不只是你:企業正讓電話號碼越來越難找——《華爾街日報》
Rachel Wolfe and Allison Pohle
無論你在電話裏喊多少次“客服代表”,都無法聯繫到邊疆航空的員工。
這家廉價航空公司上個月取消了電話服務選項,迫使客户使用聊天功能或社交媒體解決問題。該航空公司加入了越來越多的企業行列——從微風航空到Resy再到Facebook——這些公司要麼徹底取消電話號碼,要麼讓客户極難找到聯繫方式。它們轉而依賴自動化或基於文本的客户服務。其他公司雖然仍保留人工客服,但正推動更多客户使用在線服務而非電話。
消費者表示,這些選擇讓他們花費數小時翻閲常見問題列表、發送石沉大海的郵件,與毫無幫助的聊天機器人溝通,而這些問題本可以通過電話在幾分鐘內由人工解決。
26歲的廣告公司客户主管奧利維亞·羅奇稱,上週她花了五個多小時緊盯設備屏幕,試圖為探望她的母親更改邊疆航空的行程以處理家庭緊急情況。當她無法在線更改行程時,她撥打了邊疆航空的電話。一段自動語音提示她查看網站上的客户支持版塊,隨後便斷開了連接。
居住在佛羅里達州聖彼得堡的羅奇女士表示,在客服代表通過Facebook Messenger解決問題之前,她、父親和兄弟都曾嘗試通過聊天功能解決。羅奇女士説這次經歷令人極度沮喪,她的家人短期內不會再選擇邊疆航空。
邊疆航空表示,轉向數字化服務能確保客户以最高效率獲取所需信息。該航空公司稱,他們發現大多數客户更傾向於通過數字渠道溝通,而人工客服支持仍保持全天候在線。
在上月的投資者報告中,航空公司指出語音通話"難以擴展、效率低下且成本高昂",並會留下"客户議價空間"。公司表示,電話客服一次只能服務一位客户,而在線客服可同時應對三位。
儘管許多人不喜歡客服電話,但對數字化助手也未完全接受。《華爾街日報》委託晨間諮詢公司對2200人開展的調查顯示,約半數受訪者表示過去一年曾為尋找客服電話而大量瀏覽企業網站,41%的受訪者稱根本找不到聯繫電話。約43%的受訪者偏好電話聯繫人工客服代表,僅5%傾向通過即時通訊與機器人對話。
邊疆航空表示多數客户更青睞數字溝通渠道。圖片來源:丹尼爾·布倫納/彭博新聞社更多餐廳已轉向在線預約和候位系統以節省人力成本——餐飲管理者表示這通常是最高昂的支出項目。預訂平台SevenRooms數據顯示,美國67%的預訂通過數字渠道完成,較2019年的56%有所上升。
休斯頓的"德州風味"餐廳僅在12月接受在線預訂,共同所有者埃德·亨迪表示,此時電話諮詢量會急劇增加。
亨迪先生稱疫情幾乎摧毀了這家企業,通貨膨脹仍在持續構成威脅。他表示自2020年以來,餐廳已將200名員工的工資提高了約25%以留住人才。
“按照現行工資水平,你不可能僱人專門接電話答疑,“他説。
獸醫遠程醫療平台Pawp的首席執行官馬克·阿提耶透露,由於寵物主人們總是向普通客服代表詳細描述寵物病情,公司最近撤下了官網公佈的電話號碼。“他們不太清楚如何聯繫獸醫,“阿提耶先生表示。
如今,網站上的聊天助手可解答常見問題,並在工作時間提供人工回覆。阿提耶稱若遇電子渠道無法解決的問題,客户可通過聊天功能預約電話溝通時間。
諮詢公司Forrester Research的技術與設計分析師大衞·特魯格指出,更多聊天機器人即將湧現。
“企業正採取這種短期策略來減輕員工負擔,把客户推給設計拙劣的聊天機器人,“特魯格表示。
48歲的鹽湖城項目經理丹·埃利斯講述,他10月在拉斯維加斯火烈鳥酒店賭場參會期間,無法通過凱撒娛樂集團使用的數字工具Ivy解決問題。當房間兩次斷供熱水時他給Ivy發信息未獲幫助,後來發現牀單上有口香糖和頭髮時,他索性放棄了聯繫。
當埃利斯先生嘗試撥打前台電話時,他表示被轉接至通用呼叫服務中心。與此同時,酒店大堂的前台隊伍常常排成長龍。
“這簡直是對着虛空喊話,“他説道。
凱撒娛樂集團女發言人回應稱,埃利斯在給常春藤客服發短信後不久便致電前台,針對熱水供應中斷已生成服務工單,但解決問題需要時間。她表示凱撒集團以超越客户期望為目標,並就此次不便向埃利斯先生致歉。
44歲的布倫登·沙利文因投資公司組合管理工作頻繁從波士頓出差。他表示漫長的等待時間與自助服務使客户服務體驗愈發糟糕。
他描述在赫茲租車官網更新駕照號碼時,陷入網站操作界面與人工客服間的無限循環。儘管沙利文先生一年內六次租用赫茲車輛,問題始終未解決,直至《華爾街日報》介入後其資料才於週二完成更新。
赫茲租車通過官網與人工客服提供客户支持。圖片來源:盧克·沙雷特/彭博新聞社"我理解旅遊業仍處於疫情後的復甦階段,“沙利文表示,“但無法獲得與以往同等服務水平仍令人沮喪。”
赫茲公司的一位女發言人表示:“我們致力於通過客户偏好的支持渠道,在各營業點為客户提供優質服務和協助。”
因無法聯繫到真人而產生的挫敗感催生了一整門生意。
作為GetHuman的運營總監,亞當·戈德坎普負責維護一個免費數據庫,提供從一萬多家公司獲得回覆的最佳方式。
戈德坎普稱,該網站每月接待三百萬名沮喪的消費者訪問,隨着企業使聯繫方式越來越難找到,這個數字還在穩步上升。
“對企業來説,現在這麼做不合時宜,因為用户目前對把錢花在哪裏非常挑剔,”他説,“現在樹敵可不是好時機。”
寫信給蕾切爾·沃爾夫,郵箱:[email protected];寫信給艾莉森·波勒,郵箱:[email protected]
刊載於2022年12月8日印刷版,標題為《為什麼你打不通企業電話》。