企業為消費者提供便利時我們失去了什麼——《華爾街日報》

當企業將人際互動從購物流程中剔除時，他們正在剝奪對我們幸福感至關重要的東西。插圖：張丹琳用硅谷的行話來説，“摩擦”是指任何可能阻礙潛在買家購買或使用商品/服務的物理或心理障礙。消除這種摩擦或“痛點”——通常通過技術手段——已成為備受推崇的商業模式，甚至可説是成功初創企業和老牌公司存在的根本理由。

以晨間咖啡為例。本地咖啡店的咖啡師為你衝調，消除了製作咖啡的摩擦；通過應用程序提前點單，解決了排隊等待與咖啡師交流的潛在痛點；指示虛擬助手訂購咖啡則免去了操作手機的負擔。如果連出門都嫌費力，你的虛擬助手還能啓動廚房裏的咖啡機煮一杯熱飲——作為智能設備，它隨後會根據你的需求自動沖泡，完全不必打擾你的晨間遐想。

如今幾乎所有人際活動都經歷了類似的去摩擦化進程。精明的創業者們不斷消除着雜貨採購、股票交易、購房置業、騎行出遊、假期規劃乃至尋找真愛等場景中的感知痛點。

消除摩擦無疑是一種明智的商業策略。畢竟，我們人類天生就會保護自己的體力、生物和認知資源，更不用説我們寶貴且有限的時間了。

然而，越來越多的證據表明，某些形式的摩擦實際上對我們的幸福至關重要，而非阻礙。

“我認為無摩擦經濟的真正危險在於，在任何時候，做非社交的事情往往更容易，”芝加哥大學布斯商學院行為科學教授兼決策研究中心主任尼古拉斯·埃普利説道。

事實上，與他人互動並試圖理解他們多層次的語言和非語言信息，是我們要求大腦做的最複雜的事情之一。因此，雖然那些減少或消除這種特定摩擦的應用程序和設備看起來極具吸引力，但研究表明，一系列社交互動，包括與陌生人或泛泛之交（比如知道你喜歡什麼咖啡的咖啡師）的互動，對我們的身體和情感健康都至關重要。

來吧，笑一個

埃普利博士和其他研究人員反覆發現，人們嚴重高估了在通勤、零售、服務和娛樂環境中被迫與他人互動時會感受到的摩擦、惱怒和尷尬。與此同時，他們嚴重低估了自己和遇到的人在互動後會感覺多麼良好。社交性是我們進化的優勢，我們天生具備神經和生化獎勵系統，使我們在與他人互動後主觀上更快樂，客觀上更健康，即使只是一個友好的微笑、點頭或愉快的“早上好！”

“與人們的小小互動會累積起來，改變你對不同於自己之人的看法，也改變你對自己融入世界並獲得安全感的認知，”阿德菲大學心理學教授凱瑟琳·菲奧裏表示。數十年來研究表明，在購物、去銀行或郵局等最平凡（儘管如今日益罕見）的活動中發生的偶然相遇，能提升社交技能、緩解焦慮、帶來新意、激發創造力，並創造新機遇。而虛擬互動往往會產生相反效果。

無摩擦商業的擁護者否認這可能帶來負面影響。舊金山即拿即走技術公司Zippin聯合創始人兼CEO克里希納·莫圖庫裏表示：“這有百利而無一害。我們運營Zippin技術支持的商店已四年多，從未遇到有顧客反饋説‘我想回去排隊結賬’。”該公司技術讓顧客無需與任何人互動甚至不用自助結賬就能直接取貨離店。

與陌生人交談

其他支持者認為，減少或消除與商販、服務人員、陌生人或泛泛之交的互動，能讓人有更多時間陪伴真正在乎的人。但將互動侷限在核心圈層存在嚴重弊端——除了會加劇‘我們vs他們’的對立傾向。

菲奧裏博士表示：“通常與你發生爭執的都是親近之人。當然，並非所有弱關係互動都積極，但平均而言，它們比親密關係更積極。“這或許解釋了為何研究表明，人們常向陌生人傾訴最私密的想法和感受，因為擔心向家人或摯友坦白會招致反彈、評判、流言或衝突。

此外，若每天生活都避開社交摩擦或其他形式的矛盾，可能會降低對親密關係中固有磕絆與磨合的容忍度。麻省理工學院教授、科技對人類關係影響觀察者雪莉·特克爾指出：“你會養成這種無摩擦的相處習慣，以至於坐在晚餐桌前時也期待一切都能如此輕鬆。”

特克爾博士在回憶錄《共情日記》中，描述了20世紀後期與祖父母在紐約購物的摩擦體驗。與蔬果商、肉販、魚販、奶酪和葡萄酒商販的交談構成了人們日常生活的社會底色。“不必美化它，但這些是真實的人際關係，“特克爾博士説，“他們會聊子女、談生活，這正是城市生活的肌理。“如今，她的祖父母可能會像她一樣在CVS藥店使用自助結賬。更糟的是，“他們可能從亞馬遜網購，根本足不出户。”

特克爾博士是眾多研究者之一，他們指出無摩擦經濟不僅助長了孤獨流行病，還引發了普遍的憤怒、過度敏感和偏狹心態。摩擦的核心優勢在於你必須主動克服它——這意味着你需要從屏幕上抬起頭，必須走出個人舒適圈，必須尋求幫助，必須保持禮貌，必須學會傾聽。

耶魯大學研究社交網絡與生物社會科學的尼古拉斯·克里斯塔基斯教授表示：“和Alexa對話時，你不需要説’抱歉打擾，能否告訴我天氣如何？’，只需命令’Alexa，天氣！’“他解釋道：“如果開發者要求用户遵守全套社交禮儀，這玩意兒根本賣不出去。“但問題在於，“這種技術正在訓練我們和下一代變得粗魯無禮。”

討喜的機器人

並非主張拋棄科技迴歸河邊洗衣或集體農莊生活——當然也有人這麼想。但克里斯塔基斯博士強調，我們需要更審慎地設計科技產品，使其強化而非破壞人類的社會性本質。例如，他的實驗室開發的機器人具有可愛的人類特質：會講蠢萌的爸爸笑話，承認自己會犯錯。實驗顯示，與這些機器人合作的小組成員明顯更友善、更協作、任務完成效率更高，遠勝於使用中性或靜默機器人的對照組。

克里斯塔基斯博士表示：“如果人工智能在設計時能敏感地考慮到我們的人性特質，那麼它就能為我們的福祉做出貢獻，比如以某種方式促進人與人之間的偶遇。但如果這項技術的設計違背了我們與生俱來的人性，違背了我們進化出的社交互動方式，那麼我認為它將導致一個反烏托邦的未來。”

科技讓我們陷入這種困境，或許它也能幫助我們擺脱困境。與此同時，芝加哥大學的埃普利博士建議你主動去尋求與同伴之間的摩擦。摘下你的耳機。直視人們的眼睛。致以友好的問候。“這有點像鍛鍊，你必須選擇去做，並定期去做，才能體會到它的價值，”他説。“這就是摩擦產生的地方：你必須付出努力。你必須説‘你好’。”

墨菲女士是休斯頓的一名記者，也是《你不聽：你錯過了什麼以及為什麼重要》一書的作者。可以通過[email protected]與她聯繫。