未來老闆學習如何傳達壞消息的課堂 - 《華爾街日報》

在加州大學伯克利分校的秋季課程中，學生們練習如何應對上司的嚴厲反饋。圖片來源：Brittany Hosea-Small加州大學伯克利分校新開設了一門商學院課程，旨在傳授進行艱難對話的微妙藝術。前提條件是什麼？就是學會適應衝突。

隨着MBA項目培養下一代管理者，提升人際交往能力、情緒意識甚至幸福感的課程已成為核心教學內容。其中部分課程教授如何施加更大影響力或磨練更佳談判技巧，這是學校培養更優秀人才管理者的目標之一。

然而，很少有課程如此直接地聚焦於如何傳達艱難反饋或應對工作衝突。伯克利哈斯商學院今年秋季開設了"艱難對話：衝突實驗室"課程，招收了30名學生，還有候補名單。在當前一些公司領導人因傳達壞消息的方式而備受批評的背景下——從埃隆·馬斯克在推特公司的最後通牒，到Better.com去年通過Zoom進行的大規模裁員——這門課程來得正是時候。

在整個學期中，學生們練習處理對立經理之間的辦公室政治，應對上司的嚴厲評價，以及對不想要的工作任務説不。許多學生自稱是迴避衝突型人格，並表示他們選修這門課是為了克服自己的不適感。

大部分學習過程通過持續的角色扮演進行，學生們能從雙方角度體驗衝突的感受。

“這些方法能幫助你冷靜下來，重新評估局勢並採取巧妙應對方式，“28歲的卡里爾·索馬尼説，他計劃畢業後從事人力資源戰略工作。這位商學院學生表示，以前面對同事或朋友間的分歧時會感到不適，現在他認為艱難對話反而能建立信任與親密感。

課程核心原則是：在陷入衝突前，工作者需要明確成功的解決結果是什麼。是表達需求？還是被傾聽？學生們被教導要帶着明確目標進入對話——且這個目標不應是判斷誰對誰錯。

在秋季一次角色扮演中，索馬尼在需要"解僱同事"時感到緊張，儘管情境是模擬的。他描述胸口發緊，擔心對方感受。他深呼吸後嘗試堅定而共情地表達：“我能想象這非常痛苦。”

“你在堅持決定的同時，仍可以保持真誠，“他事後總結道。

授課教師弗朗西斯卡·勒巴倫和布里歐娜（布里）·詹金斯表示，她們開發這門課程是因為目睹同事、校友和客户在解僱團隊成員、接收或給予反饋等艱難對話中掙扎。勒巴倫是認證調解員和高管教練，詹金斯則是皮克斯動畫工作室的高級領導力發展專員。

“非常需要練習日常對話，”勒巴倫女士説。

詹金斯女士表示，處理表現不佳的員工尤其具有挑戰性。例如，許多經理試圖表現得友善，承擔那個人的工作，並將誠實的反饋留到績效評估時再説。她説，當他們最終開始談話時，表現不佳的人往往會感到措手不及，這削弱了信任。

“這並不是因為一個人真的懷恨在心、心存惡意，”詹金斯女士説。

講師們在領英和自己的社交網絡中招募了哈斯商學院的校友進行角色扮演練習。來自伯克利領導力課程的本科生也參與了進來。參與者僅從自己的角度瞭解情況，這意味着他們必須根據對方的反應即時做出回應。

今年秋天的一天，維亞·阿博倫西亞，一名同時攻讀公共衞生碩士學位的MBA二年級學生，和漢娜·萊文森，一位在紐約大學斯特恩商學院教授領導力的哈斯校友，進行了一次虛擬會議。萊文森女士扮演老闆的角色。（《華爾街日報》審閲了這次練習的錄音。）

加州大學伯克利分校為MBA學生開設的“困難對話”課程今年秋季有30名註冊者，還有一份候補名單。照片：布列塔尼·霍西-斯莫爾在情景模擬開始前，她們隔着Zoom屏幕相視片刻，深呼吸後同步舉起又放下雙手——這個動作標誌着她們不再是校友與學生的關係，而是轉變為管理者與員工的角色。

案例演練中，萊文森女士聘用了阿博倫西亞（他們使用中性代詞they），但自己卻未能獲得晉升機會。她因阿博倫西亞仍希望與那位成功晉升的"品行不佳"的同事保持密切合作而感到不快。

阿博倫西亞回應説從兩位管理者身上都獲益良多，並詢問能否緩解緊張關係。“我確實需要在工作關係中保持自主性，“他們對萊文森表示，“我理解您陳述的過往，但就個人而言並未經歷過負面互動。”

儘管對話令人不適，阿博倫西亞事後表示已掌握應對技巧：“我學會了直面這種不適感，現在能更從容地提出要求並表達需求。”

阿博倫西亞提到，修課前曾認為化解衝突的目標是達成解決方案。而在課堂中，學生們領悟到衝突本身對維繫關係至關重要——它能促使雙方更坦誠溝通，幫助釐清自身需求。

2019年從哈斯商學院畢業的萊文森女士表示，當時尚未接受過如此深入的反饋訓練。今年秋季，她多次參與"艱難對話"課程的情景演練——每次互動都刻意強化衝突與張力——並稱贊學生們豐富的情感詞彙與冷靜的應對方式令人印象深刻。

“無論是個人還是職業層面，我經常看到人們迴避反饋，”她説。“模式不斷重複，緊張情緒逐漸累積。”

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本文發表於2022年11月29日的印刷版，標題為《角色扮演為未來老闆們準備艱難對話》.