食物這一方式來實現它。”

圭達拉原本並未計劃在反思塑造其職業身份的信條並將這些原則整理成書稿時處於無餐廳可經營的狀態。但在疫情爆發前的那個夏天，他與前商業夥伴、廚師丹尼爾·胡姆決定分道揚鑣，圭達拉將其在兩人2011年共同創立的餐廳集團"Make It Nice"中的所有股份出售給胡姆。在圭達拉作為獨立作者的首部著作《不合理的款待》（此前他與胡姆合著過四本烹飪書）中，他在後記中簡要描述了與胡姆的高調分手。“我們不再相愛了，“圭達拉寫道。

圭達拉與曾共事多年的廚師丹尼·邁耶。圖片來源：威爾·圭達拉提供隨後新冠疫情暴發，重創酒店業，也使圭達拉啓動自己新餐廳集團的計劃戛然而止。於是圭達拉轉而幫助行業求生。作為獨立餐廳聯盟的創始成員，他遊説國會和總統提供經濟援助以支持獨立餐廳。他主持了YouTube綜藝節目《每週特輯》來分享勵志故事，並將該視頻系列衍生為播客，錄製關於協作、脆弱性與毅力的節目。

2020年末的一期節目特邀了威爾的父親弗蘭克·圭達拉——他本人也曾是餐廳高管，其格言貫穿《不合理的款待》全書（“逆境是不可浪費的寶貴財富”，弗蘭克在某處對兒子如是説），以世代相傳的智慧和一個致力於服務業的家族價值觀為這本書奠定了基調。

圭達拉的母親珍妮特在2001年威爾從康奈爾大學畢業的第二天去世。她曾是一名空乘人員，後被診斷出患有腦癌，在圭達拉童年的大部分時間裏，她因疾病併發症而使用輪椅。圭達拉從她那裏學到了關於待客之道更廣泛意義的最早幾課。

1997年，圭達拉與他的父親弗蘭克·圭達拉（時任沃爾夫岡·帕克食品公司總裁兼首席執行官）、廚師保羅·博古斯、廚師沃爾夫岡·帕克、廚師讓·班切特、糕點師加斯頓·勒諾特和廚師羅傑·韋爾熱等人在沃爾特迪士尼世界帕克餐廳的開幕式上。照片：由威爾·圭達拉提供“每天，我媽媽都會讓[家庭護理]助手推着她的輪椅到路的盡頭等我，”圭達拉在他的書中寫道。“她不能再説話或站起來給我一個擁抱，但她可以在我放學回家時臉上帶着燦爛的笑容。那個笑容就是我所需要的一切，它教會了我一個無價的教訓——真正被歡迎是什麼感覺。”

疫情開始後，圭達拉和他的妻子、Milk Bar創始人、作家和電視主持人克里斯蒂娜·託西從曼哈頓搬到了更安靜的環境，位於紐約金斯頓，距離城市以北約90英里。這對夫婦的女兒弗蘭基，以威爾的父親命名，於2021年3月出生。

由企鵝蘭登書屋旗下樂觀主義出版社提供2020年末託西懷孕期間，圭達拉終於決定撰寫*《非常規待客之道》*。他通過YouTube和播客傳播疫情期靈感的熱情已消退，遊説日程趨於穩定，與胡姆的分手也逐漸成為過去式（這對昔日搭檔不再往來）。託西形容丈夫是位能在混亂中蓬勃發展並激勵他人的高效領導者，但也注意到圭達拉對寧靜的渴求與日俱增。“他花了很多時間獨處，“託西説，“我常發現他靜靜坐在外面的小山坡上。”

圭達拉的朋友、勵志演説家兼暢銷書作家西蒙·斯涅克早在2019年9月就提議他撰寫*《非常規待客之道》*，為其新出版品牌供稿。斯涅克表示該品牌旨在向追求更高人生價值的讀者推介創新理念的作家。但當時圭達拉剛宣佈公司解散數週，認為撰寫權威管理類書籍的時機尚不成熟。約一年後，他感覺生活節奏足夠平緩，便致電斯涅克確認合作。“我對出版餐飲業指南毫無興趣，但深入瞭解威爾的方法論後，我發現這些理念完全適用於日常生活，“斯涅克説，“我希望威爾能教會人們如何善待彼此。”

