希爾頓預見旅遊業新黃金時代，能否持續？——《華爾街日報》

如果經濟衰退即將來臨，希爾頓全球控股公司目前幾乎感受不到其影響。

該公司首席執行官克里斯·納塞塔表示，隨着消費者回歸線下體驗、旅行限制放寬以及許多人壓抑已久的探索新地方的慾望得到釋放，希爾頓旗下酒店在全球範圍內生意繁忙。他指出，人們從疫情中走出來後，對把握外出機會有了新的認識。

“人們覺得，好吧，我從未想過自己會被困住兩年或更長時間，但這確實發生了，”這位60歲的CEO説道，“所以，我要在能生活的時候好好生活。”

納塞塔認為，新冠疫情可能促使人們重新重視面對面的聯繫，這一趨勢將長期利好希爾頓。該公司旗下18個品牌包括華爾道夫和康萊德等豪華酒店，希爾頓歡朋等中端連鎖，以及近年新品牌如希爾頓欣庭套房。

希爾頓歡朋酒店計劃設置專門區域以方便快遞收件。圖片來源：ANDREW KELLY/REUTERS納塞塔於2007年加入希爾頓，此前黑石集團以260億美元槓桿收購了該公司，這筆交易後來成為房地產領域最賺錢的私募股權投資之一。希爾頓於2013年上市。在此期間，納塞塔將公司規模擴大了一倍多，達到約110萬間客房。

他最近在華盛頓特區附近的希爾頓弗吉尼亞州麥克萊恩總部玻璃幕牆角落辦公室接受了《華爾街日報》的採訪。以下是經過編輯的摘錄：

**華爾街日報：**隨着經濟疲軟，酒店人員招聘是否變得輕鬆些了？

**納塞塔先生：**如果用1到10分來衡量，一年前這個問題嚴重程度是9到10分。現在大概是5到6分。我們仍無法在所有市場招滿所需員工，但情況正在好轉，我們也變得更明智。

我們在招聘上更具創造性。臨時工一直存在，尤其在季節性市場。但現在我們正提升靈活用工水平，在所有酒店推廣零工模式。這有點像人員配置的"優步化"：他們想工作，但每週只輪班兩次。過去不容易實現，現在我們正努力簡化流程。

**華爾街日報：**當前旅遊熱潮能持續多久？

**納塞塔先生：**長期來看前景非常樂觀。疫情前的所有趨勢不僅仍在，而且更加強烈——人們更願意為體驗消費。我稱之為旅行新黃金期。

卡塔爾世界盃舉辦地的一家希爾頓酒店。圖片來源：克里斯托弗·派克/彭博新聞社另一個對旅行黃金期長期利好的因素是流動性增強。人們將擁有更大靈活性，週一、週五和週末的安排會更自由。遠程辦公更普及。世界流動性越強，我們行業就越好。道理就這麼簡單。

**華爾街日報：**您從大型企業客户那裏聽到了什麼——他們是否開始凍結差旅預算或削減開支？

**納塞塔先生：**我們剛做了一項調查：85%（即絕大多數）的商務旅行客户表示，他們的明年差旅量將與今年持平或更多。新冠疫情初期，我參加了所有電視節目；[有人聲稱]人們再也不會為商務會議出行，活動業務將消亡。我當時説：“我認為兩三年後，情況會比現在更接近疫情前。“雖然不會完全一樣，但會有一些細微差別。事實將證明我是對的。

**華爾街日報：**那麼目前哪些市場對希爾頓來説最健康？

**納塞塔先生：**結果可能出乎意料。今年復甦最強勁（將顯著超過2019年水平）的是我們歐洲、中東和非洲業務，其中歐洲佔比最大。考慮到烏克蘭局勢和能源問題，許多人認為歐洲已陷入衰退——或許確實如此。但在我們行業，由於前述的壓抑需求、消費習慣轉變、今夏所有美國人都想去倫敦等順風因素，業績反而爆棚。美國市場則位居第二。

**華爾街日報：**當前旅客行為變化是否要求酒店重新設計？

納塞塔先生： 在客房方面，您將看到的最大變化就是基礎服務的完善和科技應用。我們討論的內容可能會讓您發笑，因為您會説：克里斯，這還用説嗎，誰不關心這些呢？但始終如一地做好這些細節至關重要。人們真正在意什麼？一張舒適的牀、優質的牀品、完美的燈光、牀邊有插座、節目豐富的高清電視、寬敞的衞浴空間、帶照明的化妝鏡、穩定的水壓和熱水，還有蓬鬆的毛巾——千萬別給我砂紙般的毛巾，某些競爭對手的酒店可領教過。

華爾街日報： 在送餐應用盛行的時代，酒店客房服務的未來會怎樣？更多酒店會取消這項服務嗎？

納塞塔先生： 它大有可為，只是形式會改變。在奢華酒店領域，客房服務將長存，因為這是客人的基本期待。在全服務型酒店，它可能會演變為酒店餐飲部門的送餐服務。而對於我們從未提供過客房服務的有限服務型酒店，重點是如何更便捷地對接外部送餐服務。

華爾街日報： 假設您入住漢普頓酒店並想點餐，會是什麼流程？

納塞塔先生： 以漢普頓酒店大堂的新設計為例，我們會設置外賣接收區。在居家式長住酒店如Homewood Suites，這個區域可接收亞馬遜包裹、Grubhub或Uber Eats等外賣。該區域毗鄰前台，有員工值守確保餐品安全，客人只需下樓取餐即可。

**華爾街日報：**您擔任CEO已有15年。對於其他希望長期任職的管理者，您有什麼建議？

**納塞塔先生：**我的人生哲學是穩握方向盤。制定計劃、執行計劃並調整計劃。

計劃需要變化。讓我用駕駛術語來説，我不會每個出口都下，但會變道，也會選擇真正有意義的出口。我的長久之道在於能夠過濾噪音，知道何時偶爾該下出口，何時該變道，但不會頻繁變動以至於讓周圍人感到不安，看不清明天會怎樣。

聯繫奇普·卡特，郵箱：[email protected]

刊登於2022年12月19日印刷版，標題為《希爾頓CEO預見旅行新黃金時代》。