在線體育博彩應用因提款延遲面臨客户投訴——《華爾街日報》

自2018年最高法院裁決後，體育博彩活動近年來在美國廣泛擴張。圖片來源：布拉德·米爾斯/今日美國體育/路透社根據商業改進局記錄審查，近年來客户已對美國最大的在線體育博彩運營商提出數千起投訴，其中許多涉及提款延遲或技術故障。

該機構數據顯示，過去三年全美針對三大運營商的投訴約2400起。大量投訴集中在提現需等待數日甚至數週的問題上。

據行業研究公司Eilers and Krejcik Gaming統計，FanDuel集團、DraftKings公司和BetMGM合計佔據美國在線體育博彩市場約77%份額。

BetMGM是拉斯維加斯美高梅國際酒店集團與英國博彩公司Entain的合資企業。

這些投訴揭示了體育博彩玩家（許多是新手）試圖理解美國新興在線博彩業的運作機制。運營商通過炫目廣告和促銷優惠吸引賭客，但部分玩家反映對兑現優惠或獎金提取等流程存在困惑。

商業改進局（Better Business Bureau, BBB）會將投訴轉交給相關公司，並根據企業是否通過BBB平台處理投訴以及其他因素對其進行評級。FanDuel的評級為“A-”，DraftKings為“B-”，而BetMGM則獲得了“F”。

據BBB發言人透露，在其數據庫約540萬家企業中，約1.5%（即81,000家）的企業因對客户投訴的響應情況被評為F級。該非營利組織主要依據企業對客户投訴的響應速度進行評級。

“我在BetMGM存入1000美元下注，”一位客户在2月寫道，“下注後我贏了，賬户餘額增至2913.63美元。但當我嘗試提現時，BetMGM連續18天阻撓我提取贏得的資金。”

BetMGM八天後通過BBB網站回應稱款項已解凍，並補充説明“絕大多數提現申請”會在3至5個工作日內處理完畢。商業改進局不會公開投訴消費者的個人信息。

BetMGM未予置評。據BBB數據，該公司對投訴的響應率為86%。

DraftKings表示合規經營是其業務核心。圖片來源：Charles Krupa/Associated PressFanDuel和DraftKings指出，當系統檢測到可能的欺詐或洗錢跡象時，提款請求可能會延遲處理，因金融監管要求必須進行調查。BBB數據顯示，這兩家公司對投訴的響應率均為100%。

範杜爾客户運營高級副總裁喬希·艾夫斯表示，公司在向客户解釋延遲原因時通常措辭模糊，以避免讓不法分子察覺公司的風控方法。其他情況下，賬户會被標記可能存在問題賭博行為的跡象，例如客户突然增加投注金額。

“雖然有時會引起客户不滿，但我們最終必須全力遵守合規要求，踐行負責任博彩和消費者保護原則，“艾夫斯先生説。

他表示範杜爾約70%的提款能在30分鐘內到賬，部分可實現即時支付。在橄欖球賽季高峯期，公司會安排550名一線客服人員處理客户需求。

DraftKings客户體驗與社區高級副總裁肖恩·亨利在聲明中強調：“合規是業務核心，我們始終聚焦客户需求並高效解決問題。”

自2018年最高法院裁決為行業擴張鋪平道路以來，已有36個州和哥倫比亞特區將體育博彩合法化。部分州還允許運營數字老虎機、二十一點等在線賭場遊戲。

專攻體育博彩法規的博彩業律師丹尼爾·瓦拉赫建議，客户應向州監管機構投訴，這些機構有權對持牌運營商進行調查並處以罰款。

“我認為許多消費者可能不瞭解法規規定的具體流程，“他補充道。

沃勒赫先生以新澤西州為例，該州已向行業發出警告。

新澤西州博彩執法部門去年表示，有客户反映被要求取消取款請求並繼續投注，部分情況下還通過提供獎金誘導用户撤銷取款。

該機構主管大衞·雷巴克指出這種做法違反州規定，但未透露採用此策略的公司名稱。針對置評請求，新澤西州總檢察長辦公室在聲明中表示，所有關於取款的投訴都會進行調查並與運營商溝通解決。

監管機構表示，新澤西州雖未規定具體的取款完成時限，但除反洗錢和反欺詐審查外，用户不應遭遇任何延遲。

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