航空旅行開始恢復正常：與空乘人員的一問一答 - 《華爾街日報》

金伯利·伯克哈爾特於1993年加入美國聯合航空公司擔任空乘人員，距今已近30年。她常駐洛杉磯，現執飛洛杉磯至倫敦、悉尼和夏威夷羣島的國際航班，擔任乘務長職務。

凱瑟琳·克蘭霍爾德插畫：肖恩·麥凱布伯克哈爾特對飛行的熱愛主要源於她的祖父——這位美國環球航空公司的老員工從行李搬運員做起，退休時已晉升為銷售經理。

“我總能看到空乘人員——那時她們還穿着高跟鞋和設計師制服——她們是那麼快樂，“伯克哈爾特回憶早期飛行經歷時説，“我當時就想’我太想從事這份職業了’。她們既能周遊世界，又能體驗萬物。”

空乘人員的職場環境已發生改變，尤其是疫情爆發近三年來。空乘與乘客被強制要求佩戴口罩，機上餐飲服務基本停止。正如無數視頻和文章所記錄的，越來越多乘客開始變得難以管束，甚至時有暴力行為。

在接受採訪時，伯克哈爾特談及歷經艱難數年後，2022年的航空旅行如何開始迴歸常態。以下是經過編輯的訪談摘錄：

四月，丹佛國際機場的乘客們在機場和大多數主要航空公司取消口罩要求後的情景。伯克哈爾特女士表示，過去幾年中最困難的部分是口罩強制令的執行：“航班上簡直變成了WWE（世界摔角娛樂）。” 照片：《華爾街日報》的切特·斯特蘭奇**《華爾街日報》： 2022年的飛行體驗與2021年和2020年相比有哪些變化？**

伯克哈爾特女士： 我們正逐步恢復到疫情前的狀態。在國際航班上，我們恢復了葡萄酒選擇服務，提供紅葡萄酒和白葡萄酒的不同選擇。我們還重啓了起飛前服務：無論是國際還是國內航班的商務艙和頭等艙，起飛前都會提供香檳和水作為迎賓飲品。

七月底，我們重新提供了檸檬和青檸。乘務員們都歡呼雀躍！你會驚訝於有多少乘客詢問：“可以給我一杯加檸檬或青檸的氣泡水嗎？”

國內航班的經濟艙也在逐步恢復餐食服務，乘客可以購買機上零食。

疫情初期，我們只向乘客發放瓶裝水和可開封的零食袋。當時人人自危。我們與疾控中心密切合作，不斷詢問：“可以供應可樂嗎？餐食該如何處理？”我們是首家實施每趟航班結束後對飛機進行噴霧消毒的航空公司。

現在我們仍會提供酒精濕巾，但會先詢問乘客是否需要。許多人仍會取用，用來擦拭座椅和小桌板。

我經歷過非典（嚴重急性呼吸系統綜合症）、瘋牛病，但從未見過這樣的情況。整個公眾都被捲入了其中。

四月份，旅客們在洛杉磯機場佩戴口罩。伯克哈爾特女士表示：“在加利福尼亞州，我們必須與公司合作，明確口罩佩戴的指引。”照片：etienne laurent/EPA/Shutterstock**《華爾街日報》：**過去幾年中最困難的部分是什麼？

**伯克哈爾特女士：**口罩問題。這對空乘人員來説很艱難。我們會告訴乘客：“我們同舟共濟，互相保護。”但總有些乘客會抗拒，甚至責怪你。你得不斷對自己和同事解釋：“你們怎麼會覺得這事和我有關？”

乘客們不喜歡被約束或遵守規則。他們會衝你發火。你只能告訴自己：“別往心裏去，這不是針對你。”

在加利福尼亞州也很棘手。州政府準備取消口罩令，但洛杉磯國際機場除外。我們無所適從——加州部分地區無需戴口罩，但涵蓋洛杉磯機場的洛杉磯縣卻要求佩戴。我們必須與公司合作明確執行標準。我常提醒空乘人員：“我們的職責是告知。”

我會對乘客説：“請戴好口罩，我可以給您拿個新的。”如果乘客拒不配合，就需要通知機長處理。

口罩曾是最大的障礙。

二月馬尼拉國際機場的一名空乘人員。“在國際航班上，我們恢復了葡萄酒服務，“伯克哈爾特女士説——這是生活迴歸正常的跡象。圖片來源：Basilio Sepe/Associated Press**《華爾街日報》：這對空乘人員造成了怎樣的影響？**

**伯克哈爾特女士：**非常艱難。你會覺得"為什麼乘客要衝我們發火？“然後就會遇到乘客辱罵空乘的情況。看到同事被攻擊時總在想：乘客到底怎麼了？航班簡直變成了WWE摔跤現場，他們要麼追着我們吵，要麼互相鬥毆。

我們只能叫安保帶離鬧事者。大部分衝突發生在地面，起飛前就能處理掉。少數——不算多——會發生在空中，這時機長就不得不緊急備降。

人們飲酒量比疫情前大得多，這和壓力有關。要提前到機場，過安檢，完成所有檢查程序…

機場餐廳不會限制乘客飲酒量。等他們登機後，高空含氧量不同，這給我們增加了額外壓力。必須由我們來勸阻"您不能再喝了，喝點水或咖啡吧”。這讓我們始終處於被動防守狀態。

《華爾街日報》: 平息事態的最佳策略是什麼？

伯克哈爾特女士: 美聯航表示，應"告知乘客必須遵守口罩規定”。若仍不配合，美聯航備有提示卡，上面寫着"購票時已獲知口罩政策”。這張卡會告知乘客因其未遵守口罩規定而收到此通知。隨後機長會安排人員在目的地接機處理。

我只發過一次提示卡。

關鍵在於溝通方式——要用平和語氣接近對方，傾聽並提醒：“我們必須盡力保障彼此安全。”

11月感恩節假期前，華盛頓里根國家機場的旅客。圖片來源: 凱文·迪奇/蓋蒂圖片社**《華爾街日報》:最欣慰的時刻是？**

伯克哈爾特女士: 當航班滿員時，聽到乘客特意對我們説"很高興有你們在”。

還有看到人們重展笑顏，公眾重新開始旅行。

本文作者克蘭霍爾德女士是《華爾街日報》前記者，現居洛杉磯。聯繫方式：[email protected]。