不只是你：企業正讓電話號碼越來越難找——《華爾街日報》

無論你在電話裏喊多少次“客服代表”，都無法聯繫到邊疆航空的員工。

這家廉價航空公司上個月取消了電話服務選項，迫使客户使用聊天功能或社交媒體解決問題。該航空公司加入了越來越多的企業行列——從微風航空到Resy再到Facebook——這些公司要麼徹底取消電話號碼，要麼讓客户極難找到聯繫方式。它們轉而依賴自動化或基於文本的客户服務。其他公司雖然仍保留人工客服，但正推動更多客户使用在線服務而非電話。

消費者表示，這些選擇讓他們花費數小時翻閲常見問題列表、發送石沉大海的郵件，與毫無幫助的聊天機器人溝通，而這些問題本可以通過電話在幾分鐘內由人工解決。

26歲的廣告公司客户主管奧利維亞·羅奇稱，上週她花了五個多小時緊盯設備屏幕，試圖為探望她的母親更改邊疆航空的行程以處理家庭緊急情況。當她無法在線更改行程時，她撥打了邊疆航空的電話。一段自動語音提示她查看網站上的客户支持版塊，隨後便斷開了連接。

居住在佛羅里達州聖彼得堡的羅奇女士表示，在客服代表通過Facebook Messenger解決問題之前，她、父親和兄弟都曾嘗試通過聊天功能解決。羅奇女士説這次經歷令人極度沮喪，她的家人短期內不會再選擇邊疆航空。

邊疆航空表示，轉向數字化服務能確保客户以最高效率獲取所需信息。該航空公司稱，他們發現大多數客户更傾向於通過數字渠道溝通，而人工客服支持仍保持全天候在線。

在上月的投資者報告中，航空公司指出語音通話"難以擴展、效率低下且成本高昂"，並會留下"客户議價空間"。公司表示，電話客服一次只能服務一位客户，而在線客服可同時應對三位。

儘管許多人不喜歡客服電話，但對數字化助手也未完全接受。《華爾街日報》委託晨間諮詢公司對2200人開展的調查顯示，約半數受訪者表示過去一年曾為尋找客服電話而大量瀏覽企業網站，41%的受訪者稱根本找不到聯繫電話。約43%的受訪者偏好電話聯繫人工客服代表，僅5%傾向通過即時通訊與機器人對話。

邊疆航空表示多數客户更青睞數字溝通渠道。圖片來源：丹尼爾·布倫納/彭博新聞社更多餐廳已轉向在線預約和候位系統以節省人力成本——餐飲管理者表示這通常是最高昂的支出項目。預訂平台SevenRooms數據顯示，美國67%的預訂通過數字渠道完成，較2019年的56%有所上升。

休斯頓的"德州風味"餐廳僅在12月接受在線預訂，共同所有者埃德·亨迪表示，此時電話諮詢量會急劇增加。

亨迪先生稱疫情幾乎摧毀了這家企業，通貨膨脹仍在持續構成威脅。他表示自2020年以來，餐廳已將200名員工的工資提高了約25%以留住人才。

“按照現行工資水平，你不可能僱人專門接電話答疑，“他説。

獸醫遠程醫療平台Pawp的首席執行官馬克·阿提耶透露，由於寵物主人們總是向普通客服代表詳細描述寵物病情，公司最近撤下了官網公佈的電話號碼。“他們不太清楚如何聯繫獸醫，“阿提耶先生表示。

如今，網站上的聊天助手可解答常見問題，並在工作時間提供人工回覆。阿提耶稱若遇電子渠道無法解決的問題，客户可通過聊天功能預約電話溝通時間。

諮詢公司Forrester Research的技術與設計分析師大衞·特魯格指出，更多聊天機器人即將湧現。

“企業正採取這種短期策略來減輕員工負擔，把客户推給設計拙劣的聊天機器人，“特魯格表示。

48歲的鹽湖城項目經理丹·埃利斯講述，他10月在拉斯維加斯火烈鳥酒店賭場參會期間，無法通過凱撒娛樂集團使用的數字工具Ivy解決問題。當房間兩次斷供熱水時他給Ivy發信息未獲幫助，後來發現牀單上有口香糖和頭髮時，他索性放棄了聯繫。

當埃利斯先生嘗試撥打前台電話時，他表示被轉接至通用呼叫服務中心。與此同時，酒店大堂的前台隊伍常常排成長龍。

“這簡直是對着虛空喊話，“他説道。

凱撒娛樂集團女發言人回應稱，埃利斯在給常春藤客服發短信後不久便致電前台，針對熱水供應中斷已生成服務工單，但解決問題需要時間。她表示凱撒集團以超越客户期望為目標，並就此次不便向埃利斯先生致歉。

44歲的布倫登·沙利文因投資公司組合管理工作頻繁從波士頓出差。他表示漫長的等待時間與自助服務使客户服務體驗愈發糟糕。

他描述在赫茲租車官網更新駕照號碼時，陷入網站操作界面與人工客服間的無限循環。儘管沙利文先生一年內六次租用赫茲車輛，問題始終未解決，直至《華爾街日報》介入後其資料才於週二完成更新。

赫茲租車通過官網與人工客服提供客户支持。圖片來源：盧克·沙雷特/彭博新聞社"我理解旅遊業仍處於疫情後的復甦階段，“沙利文表示，“但無法獲得與以往同等服務水平仍令人沮喪。”

赫茲公司的一位女發言人表示：“我們致力於通過客户偏好的支持渠道，在各營業點為客户提供優質服務和協助。”

因無法聯繫到真人而產生的挫敗感催生了一整門生意。

作為GetHuman的運營總監，亞當·戈德坎普負責維護一個免費數據庫，提供從一萬多家公司獲得回覆的最佳方式。

戈德坎普稱，該網站每月接待三百萬名沮喪的消費者訪問，隨着企業使聯繫方式越來越難找到，這個數字還在穩步上升。

“對企業來説，現在這麼做不合時宜，因為用户目前對把錢花在哪裏非常挑剔，”他説，“現在樹敵可不是好時機。”

寫信給蕾切爾·沃爾夫，郵箱：[email protected]；寫信給艾莉森·波勒，郵箱：[email protected]

刊載於2022年12月8日印刷版，標題為《為什麼你打不通企業電話》。