這並不是圭達拉首次公開將待客之道作為大眾工具提出。2014年，他與Per Se前總經理安東尼·魯道夫共同創辦了"歡迎大會”，這一集會聚焦於持續教育、激勵與社羣建設。最初，這場為期一天的研討會匯聚餐飲業人士，聆聽來自Shake Shack首席執行官蘭迪·加魯蒂和《紐約時報》前餐廳評論家弗蘭克·布魯尼等嘉賓的精選演講。

“疫情期間我意識到，餐廳是我熱愛打造的事物，“圭達拉説，儘管"它們並非我的全部身份”。在"歡迎大會"第二屆，圭達拉注意到其他行業成員參與度提升，隨後開始邀請福特汽車公司前總裁兼首席執行官艾倫·穆拉利、喜劇演員邁克爾·切與塞斯·邁耶斯等演講者，與華盛頓小旅館的帕特里克·奧康奈爾、黑莓農場的瑪麗·塞萊斯特·比爾等酒店業重量級人物同台（西蒙·西內克和弗蘭克·圭達拉也曾作為演講嘉賓出席）。通過大會，圭達拉更加確信待客之道可以成為主流議題。在2014至2019年成功舉辦後因疫情暫停的"歡迎大會”，將於9月19日重返紐約林肯中心售罄的艾麗絲·塔利音樂廳。

為進一步強化"無處不在的待客之道"理念，圭達拉與EMP前總經理比利·皮爾、Make It Nice前創意總監娜塔莎·麥柯文及西雅圖Canlis餐廳資深人士馬倫·帕特里克共同創立諮詢公司"感謝您”。該公司除為酒店、餐廳、餐飲等傳統領域提供待客措施諮詢外，還協助金融機構和醫療初創企業等客户以更專注的態度服務其客户。圭達拉對"感謝您"的擴展寄予厚望：“我希望能參與航空公司的待客方案設計，也很想打造主題樂園。”

肯·舒賓·斯坦（Ken Shubin Stein）是紐約的一位神經學家，也是新成立的醫療保健機構Atria Health的聯合創始人兼首席醫療官。他已經聘請了Thank You團隊來應對他所説的行業內存在的服務缺失問題。“我們想提供世界一流的醫療服務，但如何讓人們感受到他們正在以世界級的方式被照顧？”舒賓·斯坦問道。他向吉達拉尋求答案。“像威爾這樣的世界級服務專家懂得如何將這一點系統化，這樣我們就能進行組織培訓，學會更好地傾聽並回應患者的需求。”

去年，好萊塢也看中了吉達拉的技能，*《富家窮路》的聯合創作人兼主演丹·利維（Dan Levy）邀請吉達拉在他的新烹飪競賽節目《大早午餐》*中擔任評委，該節目將於11月在HBO Max首播。“他總是提前兩步思考如何以真正體貼的方式給你驚喜，”利維説。“他總是在傾聽，總是在關注。能遇到像他這樣對他人充滿好奇並真心想用自己所學幫助別人的人，真是非常罕見。這對我來説是一堂大師課。”

隨着他的書即將出版，Welcome Conference重返舞台，諮詢業務不斷增長，電視節目即將開拍，還有一個蹣跚學步的孩子要撫養，吉達拉也渴望再次經營一家餐廳。“在新冠疫情期間，我意識到餐廳是我喜歡打造的東西，”他説，儘管“它們不是我全部的身份。”

吉達拉心中有一個理想地點。他目前正在努力遊説紐約米爾布魯克（Millbrook）的居民，希望將住宅用地重新規劃為商業用途，那裏距離他在金斯敦的家不遠。儘管遭到一些當地人的反對，吉達拉仍希望將那裏一處350英畝的莊園改造成一個豪華的接待目的地，包括酒店客房和餐飲。“想象一下，讓客人待上三天而不是三小時！”吉達拉説。“我愛上了哈德遜河谷。但如果在那裏沒有事業，我無法生活下去。歸根結底，我是一名餐館老闆。”